Türkiye'de çağrı merkezi sektöründe COVID 19 ile başlayan uzaktan çalışmanın operasyon yönetimine olumlu etkileri
Positive effects of remote working, which started with COVID-19 for Turkish call center operation management
- Tez No: 740121
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ DEMİR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İletişim Bilimleri, İşletme, Communication Sciences, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Avrasya Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Yönetim Bilimleri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 169
Özet
Bu tez çalışmasında, Covid-19 salgını ile birlikte hızlanan ve zaruri ihtiyaç haline gelen uzaktan çalışmanın etkileri, çağrı merkezi sektörü özelinde ele alınmıştır. Çağrı merkezi firmalarında uzaktan çalışmanın gelişimi ve uygulama şekilleri incelenmiştir. Türkiye'de bulunan çağrı merkezlerinde, uzaktan çalışmanın operasyon yönetimine olumlu etkileri özelinde çalışma detaylandırılmıştır. Değişimi anlayabilmek adına çalışma kavramının geçmişten bugüne kadar süregelen tarihi değişimi ve endüstri süreçleri araştırmaya dahil edilmiştir. Çağrı merkezi sektörünün genel durumu ve gelişimi geçmişten bugüne incelenmiştir. Çağrı merkezlerinin iş yapış şekilleri detaylandırılmış, pandemi sebebi ile uzaktan çalışmaya zorunlu geçiş yapan sektörün süreçlerinde ki köklü değişiklikler analiz edilmiştir. Çağrı merkezlerinde bulunan departmanlar genel olarak değerlendirilmiştir. Departmanların geleneksel ofis düzenindeki çalışma süreçleri, uzaktan çalışmada değişen süreçleri ve iş modelleri araştırılmıştır. Operasyon yönetim ekiplerinin çalışma düzenindeki değişiklikler ve yeni uygulamalara odaklanılmıştır. Yaşanılan zorlukların nasıl aşıldığı ve olumlu etkileri detaylandırılmıştır. Tüm bu incelemelerde uzaktan çalışmanın faydalarını ve risklerini tespit edebilmek adına literatür ve kaynak taramaları yapılmış, anketler ve raporlar değerlendirilmiş, analizler çıkartılmış, çağrı merkezi yöneticileri ile mülakatlar yapılmıştır. Uzaktan çalışmanın departmanlara, şirketlere, müşterilere ve çalışanlara etkileri çıkartılmıştır. Çağrı merkezlerinde uzaktan çalışmada başarılı sonuçlara ulaşabilmek adına uygulanabilecek metodlar araştırılmıştır. Uzaktan çalışmanın geleceği hakkındaki öngörüler ve önerilerde eklenmiştir.
Özet (Çeviri)
In this thesis, the effects of remote working, which accelerated with the Covid-19 epidemic and became a necessity, were discussed for call center sector. The development and application forms of remote working in call center companies were examined. The study is detailed in terms of the positive effects of remote working for call center operation management in Turkey. In order to understand the change, the historical change of the work concept from the past to the present and industry processes have been included in the research. The general situation and development of the call center industry has been examined from past to present. The ways of doing business of call centers are detailed, and the fundamental changes in the processes of the sector, which has made a forced transition to remote working due to the pandemic, have been analyzed. The departments in the call centers were evaluated in general. The working processes of the departments in the traditional office layout, the changing processes and business models in remote working were investigated. Changes in the working order of the operations management teams and new applications are focused on. How the difficulties experienced were overcome and their positive effects were detailed. In all these reviews, literature and resources were reviewed, surveys and reports were evaluated, analyzes were made, and interviews were conducted with call center managers in order to identify the benefits and risks of remote working. The effects of remote working on departments, companies, customers, and employees are explored. Methods that can be applied in order to achieve successful results in remote working in call centers have been researched. Insights and suggestions about the future of remote work included.
Benzer Tezler
- Bankacılık sektöründe dış kaynak çalışan yönetiminin iyileştirilmesinde bilgi teknolojileri kullanımına yönelik bir uygulama
An application to use information technologies to improve management of outsourced employee in the banking industry
SEREN AKBABA
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM
- Pandemi sürecinde çağrı merkezi sektörünün iş sağlığı ve güvenliği alanındaki değişimlerinin değerlendirilmesi
Evaluation of the changes in the call center sector in the field of occupational health and safety during the pandemic process
ELİF TUNA
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Halk SağlığıÇukurova Üniversitesiİş Sağlığı ve Güvenliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SERİN MEZARCIÖZ
- Türk inşaat sektöründe bilgi işçileri
Knowledge workers in the Turkish construction sector
ATACAN AKGÜN
- Sense making of emotional labor by the qualitative analysis among call-center first line managers in Turkey
Türkiye çağrı merkezleri ilk kademe yöneticilerde duygusal emek kavramına kalitatif analiz ile yaklaşım
ZEYNEP ALTUNTAŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
Psikolojiİstanbul Bilgi ÜniversitesiÖrgüt Psikolojisi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İDİL IŞIK
- Çağrı merkezi sektöründe yüksek turnover (devir hızı) oranının hizmet kalitesi üzerindeki etkisi: Telekomünikasyon sektöründe bir çalışma
The impact of high turnover rates on the service quality in the call center sector: Case study in the telecommunication sector
CEM FATİH DUMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEHER TEZERGİL