Hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisi: Spor işletmelerinde bir uygulama
The relationships among service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: A study in sport organizations
- Tez No: 756907
- Danışmanlar: PROF. DR. SÜLEYMAN MURAT YILDIZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Spor, Sports
- Anahtar Kelimeler: Spor İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Müşteri Sadakati, Müşteri Tatmini, Sports Businesses, Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Spor Bilimleri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 99
Özet
Bu araştırmanın amacı spor işletmelerinden hizmet alan müşterilerin algıladığı hizmet kalitesinin, müşteri tatmini ve müşteri sadakatine etkisinin incelenmesidir. Ayrıca müşterilerin tatmin düzeylerinin sadakatleri üzerindeki etkisinin araştırılmasıdır. Araştırmada müşteri tatmini aynı zamanda algılanan hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasında aracı değişken olarak kullanılmıştır. Araştırma verileri Diyarbakır ilinde faaliyet gösteren spor işletmelerinden kolayda örneklem metoduna göre toplanmıştır. Verilerin yarısı yüz yüze anket formu yardımıyla toplanırken diğer yarısı çevrimiçi platformlar üzerinden toplanmıştır. Veri toplama sürecinde kullanılan anket formunda birinci bölümde demografik sorulara yer verilirken, ikinci bölümde algılanan hizmet kalitesine ait on dört, müşteri tatminine ait üç ve müşteri sadakatine ait beş ifadeye yer verilmiştir. Verilerin analizi aşamasında SPSS ve Smart PLS istatistik programları kullanılmıştır. Veri analizi kovaryans bazlı yapısal eşitlik modeli kapsamında gerçekleştirilmiştir. Veri analizi sonucunda, müşteri tatmininin müşteri sadakatini pozitif yönde anlamlı bir şekilde etkilediği ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatminini pozitif yönde anlamlı bir şekilde etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri tatmini, algılanana hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasında pozitif yönde aracılık etmektedir. Sonuç olarak, algılanan hizmet kalitesi müşteri sadakatini pozitif yönde anlamlı bir şekilde etkilememektedir.
Özet (Çeviri)
The aim of this research is to examine the effect of service quality perceived by customers receiving service from sports businesses on customer satisfaction and customer loyalty. It is also to investigate the effect of customers' satisfaction levels on their loyalty. In the research, customer satisfaction was also used as a mediating variable between perceived service quality and customer loyalty. The research data were collected from the sports enterprises operating in the province of Diyarbakır according to the convenience sampling method. Half of the data was collected with the help of a face-to-face questionnaire, while the other half was collected through online platforms. While demographic questions were included in the first section of the questionnaire used in the data collection process, fourteen statements about perceived service quality, three statements about customer satisfaction and five statements about customer loyalty were included in the second section. SPSS and Smart PLS statistical programs were used in the analysis of the data. Data analysis was carried out within the scope of the covariance-based structural equation model. As a result of data analysis, it has been determined that customer satisfaction affects customer loyalty in a positive way and perceived service quality affects customer satisfaction in a positive way. In addition, customer satisfaction mediates positively between perceived service quality and customer loyalty. On the other hand, perceived service quality does not significantly affect customer loyalty in a positive way.
Benzer Tezler
- Hizmet kalitesi ile müşteri sadakatinin sağlanması ve GSM sektöründe bir uygulama
Realizing customer loyalty with service quality and application in GSM sector
H. ANIL DEĞERMEN
- Müşteri ilişkileri açısından çapraz satış performansı ölçümü ve bir araştırma
Measurement of cross selling performance from customer relationship perspective
NEVİN CENAL
- Survice quality model for healt care organizations; A case study on private healt care organization
Sağlık kurumları için hizmet kalite modeli sağlık özel sağlık kurumuna yönelik vaka çalışması
YALÇIN ÖZGÜN
Yüksek Lisans
İngilizce
2003
Kamu YönetimiMarmara ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. TUĞRUL SAVAŞ
- Impact of service quality on customer loyalty in B2C e-commerce websites
B2C e-ticaret web sitelerinde hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi
TANER AKTEKİN
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ADNAN VEYSEL ERTEMEL
- Müşteri sadakati belirleyicileri ve modellerinin karşılaştırılması: Bankacılık ve sağlık sektöründe bir araştırma
Antecedents of customer loyalty and comparison of customer loyalty models: A study in banking and health care sectors
NİHAL SÜTÜTEMİZ
