Müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi konu alan lisansüstü tezlerin meta-analizi (2002-2022)
Meta-analysis of postgraduate theses on the relationship between customer satisfaction and service quality (2002-2022)
- Tez No: 853694
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ FATMA ULUTÜRK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Gelişim Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu tez, müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi incelemek amacıyla 2002 ile 2022 yılları arasında yazılmış lisansüstü tezlerin meta-analizini gerçekleştirmektedir. Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi, günümüzün dinamik pazar ortamında rekabet avantajını sürdürebilmek için işletmeler için temel faktörlerdir. Bu iki kavram arasındaki ilişkiyi anlamak, müşteri deneyimini geliştirmeye ve genel performansı iyileştirmeye çalışan organizasyonlar için son derece önemlidir. Çeşitli akademik veritabanları ve arşivlerden ilgili lisansüstü tezleri tanımlamak için sistematik bir literatür taraması yapılmıştır. Belirli kriterlere uyan toplam 98 çalışma meta-analizine dahil edilmiştir. Seçilen tezler, perakende, konaklama, bankacılık ve telekomünikasyon gibi çeşitli endüstrileri kapsamaktadır. Meta-analiz, seçilen çalışmaların bulgularını sentezlemek için istatistiksel teknikler kullanmaktadır. Etki büyüklükleri hesaplanmış ve müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkinin genel gücü ve yönü belirlenmiştir. Ayrıca, endüstri tipi, araştırma yöntemi ve coğrafi konum gibi potansiyel etkileyen faktörleri belirlemek için moderator analizleri yapılmıştır. Meta-analiz sonuçları, seçilen lisansüstü tezlerde müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki olduğunu göstermektedir. Bulgular, daha yüksek hizmet kalitesi düzeylerinin artan müşteri memnuniyeti ile ilişkili olduğunu göstermektedir. İlişkinin büyüklüğü farklı endüstriler arasında değişmektedir, bazı endüstrilerde diğerlerine göre daha güçlü ilişkiler gözlenmektedir.
Özet (Çeviri)
This thesis conducts a meta-analysis of postgraduate theses written between 2002 and 2022 to examine the relationship between customer satisfaction and service quality. Customer satisfaction and service quality are essential factors for businesses to maintain competitive advantage in today's dynamic market environment. Understanding the relationship between these two concepts is crucial for organizations seeking to enhance customer experience and improve overall performance. A systematic literature review was conducted to identify relevant postgraduate theses from various academic databases and archives. A total of 98 studies that met certain criteria were included in the meta-analysis. The selected theses cover various industries such as retail, hospitality, banking and telecommunications. The meta-analysis uses statistical techniques to synthesize the findings of the selected studies. Effect sizes were calculated and the overall strength and direction of the relationship between customer satisfaction and service quality were determined. In addition, moderator analyses were conducted to identify potential influencing factors such as industry type, research method and geographical location. The results of the meta-analysis show that there is a positive and significant relationship between customer satisfaction and service quality in the selected postgraduate theses. The findings suggest that higher levels of service quality are associated with increased customer satisfaction. The magnitude of the relationship varies across different industries, with some industries showing stronger relationships than others.
Benzer Tezler
- Online mağazaların web sitelerine yönelik kalite faktörlerinin algılanan eğlenebilirlik ve online satın alma niyeti ile ilişkisi ve bir araştırma
The relationship between online stores' website quality factors and perceived playfulness and online purchase intention and a research
HATİCE MELİS AKA
- Customer switching behavior analysis in telecommunications via mobile number portability
Mobil numara taşıma yolu ile operatör değiştirme davranışlarının analizi
MELTEM ŞENEL
Yüksek Lisans
İngilizce
2017
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HURİYE ŞEBNEM BURNAZ
- Impact of brand-related elements and service quality dimensions on the customer satisfaction and loyalty: A study on Turkish, Indian, Thai, Lebanese and Chinese restaurants' customers
Marka-ilişkili unsurların ve hizmet kalitesi unsurlarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisi: Türk, Hint, Lübnan ve Çin restoranı müşterileri üzerine bir çalışma
ALİ EREN BALIKEL
Doktora
İngilizce
2021
İşletmeUnıversıty Of Wales Trınıty Saınt Davıdİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EUGENE KOZLOVSKİ
- Algılanan hizmet kalitesi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişki havayolu sektöründe bir araştırma
The relationship between perceived service quality and repurchase intention : An empirical analysis on the airline industry
ERKAN İŞSEVER
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TAYYİP SABRİ ERDİL
- Hizmet sektöründe performans odaklı çok amaçlı karar verme: Banka performans ölçümünde analitik hiyerarşi süreci uygulaması
Performance-based multiple objective decision making in service sector: Analytical hierarchy application in banking performance evaluation
YILDIZ ESRA ALBAYRAK
Doktora
Türkçe
2004
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. HALUK ERKUT