Dijital bankacılık uygulamaları aracılığıyla müşterilere sunulan müşteri deneyiminin müşteri sadakati ve müşteri tatmini üzerine etkisi
The effect of customer experience provided to customers through digital banking applications on customer loyalty and customer satisfaction
- Tez No: 786380
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MUHAMMED ALİ YETGİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Banking
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Karabük Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 102
Özet
Pandemi döneminde yaşanılan sorunlardan ve kısıtlamalardan dolayı kurumlar ve sektörler çevrimiçi hizmet vermeye başlamıştır. Altyapısı olanlar bu süreci daha verimli atlatırken, hazırlıksız yakalanan kurumlar ve sektörler bu süreçte sorun yaşamışlardır. Oluşan bu tablo karşısında dijital dönüşümün öneminin artması, bu alanda çalışma isteğini ortaya çıkarmıştır. Dijitalleşme sürecinde bankacılık sektörünün sektörler ve kurumlar arasında önemli bir yere sahip olmasından ötürü bu alanda literatüre katkı sağlaması hedeflenmiştir. Bankacılık insanlık tarihinde köklü bir tarihe sahiptir. Tarihsel, ekonomik ve toplumsal olaylardan etkilenmiştir. Coğrafi keşifler kurumsallaşma ve modern bankacılığın ortaya çıkmasını hızlandırmıştır. Dijitalleşme süreci bankacılık sektörünü etkilemiş ve insanların bankacılık faaliyetlerinden daha hızlı ve daha kolay yararlanmasını sağlamıştır. Müşteri odaklı çalışan bankacılık sektörünün sunduğu hizmetler sayesinde oluşan müşteri deneyiminin müşteri sadakati ve müşteri tatmini üzerine etkisinin araştırılması gerekli kılınmıştır. Çalışmanın evreni Türkiye olmakla birlikte çalışmanın örneklemi Ankara ili ile sınırlandırılmıştır. Yüz yüze ve çevrimiçi yapılan anket uygulamasıyla veriler toplanmıştır. 564 katılımcıya ulaşılmış ancak ankete katılanların 54'ü 18 yaşından küçük ya da dijital bankacılık uygulamalarını kullanmadığı için ankete dahil edilmemiştir. 510 katılımcının verileri analiz edildiğinde dijital bankacılık üzerinde yapılan en sık işlemin para transferi olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonucunda müşteri deneyiminin, müşteri sadakati ve müşteri tatmini üzerine doğrudan bir etkisinin olduğu anlaşılmıştır. Demografik bilgilerden cinsiyetin müşteri deneyimi, müşteri sadakati ve müşteri tatmini arasında anlamlı bir ilişkinin olmadığı görülmüştür.
Özet (Çeviri)
Due to the problems and restrictions experienced during the pandemic period, institutions and sectors have started to provide online services. While those who have infrastructure can get through this process more efficiently, institutions and sectors that are caught unprepared have experienced problems in this process. It has been thought that the importance of digital transformation is increasing and that work should be done in this field. Due to the fact that the banking sector has an important place among sectors and institutions in the digitalization process, it has been aimed to contribute to the literature in this field. Banking has a deep-rooted history in the history of mankind. It was influenced by historical, economic and social events, geographical discoveries accelerated the institutionalization and the emergence of modern banking. The digitalization process has affected the banking sector and enabled people to benefit from banking activities faster and easier. It has become necessary to research the effect of customer experience, which is formed thanks to the services offered by the customer-oriented banking sector, on customer loyalty and customer satisfaction. Although the universe of the study is Turkey, the sample of the study is limited to the province of Ankara. Data were collected through face-to-face and online surveys. 564 participants were reached, but 54 of them were not included in the survey because they were under the age of 18 or did not use digital banking applications. When the data of 510 participants were analyzed, it was determined that the most frequent transaction made on digital banking was money transfer. As a result of the research, it was understood that customer experience has a direct effect on customer loyalty and customer satisfaction. From the demographic information, it was seen that there was no significant relationship between gender, customer experience, customer loyalty and customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Elektronik bankacılık ve risk yönetimi
Electronic banking and risk management
FERHAT KELLELİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Bankacılıkİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YÜCEL CANDEMİR
- Avrupa Birliği ve Türk Banka Hukuku yönünden fintek
Fintech from European Union and Turkish Banking Law perspectives
ŞEBNEM ELİF KOCAOĞLU ULBRİCH
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkGalatasaray ÜniversitesiÖzel Hukuk Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SITKI ANLAM ALTAY
- Designing and testing a virtual reality online shopping application
Sanal gerçeklik ortamında bir e-alışveriş uygulamasının tasarlanması ve test edilmesi
EKİN KILIÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
Bilim ve Teknolojiİstanbul Teknik ÜniversitesiBilişim Ana Bilim Dalı
PROF. DR. LEMAN FİGEN GÜL
- Essays in financial innovation
Finansal inovasyon üzerine makaleler
ABDUL BAGHİ NABIYEV
Doktora
İngilizce
2024
Ekonometriİstanbul Üniversitesiİktisat (İngilizce) Ana Bilim Dalı
DOÇ. GÖKHAN ÖVENÇ
- Katılım bankacılığında dijital dönüşümün müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine etkisi
The effect of digital transformation in participation banking on customer satisfaction and customer loyalty
ERGİN İNCE
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
BankacılıkBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ UMUT UĞURLU