Otomotiv sektöründe satış sonrası hizmetler, müşteri deneyimi, hizmet inovasyonu ve müşteri tatmini ilişkisi
Relationship between after sales services, customer experience, service innovation and customer satisfaction in automotive industry
- Tez No: 764598
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MÜRŞİDE ÖZGELDİ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri deneyimi, Müşteri tatmini, Otomotiv sektörü, Satış sonrası, Satış sonrası hizmetler, İnovasyon, Customer experience, Customer satisfaction, Automotive sector, After sale, After sale services, Innovation
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Maltepe Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
İcadı ile birlikte insanlığın ve sanayinin en önemli ürünlerinden biri haline gelen otomobil, aynı zamanda hizmetler sektöründe de önemle yerini almıştır. Teknoloji, rekabet ve müşteri beklentilerindeki değişim ile otomotiv sektörü satış sonrasında verilen servis hizmetlerinde yenilikçi hizmetlerin gerçekleştirilmesi kaçınılmaz bir gereklilik haline gelmiştir. Verilen sıra dışı, benzersiz ve unutulmaz servis hizmetleri müşterilere deneyimler yaşatarak müşteri tatminini arttırmaktadır. Dolayısıyla gerçekleştirilen faaliyetlerin tespiti, iyileştirilmesi ve geliştirilmesi ihtiyacından bu çalışma fikri doğmuştur. Bu araştırmada Otomotiv Sektöründe Satış Sonrası Hizmetler, Müşteri Deneyimi, Hizmet İnovasyonu ve Müşteri Tatmini ilişkisi incelenmiştir. Araştırma Türkiye'de satış ve servis faaliyeti gösteren otomotiv markalarından hizmet alan 515 katılımcıyla gerçekleştirilmiştir. İlişkisel tarama modelinde yapılan bu çalışmada, satış sonrası hizmetler ile müşteri deneyimi arasında ve müşteri deneyimi ile müşteri tatmini arasında pozitif yönlü yüksek kuvvette anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Hizmet inovasyonları ile müşteri deneyimi arasında ve otomotiv satış sonrası hizmetler ile müşteri tatmini arasında ise pozitif yönlü orta kuvvette anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Son olarak hizmet inovasyonları ile müşteri tatmini arasında pozitif yönlü düşük kuvvette anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Satış sonrası hizmetler ve hizmet inovasyonlarının müşteri tatmini ilişkisinde müşteri deneyiminin aracılık rolü olduğu görülmüştür.
Özet (Çeviri)
The automobile, which has become one of the most important products of humanity and industry with its invention, has also taken its place in the services sector. With the change in technology, competition and customer expectations, the realization of innovative services in after-sales services in the automotive industry has become an inevitable necessity. The exceptional, unique and unforgettable service provided increases customer satisfaction by giving customers experiences. Therefore, the idea of this study arose out of the need to identify, improve and develop the activities carried out. In this research, the relationship between After Sales Services, Customer Experience, Service Innovation and Customer Satisfaction in the Automotive Industry has been examined. The research was carried out with 515 participants who received service from automotive brands that carry out sales and service activities in Turkey. In this study, which was carried out in the relational scanning model, a positive and high-strength significant relationship was found between after-sales services and customer experience, and between customer experience and customer satisfaction. A positive and medium-strength significant relationship was found between service innovations and customer experience, and between automotive after-sales services and customer satisfaction. Finally, a positive low-strength significant relationship was found between service innovations and customer satisfaction. It has been seen that customer experience has a mediating role in the relationship between after-sales services and service innovations and customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Otomotiv sektöründe satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyeti üzerine araştırma; Bir yetkili servis örneği
Research on customer satisfaction of after-sales services in automotive sector; Example of an authorized service
MUSTAFA ÇELİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeİstanbul Okan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAKAN ÖZCAN
- Otomotiv sektöründe satış sonrası hizmette müşteri beklentileri ile müşteri demografik özellikleri arasında bir ilişki var mı?
Are there any of the influence of post-sales services personel working on the automotive sector on the customer satisfaction and their demographic characteristics?
ASLI MORAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
İşletmeKocaeli Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. NİLÜFER ÇELİKKOL
- Yetkili servislerde verilen satış sonrası hizmetlerin, müşteri memnuniyetine etkisi: İstanbul ili otomotiv sektöründe bir uygulama
The authorized service after-sales service, customer satisfaction and impact: an application in the automotive industry in istanbul
ZEYNEP İNAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
İşletmeKaradeniz Teknik Üniversitesiİşletme Bölümü
DOÇ. DR. HÜSEYİN SABRİ KURTULDU
- Satış sonrası müşteri hizmetlerinin müşterilerin marka bağlılıkları üzerindeki etkisi: Otomotiv sektöründe bir uygulama
The effect of after sales services on customer brand loyalty: A research in the automotive sector
NURGISA BEKTURGAN
- Müşteri sadakatini güçlendirmede satış sonrası müşteri hizmetlerinin rolü: Otomotiv sektöründe bir uygulama
The role of after-sales customer support in strengthening customer loyalty: An application in the automotive sector
MEHMET YAŞLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeAydın Adnan Menderes Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ABDULLAH ÖZDEMİR