Kurumsal sosyal sorumluluğun müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi: Türk Hava Yolları üzerine bir inceleme
The effect of corporate social responsibility on customer satisfaction and customer loyalty: A review on Turkish Airlines
- Tez No: 811579
- Danışmanlar: PROF. DR. MEHMET AYGÜN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 120
Özet
Kurumsal sosyal sorumluluk, işletmelerin faaliyetlerinin toplum üzerindeki olumsuz etkilerini en aza indirip olumlu etkilerini en üst düzeye çıkarmalarını sağlayan bir strateji ve uygulama olarak tanımlanabilir. Günümüz rekabetçi koşullarında işletmeler sadece geleneksel kar etme amacından çıkıp, varlıklarını sürdürebilmek ve rekabet edebilmek için çeşitli stratejiler geliştirmek zorundadırlar. Bu nedenle işletmeler toplum ve çevre üzerindeki etkilerini gözden geçirerek, iç ve dış paydaşlarıyla olumlu ve sürdürülebilir ilişkiler geliştirmenin yollarını aramaktadırlar. 1950'lerde ortaya çıkan kurumsal sosyal sorumluluk kavramı günümüzde artık toplumun fazlasıyla dikkat ettiği ve önem verdiği bir konu haline gelmiştir..Tüketiciler hizmet/ürün satın alırken işletmelerin kurumsal sosyal sorumluluklarını ne kadar yerine getirdiklerini dikkate almaktadırlar. Bu çalışmanın temel amacı kurumsal sosyal sorumluluğun müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini incelemektir. Bu amacı gerçekleştirmek üzere Türk Hava Yolları Üzerine anket çalışması yapılmıştır. Toplam 484 kişi üzerine yapılan çalışmada SPSS 20, AMOS 20 ve SPSS paket programına eklentili çalışan PROCESS MACRO paket programları kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda kurumsal sosyal sorumululuğun müşteri sadakati ve müşteri tatmini üzerinde pozitif ve istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Çalışmada elde edilen önemli bir bulgu da müşteri tatmininin kurumsal sosyal sorumluluk ve müşteri sadakati ilişkisinde aracılık rolünün olduğunu ortaya koymasıdır.
Özet (Çeviri)
Corporate social responsibility can be defined as a strategy and practice that enables businesses to minimize the negative effects of their activities on society and maximize their positive effects. At the present time of the world's competitive conditions, businesses have to go out of their traditional purpose of profit and develop various strategies in order to survive and compete. Therefore, businesses are looking for ways to develop positive and sustainable relations with their internal and external stakeholders by reviewing their effects on society and the environment.The concept of corporate social responsibility, which emerged in the 1950's, has now become a subject that the society pays great attention to great importance.Consumers start to investigate if businesses fulfill their corporate social responsibilities when purchasing services/products. The main purpose of this study is to examine the effect of corporate social responsibility on customer satisfaction and customer loyalty. A survey study has been conducted on Turkish Airlines customers. SPSS 20, AMOS 20 and PROCESS MACRO package programs, which work as an add-on to the SPSS package program, were used in the study on a total of 484 people.As a result of the analysis, it has been determined that corporate social responsibility has a positive and statistically significant effect on customer loyalty and customer satisfaction.Another important finding obtained in the study is that customer satisfaction has a mediating role in the relationship between corporate social responsibility and customer loyalty.
Benzer Tezler
- Kurumsal sosyal sorumluluk algısının marka sadakatine etkisi üzerine bir saha araştırması: X firması örneği
Impact of corporate social responsibility on brand loyalty a field research: Example of X company
SEVCAN EKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeAbant İzzet Baysal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. SELİM SAİD EREN
- Satın alma davranışı, marka imajı, müşteri tatmini ve marka sadakati üzerinde kurumsal sosyal sorumluluğun etkisi
Impact of corporate social responsibility on purchasing behaviour, brand image, customer satisfaction and brand loyalty
SULTAN AYRANCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeBahçeşehir ÜniversitesiPazarlama İletişimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HASAN KEMAL SUHER
- Pazarlama 3.0 açısından kurumsal sosyal sorumluluk algısının müşteri tatmini ve müşteri sadakatiyle ilişkisi üzerine bir araştırma
From the point of marketing 3.0, the relationship between perception of corporate social responsibility, customer satisfaction and customer loyalty
ŞİRİN GİZEM KÖSE
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SERDAR PİRTİNİ
- Kurumsal sosyal sorumluluk faaliyetlerinin algılanan değer, müşteri tatmini ve satın alma niyeti üzerindeki etkisi: Sarıgerme'deki otel işletmelerine yönelik bir araştırma
The effect of corporate social responsibility activities on perceived value, customer satisfaction and intention to buy: A research about Sarigerme hotel managements
MİRAY ÜRKMEZER
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYŞE ÇELİK YETİM
- Havacılıkta kurumsal sosyal sorumluluğun iç müşteri tatmini ile ilişkisi: Sektörel bir uygulama
The relation of corporate socail responsibility in aviation with internal costumer satisfaction: A sectoral practice
ÇİĞDEM ÇAĞLAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sivil Havacılıkİstanbul Gelişim ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ABDULLAH TÜRK