Havayolu taşımacılığında müşteri memnuniyeti ve sadakatinde kabin ekibinin etkisi
Effect of cabin team working on customer satisfaction and loyalty in air transportation
- Tez No: 783943
- Danışmanlar: DOÇ. DR. AYDAN BEKAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Yeniilikçilik ve Girişimcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 80
Özet
Bu araştırma, yolcu taşımacılığında çalışan kabin ekibinin yolcuların memnuniyet ve sadakatleri üzerindeki etkisini incelemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Bu amaçla İstanbul Uluslararası Havalimanı'ndan seyahat etmiş 263 katılımcıya amaçlı örnekleme yöntemiyle ulaşılmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket yönteminden yararlanılmıştır. Veri toplama formu üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde katılımcıları tanımlayıcı altı soru (cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim durumu, gelir durumu ve meslek bilgisi); ikinci bölümde ise araştırmacı tarafından literatürden yararlanılarak hazırlanan katılımcıların kabin ekibini değerlendirmek üzere 12 soru ve müşteri sadakatini ölçek için dört soru; son bölümde ise katılımcıların memnuniyet düzeylerini ölçmek için literatürden yararlanılarak hazırlanan üç soru bulunmaktadır. Araştırma soruları 5'li Likert Tipi şeklinde hazırlanmıştır. Araştırmada elde edilen verilerin analizi için SPSS V22.0 paket programından yararlanılmıştır. Araştırma sonucunda, katılımcıların kabin ekibini değerlendirmelerinin ortalamasının 4,07; sadakatle ilgili değerlendirmelerinin ortalamasının 3,66 ve müşteri memnuniyetiyle ilgili değerlendirmelerinin ise 4,09 olduğu görülmüştür. Araştırmada yapılan farklılık analizi sonuçlarına göre katılımcıların kabin ekibini değerlendirmelerinin, sadakatlerinin ve müşteri memnuniyetlerinin cinsiyetlerine göre anlamlı bir farklılık göstermediği; yaşlarına, eğitim durumlarına, gelirlerine ve mesleklerine göre ise gruplar arasında anlamlı bir farklılık olduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın bir başka sonucuna göre kabin ekibi ile sadakat arasında pozitif yönlü ve orta düzeyde; kabin ekibi ile müşteri memnuniyeti arasında ise pozitif ve yüksek düzeyde ilişki olduğu görülmüştür. Yapılan regresyon analizi sonuçlarına göre de sadakatin %33,5'i ve müşteri memnuniyetinin %65''i kabin ekibi boyutları tarafından açıklanmaktadır.
Özet (Çeviri)
This research was carried out to examine the satisfaction and loyalty of the cabin crew working in passenger transportation. For this purpose, 263 participants who traveled from Istanbul international airport were reached by purposive sampling method. The survey method was used as a data collection tool in the research. The data collection form consists of three parts in total. In the first part, six questions describing the participants (gender, age, marital status, education level, income status and occupation information); in the second part, 12 questions to evaluate the cabin crew of the participants, prepared by the researcher using the literature, and four questions for the customer loyalty scale; In the last part, there are three questions prepared by using the literature to measure the satisfaction levels of the participants. The research questions were applied in a 5-point Likert type. SPSS V22.0 package program was used for the analysis of the data obtained in the research. As a result of the research, the average of the cabin crew evaluation of the participants was 4.07; It has been seen that the average of the evaluations about loyalty is 3.66 and the evaluations about customer satisfaction is 4.09. According to the results of the difference analysis made in the research, it was found that the evaluation of the cabin crew, their loyalty and customer satisfaction did not differ significantly according to their gender; It has been determined that there is a significant difference between the groups according to their age, education level, income and occupation. According to another result of the research, there is a positive and medium level between cabin crew and loyalty; On the other hand, it has been observed that there is a positive and high level relationship between cabin crew and customer satisfaction. According to the results of the regression analysis, 33.5% of loyalty and 65% of customer satisfaction are explained by cabin crew dimensions.
Benzer Tezler
- Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi
The effect of service quality on airline transportation on corporate image, customer satisfaction and customer loyalty
FATİH TUNA
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ GÖZDE YANGINLAR
- Fiyat algılamasının müşteri sadakatine etkisi: Havayolu kargo taşımacılığı üzerine bir araştırma
The impact of price perception on customer loyalty: A research on airline cargo transportation
ERKUT ARTIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Sivil Havacılıkİstanbul Gelişim ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ADNAN DUYGUN
- Havayolu taşımacılığında hizmet pazarlama kalitesinin yolcu tatmini ve marka değerine etkisi
The effect of service marketing quality on passenger satisfaction and brand value in airline transportation
BUĞLEM SENA YÜKSEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Sivil HavacılıkTürk Hava Kurumu ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAYDAR ATEŞ
- Havayolu yolcu taşımacılığında müşteri memnuniyeti: Bir uygulama
Customer satisfaction in airline passenger transport: An application
YASİN ERTUĞRUL
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmePamukkale Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA BAYHAN
- Havayolu taşımacılığında müşteri memnuniyeti: Türk havayolları müşterileri üzerine bir araştırma
Customer satisfaction in airline transportation: A research on Turkish airlines? customers
ARAS KAYSARİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeAnadolu ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MURAT EMEKSİZ