The effect of service quality on customer satisfaction and customer loyalty: A research on customers of Sudan telecommunication companies
Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi: Sudan telekomünikasyon şirketleri müşterileri üzerine bir araştırma
- Tez No: 819869
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MUHAMMED TALHA NARCI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Telekomünikasyon, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Sudan telekom, Müşteri tatmini, Sudan, Telekomünikasyon sektörü, Telecommunication, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Sudan telecom, Sudan, Telecommunication sector
- Yıl: 2023
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Son on yılda, bilgi iletişim teknolojilerindeki rekabet ve ilerleme, müşteri odaklılık ve müşteri tabanını koruma konusunda bu sektördeki yöneticilere daha önce olduğundan daha fazla baskı yapmaktadır. Müşteri memnuniyetini sağlamak ve marka üstünlüğünü garanti altına almak için telekom hizmet sağlayıcıları çekici kampanyalar ve yenilikçi promosyonlar uygulamaktadır. Bu nedenlerle, pazarlama okullarında tüketicilerin memnuniyet ve sadakat kazanmanın, hizmet ve ürünün beklentilerini ne ölçüde karşıladığının bir ölçüsü olduğu belirtilmektedir. Bu araştırma, metropol Sudan'daki orta ve üst sınıf telekom şirketlerinin müşterilerini hedefleyen bir çalışma kitlesinden oluşan müşterileri seçmeyi amaçlamıştır. Bu araştırmada uygun örnekleme tekniği kullanılarak anket kullanıldı. Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ölçekleri bu çalışmada kullanıldı ve toplamda 39 soru 4 bölüme ayrıldı. Öte yandan, Google Form anket aracı kullanılarak çevrimiçi olarak dağıtılan tamamen işlevsel 464 anket bulunmaktadır. Araştırmada SPSS yazılımı Versiyon 26 kullanılarak tanımlayıcı ve çıkarımsal istatistikler kullanıldı, Cronbach alfa güvenilirlik testi ve diğer tanımlayıcı istatistikler kullanıldıktan sonra model ve hipotezi test etmek için regresyon modelleme teknikleri kullanıldı. Araştırmaya göre, hizmet mükemmeliyetinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde olumlu bir etkisi vardır. Bu çalışma, telekomünikasyon şirketlerine müşterilerin tercihlerini anlamak için genel bir resim sunarak, aldıkları hizmetler hakkındaki geri bildirimlerini göstererek ve hizmet kalitesinin memnuniyet üzerindeki etkisini ve sadakati artırarak daha iyi hizmetler sunmaya katkıda bulunarak Sudan telekom şirketleri arasındaki son derece rekabetçi pazarı geliştirmeye yardımcı olur.
Özet (Çeviri)
Over the last decade, the competition and advancement in information communications technology seems to be exerting pressure on managers in this industry to demonstrate customer-focused, and maintain customer base than before, as a way to ensure customer satisfaction and brand supremacy. For such reasons, the telecom service providers are massively implementing numerous attractive campaigns and innovative promotions for continuous service improvement and keep devoted clients. In the meanwhile, it's important to consider that in marketing schools, acquiring satisfaction and loyalty of consumers stated as the measures of how service and product meet their expectations. This research looked to pick Customers of middle- and upper-class telecom firms in metropolitan Sudan who are made up the study's target audience. A convenient sampling technique was used in this research with the use of questionnaire as a data collection method. Service quality, customer satisfaction, and customer loyalty scales were adopted in this study with the total of 39 questions divided into 4 sections. On the other hand, there were fully functional 464 questionnaire were distributed online with the use of google form survey tool. Descriptive and inferential statistics were utilized in the study to examine the data using SPSS software Version 26, with the use of Cronbach alpha reliability test, and other descriptive statistics, after that empirical test using regression modelling technique was used to test the model and hypothesis. As indicated by the study, service excellence has a positive impact on customer satisfaction and loyalty, this study aid to investigate the connection between service quality, customer satisfaction, and customer loyalty, give telecommunication companies a broad picture to understand what customers prefer, by illustrating their feedback on services they obtain, and demonstrating how service quality has effects on satisfaction and increase loyalty, which lead to provide better services that contribute to enhance highly competitive market within Sudan telecom companies.
Benzer Tezler
- Yatırım projelerinin değerlendirilmesinde çok ölçütlü yöntemler
Multi-criteria methods in evaluating investment projects
CENGİZ KAHRAMAN
- The Hilton International Ankara case: A study on the effect of chain of relationships on service quality
Hilton International Ankara: ilişkiler zincirinin servis kalitesine etkisi üzerine bir çalışma
BEHİYE SERTAÇ
- Sigortada dağıtım ve tutundurma metodları
Başlık çevirisi yok
BANU GÖNENÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
SigortacılıkMarmara ÜniversitesiSigortacılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OSMAN GÜRBÜZ
- Organizasyonlarda yöneten ve yönetilenlerin iş tatmini ve motivasyonu
The Job satisfaction and motivation of managers and their employees in organization
ÖZLEM ATAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF. DR. MEHMET HALUK ERKUT
