Müşteri nezaketsizliğinin hizmet sabotajı üzerine etkisi ve algılanan yönetici desteğinin rolü üzerine bir araştırma
A research on the effect of customer incivility on service sabotage and the role of perceived managerial support
- Tez No: 808082
- Danışmanlar: DOÇ. DR. İBRAHİM BOZACI
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kırıkkale Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 243
Özet
Bu araştırmanın amacı, müşteri nezaketsizliğinin hizmet sabotajı üzerindeki etkisinin tespit edilmesi ile algılanan yönetici desteğinin söz konusu etkiye yönelik muhtemel rolünün araştırılmasıdır. Bu kapsamda müşteri nezaketsizliğinin, konaklama çalışanlarının hizmet sabotajı davranışları üzerindeki olası etkisi, aynı zamanda, algılanan yönetici desteğinin, söz konusu etki üzerindeki aracılık rolü ve ayrıca düzenleyicilik rolü incelenmiştir. Araştırmanın konaklama işletmelerinde yapılan uygulaması için karma yöntem tercih edilmiş, bu minvalde nicel araştırma yönteminde anket tekniği, çalışmanın nitel aşamasında ise yarı yapılandırılmış görüşme tekniği kullanılmıştır. Bu kapsamda, çalışmada anket uygulaması 354 personel ile yarı yapılandırılmış görüşmeler ise müşteriyle yüz yüze çalışılan işlerde görevli 20 otel çalışanı ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmada, anket verilerinin analizi ve sonuçlarının değerlendirilmesinde yapısal eşitlik modeli analizi için SmartPLS v.3.0 paket programı; yarı yapılandırılmış görüşme formlarının, görüşmelerin analizinde ise MAXQDA 2020 nitel analiz programı ve betimsel analiz yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın nicel aşamasına ilişkin bulgulara göre; müşteri nezaketsizliğinin hizmet sabotajını anlamlı düzeyde ve pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Çalışmanın diğer bulgusu ise, algılanan yönetici desteğinin hizmet sabotajını anlamlı ve negatif yönde etkilediği ve müşteri nezaketsizliğinin hizmet sabotajına etkisinde düzenleyici rol üstlendiği sonucudur. Araştırmanın nitel aşamasına dair bulguları da nicel araştırma yöntemiyle ulaşılan bulgularla aynı doğrultudadır. Yarı yapılandırılmış görüşmeler neticesinde katılımcılardan elde edilen veriler ışığında gerçekleştirilen analiz ve ulaşılan bulgular da ilk uygulama sonuçlarını desteklemektedir. Nitel aşamaya ilişkin araştırma sonucuna göre ilk bulgu, konaklama çalışanlarının, hem psikolojik/duygusal, hem de iş davranışlarının, müşteri nezaketsizliğinden etkileniyor olmasıdır. İkinci bir bulgu ise, nezaketsiz müşteri davranışlarından olumsuz olarak etkilenen çalışanın hizmet davranışlarının, algılanan yönetici desteğinin müdahalesi ile önlenebilmesidir. Her iki uygulamanın bulgularına göre; mevcut çalışma kapsamındaki konaklama çalışanları, nezaketsiz müşteri davranışlarından olumsuz anlamda etkilenmekte, kaba müşteriye yönelik hizmeti sabote eden davranışlar içinde bulunmaktadır. Yöneticiden algılanan destek ise, bu davranışları ve müştteri nezaketsizliğinin bu etkilerini azaltmaktadır. Son olarak, araştırma bulgularına dayalı olarak araştırmacı ve işletmelere öneriler geliştirilmiştir.
Özet (Çeviri)
The study aims to determine the influence of customer incivility on service sabotage and to investigate the possible role of perceived managerial support. In this context, the possible effect of customer incivility on service sabotage behaviors of accommodation employees and the mediating role of perceived managerial support and its regulatory role were examined. The mixed method was preferred for the application of the research in accommodation enterprises. The questionnaire technique was used in the quantitative stage, and the semi-structured interview technique was used in the qualitative stage of the study. The survey was carried out with the participation of 354 personnel, and semi-structured interviews were conducted with 20 hotel employees working in customer-facing jobs. For the analysis of the survey data and for structural equation model analysis in the evaluation of results, SmartPLS v.3.0 package program was used, and in the analysis of semi-structured forms and interviews, MAXQDA 2020 qualitative analysis program and descriptive analysis method were used. The qualitative findings show that customer incivility affects service sabotage significantly and positively. Also, perceived managerial support affects service sabotage in a significant and negative way and plays a moderator role in the effect of customer incivility on service sabotage. The qualitative findings of the research are in line with the quantitative findings. The analysis of semi-structured interviews also supports the results of the first application. The first finding of the qualitative stage is that the psychological/emotional and business behaviors of the accommodation employees are affected by customer incivility. The second finding is the service behavior of the employee who is negatively affected by the rude customer behavior can be prevented by the intervention of perceived managerial support. Within the scope of the current study, both methods prove that accommodation employees are negatively affected by rude customer behaviors and engage in behaviors that sabotage the service towards rude customers. Perceived support from the manager reduces these behaviors and the effects of customer incivility. Finally, recommendations were developed for researchers and businesses based on the research findings.
Benzer Tezler
- Müşteri nezaketsizliği ile hizmet telafi performansı arasındaki ilişkide aracı ve düzenleyici değişkenlerin rolü: Otel işgörenleri üzerinde bir araştırma
The role of mediator and moderator variables in the relationship between customer incivility and service recovery performance: A study on hotel employees
AKKIZ IŞIK ALBAYRAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmBurdur Mehmet Akif Ersoy ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MERT GÜRLEK
- Müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranış arasındaki ilişki: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The relationship between customer incivilty and customer-sided behavior: An application in the banking sector
İSHAK BÖGE
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
BankacılıkGaziantep Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ FİLİZ ÇOPUROĞLU
DR. ÖĞR. ÜYESİ FİLİZ ÇAYIRAĞASI
- Customer incivility and turnover intention of bank employees: The moderating role of perceived organizational support and big five personality traits
Müşteri nezaketsizliğinin banka çalışanlarının işten ayrılma niyetleri üzerine etkisi
BURCU BAŞER HÜNER
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
BankacılıkOrta Doğu Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FERİDE PINAR ACAR
- Müşteri nezaketsizliğinin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: Palandöken ve Sarıkamış kayak merkezi çalışanları üzerine bir uygulama
Başlık çevirisi yok
MEHMET TOLGA AKSOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
TurizmAtatürk ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NESLİHAN ÇETİNKAYA
- Otel işletmelerinde işgören mutluluğunun belirleyicileri: Bir keşfedici sıralı karma yöntem çalışması
Determinants of employee happiness in hotel businesses: An explorative sequential mixed method study
HALİL MURAT
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmBurdur Mehmet Akif Ersoy ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MERT GÜRLEK