Algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati: Fitness merkezi üyeleri üzerinde bir uygulama
Perceived service quality, customer satisfaction and customer loyallty: An application on fitness center members
- Tez No: 556641
- Danışmanlar: PROF. DR. İBRAHİM BÜLENT FİŞEKÇİOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Spor, İşletme, Sports, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Algılanan Hizmet Kalitesi, Fitness Merkezi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Perceived Service Quality, Fitness Center, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Selçuk Üniversitesi
- Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Spor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 99
Özet
Bu araştırmada özel bir fitness merkezi üyelerinin algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatlerinin cinsiyet, yaş, medeni hal, gelir durumu, eğitim durumu, üyelik şekli, kullanım süresi, kullanım sıklığı, amaç gibi çeşitli değişkenlere göre farklılık gösterip göstermediğini belirlemenin yanı sıra üyelerin hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi incelemek amaçlanmıştır. Araştırma, İzmir ili Konak ilçesinde toplamda üç şubesi bulunan United Sports Akademi Fitness Merkezinin tesadüfi örneklem yoluyla seçilen 832 üyesi ile gerçekleştirilmiştir. Veri toplama aracı olarak Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği, Müşteri Memnuniyeti Ölçeği, Müşteri Sadakati Ölçeği ve Kişisel Bilgi Formu kullanılmıştır. Verilerin analizinde, fitness merkezi üyelerinin demografik özelliklerinin kullanılan ölçekler ile farklılaşma durumunu ortaya koymak amacıyla t-test, tek yönlü varyans analizi (ANOVA), ayrıca ölçekler arasındaki ilişkileri belirlemek için pearson korelasyon analizi kullanılmıştır. Verilerin analizinde, fitness merkezi üyelerinin demografik özelliklere göre Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ölçekleri ile ilişkisinde kadınların, 36-50 arası yaş grubunun, evlilerin, yüksek gelirlilerin, 1-2 yıl ve 2 yıl üzeri üyelik süresi ve haftada 3-4 defa ve 5-6 defa kullanım sıklığı bulunanların, zayıflamak, kilo kontrolü ve vücut geliştirmek-güçlenmek amacı bulunanların algı düzeylerinin daha yüksek olduğu bulunmuştur. Sonuç olarak fitness merkezlerinin kaliteli hizmet sunmalarının müşterilerinin memnuniyetini ve sadakatini sağlayabildiklerini göstermektedir. Bu doğrultuda fitness merkezi yöneticilerinin yeni müşteri kazanma ve mevcut müşterilerini kaybetmemek için hizmet kalitesini sürekli yenilemelidirler.
Özet (Çeviri)
In this research, besides determining whether the perceived service quality, customer satisfaction, and customer loyalty of a private fitness center varies depending on a number of variables like gender, age, marital status, income status, educational status, membership type, usage period, usage frequency, and goal, it is aimed to examine the relationship between the service quality, customer satisfaction, and customer loyalty of the members. The research is conducted with 832 members selected as with random sampling, of the United Sports Academy Fitness Center which has three branches in total in Konak district, İzmir province. As the data collection tools the Perceived Service Quality Scale, the Customer Satisfaction Scale, Customer Loyalty Scale, and a Personal Information Form are used. In the analysis of the data, in order to present the variance status of the demographic properties of the fitness center members with the used scales, t-test, unidirectional analysis of variance (ANOVA) are used, also in order to determined the relations between the scales the Pearson correlation analysis is used. In the analysis of the data, for the relation of the fitness center members with the Perceived Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty according to the demographical properties, it is found out that the perception levels of the women, the age group of 36-50, the married, the high income group, the ones with 1-2 years and over 2 years membership terms and usage frequency of 3-4 times and 5-6 times a week, the ones with goals of weight loss, weight control and body building – strengthening are higher. As a result it is shown that the fitness centers providing a quality service ensure them the customer satisfaction and customer loyalty. In this regard, the fitness center managers should continuously renew the service quality in order to gain new customers and not to lose current customers.
Benzer Tezler
- Fitness merkezlerinde algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkiler
The relationships among perceived service quality, perceived value, customer satisfaction and behavioral intentions in fitness centers
RASİM ŞAHİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
SporEge ÜniversitesiSpor Yönetim Bilimleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RAMAZAN TİMUÇİN GENÇER
- Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Ptt üzerine bir araştırma
The effect of perceived service quality on customer satisfaction and customer loyalty: A Study on Ptt
HAMDULLAH SALMİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeİstanbul Üniversitesiİşletme Yönetimi ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YASEMİN ŞEN
- Perceived service quality of service attributes, customer satisfaction and customer loyalty in air transport: The case of air Algeria
Hava taşımacılığında algılanan hizmet kalitesi hizmet özellikleri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati: Hava Cezayir vakası
KENZA NEDJOUA HAREG
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÇAĞLA TUĞBERK ARIKER
- Evaluation of service quality, customer satisfaction and loyalty in marine services industry
Denizcilik hizmetleri sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisinin değerlendirilmesi
DENİZ ALİ KIRÇOVA
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
DenizcilikYeditepe Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YUSUF CAN ERDEM
- Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ile ilişkisinin sigorta sektöründe incelenmesi; Gaziantep'te bir uygulama
An ınvestıgatıon on the relatıonshıp between servıce qualıty and customersatısfactıon ın the ınsurance ındustry; the case of Gaziantep
ÖKKEŞ GÜN