Geri Dön

Turizm sektöründe müşterinin olumsuz davranışını etkileyen faktörler: 4, 5 yıldızlı otellerde bir araştırma

The factors affecting the jay customer behaviour in the tourism sector: A research in 4, 5 star hotels

  1. Tez No: 751647
  2. Yazar: AHAT ÖZGE ATAK
  3. Danışmanlar: PROF. DR. LEYLA ÖZER
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2022
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 134

Özet

Bu çalışmanın amacı turizm sektöründe özellikle otelcilik alanında karşılaşılan müşterinin olumsuz davranışlarını hangi faktörlerin etkilediğini belirlemeye çalışmaktır. Bu amaç doğrultusunda müşterinin olumsuz davranışlarını etkilediği ifade edilen; çalışanın algılanan olumsuz davranışları, algılanan hizmet tatminsizliği, sosyal istenirlik ve müşterinin geçmişteki olumsuz davranışları arasındaki ilişki ölçülmektedir. Çalışmanın amacına uygun olarak belirlenen hipotezleri test etmek için kullanılacak veriler, nicel araştırma tekniklerinden birincil veri toplama yolu olan anket yöntemi ile toplanmıştır. Bu amaçla, 4 veya 5 yıldızlı otellerde konaklamış olan 396 müşteriyle anket gerçekleştirilmiştir. Anket sonucunda sorulara verdikleri cevaplar ile olumsuz müşteri davranışı gösterdiğini kabul eden 233 müşterinin verileri analiz edilmiştir. Çalışma sonucunda çalışanın algılanan olumsuz davranışlarının, müşterinin olumsuz davranışı üzerinde etkisi bulunmamaktadır. Çalışanın algılanan olumsuz davranışları algılanan hizmet tatminsizliğini olumlu yöne etkilemektedir. Algılanan hizmet tatminsizliğinin müşterinin olumsuz davranışlarını artırmaktadır. Diğer taraftan algılanan hizmet tatminsizliğinin, çalışanın olumsuz davranışları ile çalışanın algılanan olumsuz davranışları arasında bir aracılık rolü bulunmamaktadır.

Özet (Çeviri)

The aim of this study is to try to determine the jaycustomer behaviors in the tourism sector especially in the field of hotel management. For this purpose, it is aimed to determine the relationship between the perceived negative behaviors of the employee, perceived service dissatisfaction, social desirability and the jaycustomer behaviors in the past which are stated that affects the jay customer behaviors. Questionnaire method which is the primary data collection method from quantitative research techniques was used to test the hypotheses determined in accordance with the purpose of the study. For this purpose, a survey was conducted with 396 customers who stayed in 4 or 5 star hotels. As a result of the survey, the data of 233 customers who accepted that they showed bad customer behavior with the answers they gave to the questions were analyzed. As a result of the study, it was found that the perceived negative behavior of the employee did not affect the jaycustomer behavior, but it was effective on the perceived service dissatisfaction and that the perceived service dissatisfaction had a positive effect on the negative behavior of the customer.

Benzer Tezler

  1. Otel işletmelerinde ağızdan ağıza pazarlama ve yerli turistlerin otel tercihlerindeki önemi: Muğla örneği

    Word of mouth marketing in hotel enterprises and the importance of domestic tourists in the preference of hotel: A case study of Muğla

    DİLVİN OBALIOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    TurizmBalıkesir Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. GÜLAY ÖZDEMİR YILMAZ

  2. Termal tesis tasarım kalitesinin değerlendirilmesi ve geliştirilmesine yönelik bir model önerisi: Kalite fonksiyon yayılımı (KFY)

    Model proposal for evaluation and improvement of architectural design quality in thermal facilities via Quality Function Deployment (QFD)

    FATMA KÜRÜM VAROLGÜNEŞ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    MimarlıkSelçuk Üniversitesi

    Mimarlık Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ FATİH CANAN

  3. İlişki pazarlaması ve turizm sektöründe bir saha araştırması

    Relationship marketing and a field research in tourism sector

    ŞENOL HACIEFENDİOĞLU

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    TurizmGebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. EROL EREN

  4. Çalışanların sosyal zeka seviyelerinin müşteri şikayetlerine yaklaşımları üzerindeki etkisi: Bodrum örneği

    Effect of employee's social intelligence levels on their approach to customer complaints: The example of Bodrum

    JAVID ALIYEV

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    TurizmMuğla Sıtkı Koçman Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ALİ TÜRKER

  5. Essays on economic consequences of a political conflict: 2015 Russia-Türkiye dispute

    Politik sürtüşmelerin iktisadi sonuçları: 2015 yılı Türkiye-Rusya gerilimi

    CANAN YÜKSEL YÜCEL

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    EkonomiOrta Doğu Teknik Üniversitesi

    İktisat (İngilizce) Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. EROL TAYMAZ