Service failures and recoveries in container terminals: An application for Aegean Region
Konteyner terminallerinde hizmet hataları ve telafileri: Ege Bölgesi için bir uygulama
- Tez No: 793130
- Danışmanlar: DOÇ. DR. GÜL DENKTAŞ ŞAKAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Denizcilik, Marine
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Hatası, Hizmet Telafisi, Konteyner Terminalleri, Kritik Olay Tekniği, Service Failure, Service Recovery, Container Terminals, Critical Incident Technique
- Yıl: 2023
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Denizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Denizcilik İşletmeleri Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 157
Özet
Hizmet sektörü alanında yapılan pek çok çalışmada hizmet kalitesinin önemi vurgulanmıştır. Hizmet soyut bir kavram olduğu için hizmet hatalarının tamamen önlenebilmesi mümkün değildir. Literatürde hizmet hatası genel olarak hizmet sunumu sırasında ortaya çıkan hata olarak tanımlanmıştır(Bitner et al.,1990; Colgate and Norris, 2001). Hizmetin kalitesi ve sunumu kadar karşılan hizmet hatalarına karşı alınan telafi yöntemlerinin müşterilerin sadakatini ve bağlılığını etkilediği gözlemlenmiştir. Hart ve diğerleri(1990) bir hizmet hatasından sonra yönetilen iyi bir telafi stratejisinin hatadan önce var olandan daha fazla müşteri sadakati doğurabileceğini belirtmektedir. Günümüzde hem sektörel çevrede hem de akademik çevrede hizmet kalitesini artırmaya yönelik çalışmalarla birlikte hizmet hatalarına karşı neler yapılabileceğini, hizmet hatası sonrasında da müşterinin bağlılığını nasıl devam ettirebilecekleri incelenmeye başlanmıştır. Konteyner terminalleri günümüzde uluslararası ticaretin temelini oluşturan, kritik bir göreve sahip zincirin önemli bir parçasıdır. Artan rekabetle birlikte konteyner terminallerinin rolü de artmış ve verilen hizmetlerin kalitesinin artırılması için yeni yollar aranmaya başlanmıştır. Konteyner terminallerinin günden güne değişen ve kompleks bir hal alan müşteri taleplerini belirlemeleri, bu talepler doğrultusunda kaliteli hizmet çıktısı sağlamaları ve hizmet hatalarıyla karşılaşıldığında alacakları aksiyon önem arz etmektedir. Bu çalışmada, karşılaşılan hizmet hataları konteyner terminali perspektifinden ve hat çalışanları perspektifinden incelenmiştir. Bu hatalara karşı nasıl telafi yöntemleri geliştirildiği veya geliştirilebileceği araştırmanın amaçlarındandır. Çalışmanın amacına ulaşmak için toplamda 58 kişiden oluşan Ege Bölgesindeki konteyner terminalleri çalışanlarıyla ve hat çalışanlarıyla görüşmeler yapılarak kritik vaka incelemesi yapılmıştır. Yapılan görüşmelerde alınan çıktılar gruplandırılmış ve analizler sonucunda karşılaşılan hizmet hataları ile telafi yöntemlerinin iş ilişkileriyle etkileşimi olduğu gözlemlenmiştir.
Özet (Çeviri)
The importance of service quality has been emphasized in many studies in the field of service industry. Since service is an intangible concept, it is not possible to completely prevent service failures. In the literature, service failure is generally defined as the error that occurs during service delivery (Bitner et al., 1990; Colgate and Norris, 2001). It has been observed that the recoverystrategies taken against service failures affect the loyalty of customers as well as the quality and delivery of the service. Hart et al.(1990) indicate that a good recovery strategy managed after a service failure can generate greater customer loyalty than existed before the failure. Today, with the efforts to increase the service quality both in the sectoral environment and in the academic environment, what can be done against service failures and how they can maintain customer loyalty after service failure has begun to be examined. Container terminals are the important part of the chain that forms the basis of international trade and has a critical mission today. With the increasing competition, the role of container terminals has also increased and new ways have been sought to increase the quality of the services provided. It is important for container terminals to determine customer demands that change and become more complex day by day in order to provide quality service output in line with these demands, and to take action when service failures are encountered. In this study, service failures encountered are examined from the perspective of the container terminal and the perspective of shipping line employees. How recoverysolutions are developed or can be improved against these failures are among the aims of the research. In order to achieve the aim of the study, a critical incident technique was conducted by interviewing the container terminal and line employees in the Aegean Region, consisting of 58 people in total. The outputs obtained from the interviews were grouped and as a result of the analysis, it was observed that the service failures encountered and the recovery methods interacted with the business relations.
Benzer Tezler
- Uzaktan denetim sistemlerinin veri bağlantı kontrolü
Başlık çevirisi yok
KAAN ERKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiDOÇ.DR. BÜLENT ÖRENCİK
- Modelling formation of fuel-in-oil due to post injections in diesel applications
Dizel motorlarda art püskürtmeler sebebiyle yağ seyrelmesi oluşumunun modellenmesi
MURAT GÖNÜL
Doktora
İngilizce
2021
Makine Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiMakine Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OSMAN AKIN KUTLAR
- Yiyecek-içecek işletmelerinde karşılaşılan hizmet hata ve telafilerinin değerlendirilmesi
A review of the service failures and recoveries in food and beverage enterprises
YAKUP KEMAL ÖZEKİCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
TurizmGaziantep ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ATINÇ OLCAY
- Yiyecek-içecek operasyonlarında mutfak kaynaklı hizmet hataları ve telafi stratejileri: Senaryo yaklaşımı ile değerlendirilmesi
Kitchen-based service failure and recovery strategies in food & beverage operations: An evaluation with a scenario approach
MUSTAFA ÜLKER
Doktora
Türkçe
2022
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. RAMAZAN PARS ŞAHBAZ
PROF. DR. KURTULUŞ KARAMUSTAFA
- Seyahat acentalarının hizmet hataları ve hizmet telafilerinin adalet teorisi bağlamında incelenmesi
Searching travel agencies service failure and service recovery in justice theory
MUHARREM TUTUŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmAnadolu ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EMRE OZAN AKSÖZ