Geri Dön

Dijital bankacılık uygulamaları aracılığıyla müşterilere sunulan müşteri deneyiminin müşteri sadakati ve müşteri tatmini üzerine etkisi

The effect of customer experience provided to customers through digital banking applications on customer loyalty and customer satisfaction

  1. Tez No: 786380
  2. Yazar: MUHAMMED AKİN
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MUHAMMED ALİ YETGİN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Bankacılık, Banking
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2023
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Karabük Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 102

Özet

Pandemi döneminde yaşanılan sorunlardan ve kısıtlamalardan dolayı kurumlar ve sektörler çevrimiçi hizmet vermeye başlamıştır. Altyapısı olanlar bu süreci daha verimli atlatırken, hazırlıksız yakalanan kurumlar ve sektörler bu süreçte sorun yaşamışlardır. Oluşan bu tablo karşısında dijital dönüşümün öneminin artması, bu alanda çalışma isteğini ortaya çıkarmıştır. Dijitalleşme sürecinde bankacılık sektörünün sektörler ve kurumlar arasında önemli bir yere sahip olmasından ötürü bu alanda literatüre katkı sağlaması hedeflenmiştir. Bankacılık insanlık tarihinde köklü bir tarihe sahiptir. Tarihsel, ekonomik ve toplumsal olaylardan etkilenmiştir. Coğrafi keşifler kurumsallaşma ve modern bankacılığın ortaya çıkmasını hızlandırmıştır. Dijitalleşme süreci bankacılık sektörünü etkilemiş ve insanların bankacılık faaliyetlerinden daha hızlı ve daha kolay yararlanmasını sağlamıştır. Müşteri odaklı çalışan bankacılık sektörünün sunduğu hizmetler sayesinde oluşan müşteri deneyiminin müşteri sadakati ve müşteri tatmini üzerine etkisinin araştırılması gerekli kılınmıştır. Çalışmanın evreni Türkiye olmakla birlikte çalışmanın örneklemi Ankara ili ile sınırlandırılmıştır. Yüz yüze ve çevrimiçi yapılan anket uygulamasıyla veriler toplanmıştır. 564 katılımcıya ulaşılmış ancak ankete katılanların 54'ü 18 yaşından küçük ya da dijital bankacılık uygulamalarını kullanmadığı için ankete dahil edilmemiştir. 510 katılımcının verileri analiz edildiğinde dijital bankacılık üzerinde yapılan en sık işlemin para transferi olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonucunda müşteri deneyiminin, müşteri sadakati ve müşteri tatmini üzerine doğrudan bir etkisinin olduğu anlaşılmıştır. Demografik bilgilerden cinsiyetin müşteri deneyimi, müşteri sadakati ve müşteri tatmini arasında anlamlı bir ilişkinin olmadığı görülmüştür.

Özet (Çeviri)

Due to the problems and restrictions experienced during the pandemic period, institutions and sectors have started to provide online services. While those who have infrastructure can get through this process more efficiently, institutions and sectors that are caught unprepared have experienced problems in this process. It has been thought that the importance of digital transformation is increasing and that work should be done in this field. Due to the fact that the banking sector has an important place among sectors and institutions in the digitalization process, it has been aimed to contribute to the literature in this field. Banking has a deep-rooted history in the history of mankind. It was influenced by historical, economic and social events, geographical discoveries accelerated the institutionalization and the emergence of modern banking. The digitalization process has affected the banking sector and enabled people to benefit from banking activities faster and easier. It has become necessary to research the effect of customer experience, which is formed thanks to the services offered by the customer-oriented banking sector, on customer loyalty and customer satisfaction. Although the universe of the study is Turkey, the sample of the study is limited to the province of Ankara. Data were collected through face-to-face and online surveys. 564 participants were reached, but 54 of them were not included in the survey because they were under the age of 18 or did not use digital banking applications. When the data of 510 participants were analyzed, it was determined that the most frequent transaction made on digital banking was money transfer. As a result of the research, it was understood that customer experience has a direct effect on customer loyalty and customer satisfaction. From the demographic information, it was seen that there was no significant relationship between gender, customer experience, customer loyalty and customer satisfaction.

Benzer Tezler

  1. Elektronik bankacılık ve risk yönetimi

    Electronic banking and risk management

    FERHAT KELLELİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2003

    Bankacılıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. YÜCEL CANDEMİR

  2. Avrupa Birliği ve Türk Banka Hukuku yönünden fintek

    Fintech from European Union and Turkish Banking Law perspectives

    ŞEBNEM ELİF KOCAOĞLU ULBRİCH

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    BankacılıkGalatasaray Üniversitesi

    Özel Hukuk Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SITKI ANLAM ALTAY

  3. Designing and testing a virtual reality online shopping application

    Sanal gerçeklik ortamında bir e-alışveriş uygulamasının tasarlanması ve test edilmesi

    EKİN KILIÇ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2021

    Bilim ve Teknolojiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Bilişim Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. LEMAN FİGEN GÜL

  4. Essays in financial innovation

    Finansal inovasyon üzerine makaleler

    ABDUL BAGHİ NABIYEV

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    Ekonometriİstanbul Üniversitesi

    İktisat (İngilizce) Ana Bilim Dalı

    DOÇ. GÖKHAN ÖVENÇ

  5. Katılım bankacılığında dijital dönüşümün müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine etkisi

    The effect of digital transformation in participation banking on customer satisfaction and customer loyalty

    ERGİN İNCE

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    BankacılıkBahçeşehir Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ UMUT UĞURLU