Turizm sektöründe müşterinin olumsuz davranışını etkileyen faktörler: 4, 5 yıldızlı otellerde bir araştırma
The factors affecting the jay customer behaviour in the tourism sector: A research in 4, 5 star hotels
- Tez No: 751647
- Danışmanlar: PROF. DR. LEYLA ÖZER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Turizm, Business Administration, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Doyumsuzluk, Müşteri davranışı, Olumsuzluk, Problem davranış, Turizm sektörü, Üretim karşıtı iş davranışları, İşlev dışı davranışlar, İşyeri sapma davranışları, Dissatisfaction, Customer behavior, Negativeness, Problem behavior, Tourism sector, Counterproductive work behaviors, Dysfunctional behaviors, Workplace deviance behaviors
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın amacı turizm sektöründe özellikle otelcilik alanında karşılaşılan müşterinin olumsuz davranışlarını hangi faktörlerin etkilediğini belirlemeye çalışmaktır. Bu amaç doğrultusunda müşterinin olumsuz davranışlarını etkilediği ifade edilen; çalışanın algılanan olumsuz davranışları, algılanan hizmet tatminsizliği, sosyal istenirlik ve müşterinin geçmişteki olumsuz davranışları arasındaki ilişki ölçülmektedir. Çalışmanın amacına uygun olarak belirlenen hipotezleri test etmek için kullanılacak veriler, nicel araştırma tekniklerinden birincil veri toplama yolu olan anket yöntemi ile toplanmıştır. Bu amaçla, 4 veya 5 yıldızlı otellerde konaklamış olan 396 müşteriyle anket gerçekleştirilmiştir. Anket sonucunda sorulara verdikleri cevaplar ile olumsuz müşteri davranışı gösterdiğini kabul eden 233 müşterinin verileri analiz edilmiştir. Çalışma sonucunda çalışanın algılanan olumsuz davranışlarının, müşterinin olumsuz davranışı üzerinde etkisi bulunmamaktadır. Çalışanın algılanan olumsuz davranışları algılanan hizmet tatminsizliğini olumlu yöne etkilemektedir. Algılanan hizmet tatminsizliğinin müşterinin olumsuz davranışlarını artırmaktadır. Diğer taraftan algılanan hizmet tatminsizliğinin, çalışanın olumsuz davranışları ile çalışanın algılanan olumsuz davranışları arasında bir aracılık rolü bulunmamaktadır.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to try to determine the jaycustomer behaviors in the tourism sector especially in the field of hotel management. For this purpose, it is aimed to determine the relationship between the perceived negative behaviors of the employee, perceived service dissatisfaction, social desirability and the jaycustomer behaviors in the past which are stated that affects the jay customer behaviors. Questionnaire method which is the primary data collection method from quantitative research techniques was used to test the hypotheses determined in accordance with the purpose of the study. For this purpose, a survey was conducted with 396 customers who stayed in 4 or 5 star hotels. As a result of the survey, the data of 233 customers who accepted that they showed bad customer behavior with the answers they gave to the questions were analyzed. As a result of the study, it was found that the perceived negative behavior of the employee did not affect the jaycustomer behavior, but it was effective on the perceived service dissatisfaction and that the perceived service dissatisfaction had a positive effect on the negative behavior of the customer.
Benzer Tezler
- Esnaf lokantalarına yönelik algılar: Tüketici memnuniyetini ve davranış niyetini ne etkiler?
Perceptions of tradesman diners: What affects customer satisfaction and behavioral intentions?
PINAR ALTUNÖZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıAkdeniz ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OĞUZ NEBİOĞLU
- Otel işletmelerinde ağızdan ağıza pazarlama ve yerli turistlerin otel tercihlerindeki önemi: Muğla örneği
Word of mouth marketing in hotel enterprises and the importance of domestic tourists in the preference of hotel: A case study of Muğla
DİLVİN OBALIOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÜLAY ÖZDEMİR YILMAZ
- Termal tesis tasarım kalitesinin değerlendirilmesi ve geliştirilmesine yönelik bir model önerisi: Kalite fonksiyon yayılımı (KFY)
Model proposal for evaluation and improvement of architectural design quality in thermal facilities via Quality Function Deployment (QFD)
FATMA KÜRÜM VAROLGÜNEŞ
- Turizm sektöründe çevrimiçi müşteri değerlendirmelerinin veri madenciliği ve görüşme teknikleriyle incelenmesi
Investigation of online customer reviews with data mining and interview techniques in the tourism industry
TUĞBA ŞEN KÜPELİ
Doktora
Türkçe
2022
İşletmeGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KURBAN ÜNLÜÖNEN
- Türkiye'de turizm sektöründe uygulanan herşey dâhil sistemin orta öğretim seviyesinde turizm eğitimine etkileri
Impacts of all-inclusive system on tourism education in the secondary level in Turkey
LEVENT TOLAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NEVİN ŞANLIER