Geri Dön

Otomotiv sektöründe satış sonrası hizmetler, müşteri deneyimi, hizmet inovasyonu ve müşteri tatmini ilişkisi

Relationship between after sales services, customer experience, service innovation and customer satisfaction in automotive industry

PDF İndir

  1. Tez No: 764598
  2. Yazar: OSMAN KAYA
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MÜRŞİDE ÖZGELDİ
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2022
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Maltepe Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 231

Özet

İcadı ile birlikte insanlığın ve sanayinin en önemli ürünlerinden biri haline gelen otomobil, aynı zamanda hizmetler sektöründe de önemle yerini almıştır. Teknoloji, rekabet ve müşteri beklentilerindeki değişim ile otomotiv sektörü satış sonrasında verilen servis hizmetlerinde yenilikçi hizmetlerin gerçekleştirilmesi kaçınılmaz bir gereklilik haline gelmiştir. Verilen sıra dışı, benzersiz ve unutulmaz servis hizmetleri müşterilere deneyimler yaşatarak müşteri tatminini arttırmaktadır. Dolayısıyla gerçekleştirilen faaliyetlerin tespiti, iyileştirilmesi ve geliştirilmesi ihtiyacından bu çalışma fikri doğmuştur. Bu araştırmada Otomotiv Sektöründe Satış Sonrası Hizmetler, Müşteri Deneyimi, Hizmet İnovasyonu ve Müşteri Tatmini ilişkisi incelenmiştir. Araştırma Türkiye'de satış ve servis faaliyeti gösteren otomotiv markalarından hizmet alan 515 katılımcıyla gerçekleştirilmiştir. İlişkisel tarama modelinde yapılan bu çalışmada, satış sonrası hizmetler ile müşteri deneyimi arasında ve müşteri deneyimi ile müşteri tatmini arasında pozitif yönlü yüksek kuvvette anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Hizmet inovasyonları ile müşteri deneyimi arasında ve otomotiv satış sonrası hizmetler ile müşteri tatmini arasında ise pozitif yönlü orta kuvvette anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Son olarak hizmet inovasyonları ile müşteri tatmini arasında pozitif yönlü düşük kuvvette anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Satış sonrası hizmetler ve hizmet inovasyonlarının müşteri tatmini ilişkisinde müşteri deneyiminin aracılık rolü olduğu görülmüştür.

Özet (Çeviri)

The automobile, which has become one of the most important products of humanity and industry with its invention, has also taken its place in the services sector. With the change in technology, competition and customer expectations, the realization of innovative services in after-sales services in the automotive industry has become an inevitable necessity. The exceptional, unique and unforgettable service provided increases customer satisfaction by giving customers experiences. Therefore, the idea of this study arose out of the need to identify, improve and develop the activities carried out. In this research, the relationship between After Sales Services, Customer Experience, Service Innovation and Customer Satisfaction in the Automotive Industry has been examined. The research was carried out with 515 participants who received service from automotive brands that carry out sales and service activities in Turkey. In this study, which was carried out in the relational scanning model, a positive and high-strength significant relationship was found between after-sales services and customer experience, and between customer experience and customer satisfaction. A positive and medium-strength significant relationship was found between service innovations and customer experience, and between automotive after-sales services and customer satisfaction. Finally, a positive low-strength significant relationship was found between service innovations and customer satisfaction. It has been seen that customer experience has a mediating role in the relationship between after-sales services and service innovations and customer satisfaction.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    700805

    Otomotiv sektöründe satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyeti üzerine araştırma; Bir yetkili servis örneği

    Research on customer satisfaction of after-sales services in automotive sector; Example of an authorized service

    MUSTAFA ÇELİK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    İşletmeİstanbul Okan Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ HAKAN ÖZCAN

  2. Tez No

    181794

    AB sürecinde otomotiv sektöründe satış sonrası hizmetler

    During EU period after?sales services in automotive industry

    İLKER BİNAY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2006

    Makine MühendisliğiSakarya Üniversitesi

    Makine Eğitimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. OSMAN ELDOĞAN

  3. Tez No

    148143

    Otomotiv sektörü satış sonrası hizmetlerde kurumsal kaynak planlama

    Başlık çevirisi yok

    EMRAH SARISOY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    İşletmeYıldız Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ.DR. İBRAHİM KIRÇOVA

  4. Tez No

    130583

    Information systems applications in Turkis automotive indusrty

    Türkiye otomotiv endüstrisinde bilgi sistemleri uygulamaları

    BİROL GENÇYILMAZ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2003

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. GÖKSAN ERDOĞAN

  5. Tez No

    342169

    Yetkili servislerde verilen satış sonrası hizmetlerin, müşteri memnuniyetine etkisi: İstanbul ili otomotiv sektöründe bir uygulama

    The authorized service after-sales service, customer satisfaction and impact: an application in the automotive industry in istanbul

    ZEYNEP İNAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    İşletmeKaradeniz Teknik Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    DOÇ. DR. HÜSEYİN SABRİ KURTULDU

Geri Dön