Geri Dön

The Hilton International Ankara case: A study on the effect of chain of relationships on service quality

Hilton International Ankara: ilişkiler zincirinin servis kalitesine etkisi üzerine bir çalışma

  1. Tez No: 26829
  2. Yazar: BEHİYE SERTAÇ
  3. Danışmanlar: DOÇ.DR. GÜLİZ GER
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 1993
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: İhsan Doğramacı Bilkent Üniversitesi
  10. Enstitü: İşletme Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 125

Özet

ÖZET HİLTON INTERNATIONAL ANKARA : İLİŞKİLER ZİNCİRİNİN SERVİS KALİTESİNE ETKİSİ ÜZERİNE BİR ÇALIŞMA BEHİYE SERTAÇ YÜKSEK LİSANS TEZİ. İŞLETME FAKÜLTESİ TEZ DANIŞMANI : DOÇ. DR. GÜLİZ GER Bu çalışma Hilton Ankara Otelinin“ilişkiler Zincirinden ”nasıl yararlandığını ve servis kalitesinin bu zincirden nasıl etkilendiğini incelemektedir. Teknolojik gelişmelere rağmen hiçbirşey, servisi en iyiye ulaştıran İNSANIN yerini tutamaz. Müşteriyi servis kalitesiyle tatmin edebilmek için, sadece serviste iyi olmak yetmez Servis organizasyonları müşteriye verilen iyi servisten daha ileri gidip satıcılarla, çalışan personelle ve müşterilerle uzun vadeli, ilişkiler kurmaya başlamalıdır. Bu çalışmada analiz edilen ilişkiler zinciri de bu üç ilişkiyi içermektedir ve Hilton Ankara Otelinin müşterilerini tatmin etmek ve rakiplerinden üstün olmak için, bu“ ilişkiler zinciri ”doğrultusunda kullandığı stratejiler incelenmiş ve tartışılmıştır. Hilton Ankaranın, satıcılarla, personeliyle ve müşterileriyle uzun vadeli ilişkiler kurduğu halde, müşterilerin tatmini için gerekli bazı faktörleri ihmal ettiği gözlemlenmiştir. Bu ihmallerin nelerden kaynaklandığı araştırılmış ve ilgili departmanlara servis kalitesini arttırabilmeleri konusunda önerilerde bulunulmuştur. Anahtar Kelimeler : ilişkiler Zinciri, Servis Kalitesi, Müşteri Tatmini

Özet (Çeviri)

ABSTRACT THE HILTON INTERNATIONAL CASE : A STUDY ABOUT THE EFFECT OF CHAIN OF RELATIONSHIPS ON THE SERVICE QUALITY BY BEHIYE SERTAÇ SUPERVISOR: ASSOC. PROF. GÜLIZ GER AUGUST 1993 This study focuses on a case research which analyzes the effect of“ Chain Of Relationships ”on the service quality of Hilton International Ankara. Despite the technological advances, nothing will replace the“people”who make superior service possible in a service organization. Customer satisfaction, which is the only meaningful competitive advantage in service organizations, can not be achieved by only having good customer service. The service organizations MUST move beyond good customer service and begin to build“Relationships”with their suppliers, employees, and customers These three participants are the key players in a service organization who create the quality service. The chain of relationships analyzed here involves these three kinds of relationships and Hilton Ankara case is examined under the scope of these relationships. The Case study discusses the strategies performed by Hilton Ankara to achieve customer satisfaction in order to overcome competition. From the interviews and observations, it seems that, even though Hilton Ankara Management try hard to achieve successful relationships with their suppliers for the supply of inputs, with their personnel for their quality performance, and with their customers to provide their needs and expectations, they still ignore some factors which cause dissatisfaction among customers. Those factors that cause dissatisfaction are further analyzed and some recommendations are given to the related departments to improve Hilton's service quality. Keywords : Chain of relationships, Service Quality, Customer Satisfaction

Benzer Tezler

  1. Reading the modern through hotel interiors of the 1950s: Divan and Çınar Hotels in İstanbul

    1950'ler otel iç mekanları üzerinden moderni okumak: İstanbul Divan ve Çınar Otelleri

    HANDE ATMACA ÇETİN

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    Mimarlıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    Mimarlık Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. FUNDA UZ

    DOÇ. DR. ZEYNEP TUNA ULTAV

  2. İstanbul'daki 5 yıldızlı lüks şehir otellerinde tasarımın gelişimi üzerine bir araştırma

    An Investigation on the evolution of design in five-star urban hotels in İstanbul

    MEHMET EMİN ÇAKIRKAYA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1994

    Mimarlıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    PROF.DR. ERSİN EMİROĞLU

  3. Uluslararası konaklama işletmelerinde insan kaynakları yönetimi: Bodrum Hilton örneği

    Human resources management in international accommodation: Bodrum Hilton case

    OĞUZ ÇAKI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    TurizmAnadolu Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ HAKAN SEZEREL

  4. Zincir otellerin (Hilton örneği) oda tasarımını etkileyen faktörlerin incelenmesi

    Başlık çevirisi yok

    BERİL ELMAS

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2008

    MimarlıkYıldız Teknik Üniversitesi

    Mimarlık Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ÇİĞDEM POLATOĞLU

  5. Istanbul City Hall: A case for the international style in Turkey

    İstanbul Belediye Sarayı: Türkiye'de uluslararası üslup üzerine örnek çalışma

    MELTEM ÇETİNEL

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2017

    Mimarlıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    Mimarlık Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET MURAT GÜL