Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakati, güveni ve tatmini üzerindeki etkileri: E-ticaret siteleri kullanıcıları üzerinde bir araştırma
The effects of customer relationship management on customer loyalty, trust and satisfaction: A study on users of e-commerce sites
- Tez No: 855961
- Danışmanlar: DOÇ. DR. HİCRAN ÖZLEM ILGIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 162
Özet
Güçlü bir üstünlük çabasının bulunduğu pazar ortamında müşteri ilişkileri yönetimi zemininde müşterilerin sadakat, güven ve tatmin duymasını sağlamak önem arz etmektedir. Teknolojinin sunduğu fırsatlar ile e-ticaret de günümüzde oldukça geniş bir kullanım alanına sahiptir. Bu çalışmada, müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakati, güveni ve tatmini üzerinde bir etki gösterip göstermediğini tespit etmek hedeflenmiştir. Bu kapsamda 410 e-ticaret sitesi kullanıcısı ile anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Elde edilen verilere ilişkin yapılan analizler ise kayıp veri analizi, uç değer analizi, her değişken için ayrı olarak ortalama ve standart sapmaların belirlenmesi, normallik testi, güvenilirlik analizi, faktör analizi, frekans analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizidir. Bulgular ışığında müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatini, müşteri güvenini ve müşteri tatminini etkilediği saptanmıştır.
Özet (Çeviri)
In a market environment where there is a strong superiority effort, it is important to ensure that customers feel loyalty, trust and satisfaction on the basis of customer relationship management. With the opportunities offered by technology, ecommerce has a wide range of uses today. In this study, it is aimed to determine whether customer relationship management shows an effect on customer loyalty, trust and satisfaction. In this context, a survey was conducted with 410 e-commerce site users. The analyzes made for the obtained data are lost data analysis, extreme value analysis, determination of mean and standard deviations for each variable separately, normality test, reliability analysis, factor analysis, frequency analysis, correlation analysis and regression analysis. In the light of the findings, it was determined that customer relationship management affected customer loyalty, customer trust and customer satisfaction.
Benzer Tezler
- İlişkisel pazarlama stratejisi ile müşteri değeri ve davranışı arasındaki ilişkilerin analizi: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The analysis of relations between relationship marketing strategy, customer value and customer behaviour: An empirical research on banking industry
E. MEDİHA SAYIL
- Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkileri: Telekomünikasyon sektöründe bir uygulama
The effects of customer relationship management adoption on customer satisfaction and loyalty: An empirical study in telecommunication sector
AMELİE TASSEMBEDO
- Müşteri tarafından algılanan marka değeri ve bankacılık sektöründe bir pilot araştırma
The brand equity perception from clients and a sample search in Turkish banking sector
ANIL GÖKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
BankacılıkGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ULUN AKTURAN
- Müşteri ilişkileri açısından çapraz satış performansı ölçümü ve bir araştırma
Measurement of cross selling performance from customer relationship perspective
NEVİN CENAL
- Müşteri odaklılığın satış performansına etkisi ve bir araştırma
Impact of customer orientation on sales performance and a research
SEZİN CANAY ACAR