Geri Dön

E-hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin müşteri davranışlarına etkisinin Z kuşağı bağlamında değerlendirmesi

Evaluation of the impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in the context of the generation Z

PDF İndir

  1. Tez No: 851374
  2. Yazar: AHMET ŞEREN
  3. Danışmanlar: PROF. DR. METEHAN TOLON
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2024
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 239

Özet

Teknolojik gelişmelerin ve internet kullanımının yaygınlaşması sonucunda tüketicilerin yaşam tarzları, tüketim alışkanlıkları ve dolayısıyla markalardan beklentileri de değişim göstermektedir. İnternet teknolojilerinin sunduğu olanaklardan hayatın her alanında faydalanmaya çalışan yeni nesil tüketici profiline uyum sağlamak artık işletmeler için bir zorunluluk haline gelmiştir. 2022 yılı verilerine göre Türkiye'de 800 milyar TL'nin üzerinde işlem hacmine sahip olan e-ticaret işletmeleri, çabalarının büyük bir kısmını pazarda daha baskın demografik grup haline gelen,“dijital yerliler”olarak nitelendirilen ve çevrimiçi alışverişe en yatkın olan Z kuşağını anlamaya yöneltmektedir. Buna bağlı olarak müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesinde önemli bir yere sahip olan e-hizmet kalitesinin ölçülmesi çalışmaları da önemini artırmaktadır. Bu araştırma ile çevrimiçi alışverişte e-hizmet kalitesinin Z kuşağı müşterileri üzerindeki etkilerinin daha iyi anlaşılması hedeflenmiştir. Araştırmanın amacı, e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri güveni ve müşteri davranışı üzerinde etkisi olan önemli boyutlarını, Türkiye'de toplam nüfus içerisinde %23'lük bir oran ile yaklaşık 19,5 milyon kişilik büyüklüğe sahip Z kuşağı bağlamında daha iyi anlamak için mevcut alanyazına dayanarak yeni bilgiler geliştirmek ve elde edilen bulguların e-ticaret işletmelerine hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti konusunda izleyecekleri yol hakkında fikir vermektir. Dolayısıyla Z kuşağındaki müşteri davranışını daha iyi tahmin edebilmek için e-hizmet kalitesinin sadece müşteri memnuniyeti, satın alma niyeti ve ağızdan ağıza iletişim değil, aynı zamanda müşteri güveni ve siteyi tekrar ziyareti üzerindeki etkisinin de belirlenmesi amaçlanmıştır. Türkiye'de Z kuşağında çevrimiçi tüketici olabilecek 449 kişiyle yapılan çevrimiçi bir anketten elde edilen veriler, yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak test edilmiştir. Analiz sonuçları, e-hizmet kalitesinin; internet sitesi tasarımı, güvenlik/gizlilik ve işlem gerçekleştirme olmak üzere üç boyutunun, genel e-hizmet kalitesini etkilediğini göstermiştir. Yapısal model içerisinde dördüncü boyut olarak ele alınan müşteri hizmetlerinin ise genel e-hizmet kalitesiyle önemli ölçüde ilişkili olmadığı, ancak genel e-hizmet kalitesinin, müşteri davranışlarıyla istatistiksel olarak anlamlı bir şekilde ilişkili olduğu görülmüştür.

Özet (Çeviri)

As technology advances rapidly and the internet becomes ubiquitous, profound transformations are occurring in consumer lifestyles, consumption patterns, and brand expectations. Adapting to the evolving consumer profile has become imperative for businesses, especially in light of the new generation's proactive integration of internet technologies across various facets of life. E-commerce businesses, which have a transaction volume of over 800 billion TL in Türkiye according to their 2022 revenues, direct most of their efforts to reach Generation Z, which is defined as“digital natives”and is the most prone to online shopping, which is becoming an increasingly dominant group in the market. In this context, studies focusing on the measurement of e-service quality, a critical factor in evaluating customer satisfaction, are gaining increased importance. Businesses are recognizing the need to deepen their comprehension of Generation Z's preferences and behaviors, given their substantial influence on the e-commerce landscape. As digital natives, members of Generation Z exhibit distinct characteristics and expectations, making it essential for businesses to refine their strategies and elevate their service quality to effectively cater to this tech-savvy demographic. The aim of the research is to advance our understanding about the important dimensions of e-service quality that have an impact on customer satisfaction, customer trust and customer behavior based on the existing literature in the context of Generation Z, which has a size of approximately 19.5 million people with a rate of 23% of the total population in Turkey. Furthermore, the acquired findings are intended to provide actionable insights for e-commerce businesses, guiding them in shaping strategies related to service quality and customer satisfaction. In order to gain deeper insights into Generation Z's consumer behavior, the research aims to investigate the impact of e-service quality not only on traditional metrics like customer satisfaction, purchase intention, and word-of-mouth communication but also on more nuanced factors such as as customer trust and the likelihood of revisiting the online platform. Data obtained from an online survey conducted with 449 potential online consumers in Generation Z in Turkey was tested using structural equation modelling. Analysis results show that e-service quality; It has been shown that three dimensions, namely website design, security/privacy and fulfillment affect the overall e-service quality. It has been observed that customer services, which is considered as the fourth dimension in the structural model, is not significantly related to general e-service quality, but general e-service quality is statistically significantly related to customer behavior.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    826338

    Advanced mobility robustness optimization techniques in mobile heterogeneous networks with the inclusion of 5G

    5G dahil mobil heterojen ağlarda gelişmiş mobilite sağlamlık optimizasyon tekniği

    WAHEEB SALIM ABDULRAB TASHAN

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    Elektrik ve Elektronik MühendisliğiKocaeli Üniversitesi

    Elektronik ve Haberleşme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SULTAN ALDIRMAZ ÇOLAK

  2. Tez No

    649938

    E-hizmet kalitesi, web sitesine duyulan güven ve algılanan riskin müşteri memnuniyeti ve müşterilerin olumlu davranışlarına olan etkisi

    The effect of e-service quality, trust in website and perceived risk on customer satisfaction and positive behaviour of customers

    MEHMET DEMİRDÖĞMEZ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    İşletmeHarran Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. NİHAT GÜLTEKİN

  3. Tez No

    886721

    Determining e-commerce product recommendation systems utilizing mcdm methods

    Çkkv yöntemlerini kullanarak e-ticaret ürün öneri sistemlerinin belirlenmesi

    MİNE YAVUZ ŞAFAK

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. YUSUF İLKER TOPCU

  4. Tez No

    542909

    The mediating effect of customer satisfaction and trust between servqual and customer loyalty in e-commerce

    Müşteri memnuniyeti ve arasındaki güven ortam etkisi e-ticarette hizmet ve müşteri sadakati

    NOOR AMJAD SHMLAK

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    İletişim BilimleriBahçeşehir Üniversitesi

    DR. MURAT ÇİNKO

  5. Tez No

    789988

    Zincir marketlerde e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi

    The effect of e-service quality in chain markets on customer satisfaction and loyalty

    AYŞE DOĞA BULUT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    İşletmeHasan Kalyoncu Üniversitesi

    Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ÇETİNDAŞ

Geri Dön