Marka sadakati yaratmada müşteri ilişkileri yönetiminin yeri
The place of customer relationship management (crm) in creating brand loyalty
- Tez No: 740698
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ZÜMRÜT SATI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Celal Bayar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 197
Özet
Pazarda birbirine benzer ürün ve hizmet sunularının arttığı, rekabetçi üstünlük sağlama yollarının hızla değiştiği, tüketicilerin ve tercihlerinin sürekli farklılaştığı günümüz koşullarında işletmelerin kendilerine farklı bir konum yaratma çabaları hız kazanmıştır. Firmaların küreselleşen pazar ortamına uygun olarak yapacakları çalışmalarda markalaşmaya ve müşteri odaklı hizmet anlayışına ağırlık vermeleri rekabetin yoğun olduğu pazarlardaki varlıklarını kalıcı kılmaları açısından oldukça önemlidir. Marka, ürün ve hizmetin niteliklerinden daha fazla şeyi temsil etmektedir. Marka satıcının verdiği hizmetler, değerler ve güven duygusunun bileşimi olarak kendini gösteren bir kavramdır. Firmaların pazarda başarılı olması ve beklenen getiriyi sağlaması markanın tanıtılmasına ve alıcılar tarafından benimsenmesine bağlıdır. İşletmeler, müşteri ilişkileri yönetimi ile müşterileri hakkındaki tüm bilgilere istedikleri zaman ulaşarak müşterilerini daha yakından takip edebilmektedirler. Müşterilerin yakından takip edilmesiyle işletmeler; doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru yerde, doğru ürün ve hizmeti sunabilmektedirler. Müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri ihtiyaç ve istekleri dikkate alınarak uygun ürün, hizmet ve kampanyalar sunulmasıyla müşteri memnuniyeti ve marka sadakati arttırabilmektedir. Çalışmanın birinci bölümünde ve ikinci bölümünde literatür çalışması yapılmıştır. Birinci bölümde marka, marka sadakati ve tüketicilere yönelik bilgiler verilmiş, ikinci bölümde de müşteri ilişkileri yönetimi anlatılarak marka sadakati ve müşteri ilişkileri yönetimi arasındaki ilişki vurgulanmıştır. Çalışmada, marka ve müşteri ilişkileri yönetimine bakış açısının değerlendirilebilmesi ile marka sadakati ve müşteri ilişkileri yönetimi arasındaki ilişkinin incelenilebilmesi amacıyla Celal Bayar Üniversitesi öğrencileri hedef kitle olarak el alınmıştır. Bu doğrultuda anket yöntemi ile elde edilen veriler çalışmanın amaçları doğrultusunda çeşitli istatistiksel analizlere göre değerlendirilmiştir. İşletme yönetimlerine faaliyetlerini yerine getirirken ışık tutmak üzere istatistiksel analiz sonuçları da dikkate alınarak öneriler de bulunulmasına çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
In today's economic world in which there is an increase in products and services that are similar to each other, in which there is a rapid change in the ways of obtaining competitive advantage and in which there is a vast differentiation in consumers and their preferences; the efforts of organizations to create a distinct position for themselves have gained impetus. It is rather important for organizations to focus on trademarks and customer oriented service in order for them to make sure their presence is permanent in highly competitive markets. Brand represents more than just the characteristics of products or services. Brand is a concept which stands out as the combination of values, the feelings of trust and the services that the product/service provider performs. For an organization to be successful in a market and to warrant the expected return and value, the brand(s) should be advertised and accepted by the consumers. The organizations can follow their customers closely by reaching all the information about them and about CRM whenever they want. With the help of this follow-up, the organizations can provide the right product or service to the right customer at the right time and place. CRM helps the organizations to take the customer needs and demands into consideration and provide appropriate product and services so that customer satisfaction and brand loyalty can be increased. The literature review method was used in the first and second sections of the study. In the first section the reader was informed about the concepts of brand, brand loyalty and customers and in the second section CRM was introduced and the relationship between CRM and brand loyalty was emphasized. In the study the students at Celal Bayar University were taken as the target audience to evaluate the relationship between brand loyalty and CRM by examining their perspectives about brand concept and CRM. With this aim in mind, the data acquired through surveys was evaluated by various statistical analyses. Organizational managements were also provided with suggestions which were obtained from the results of the statistical analysis to guide them in their activities.
Benzer Tezler
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Müşteri tarafından algılanan marka değeri ve bankacılık sektöründe bir pilot araştırma
The brand equity perception from clients and a sample search in Turkish banking sector
ANIL GÖKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
BankacılıkGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ULUN AKTURAN
- Müşteri odaklılığın satış performansına etkisi ve bir araştırma
Impact of customer orientation on sales performance and a research
SEZİN CANAY ACAR
- Müşteri sadakatini etkileyen faktörler ve müşteri şikayet yönetiminin, müşteri sadakati üzerindeki etkisi: Özel bir banka müşterileri üzerinde araştırma
Factors affecting customer loyalty and the effect of customer complaint management on customer loyalty: Research on the customers of a private bank
HATİCE ERTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
BankacılıkBeykent Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞİMAL ÇELİKKOL
- Veritabanlı pazarlama yapan firmalarda müşteri ilişkileri yönetiminin marka sadakatine etkisi
The effect of customer relationship management on brand loyalty in database marketing
SERKAN DURGUN