Otel işletmelerine yönelik çevrimiçi şikâyetlerin incelenmesi: Ankara örneği
Analysis of online complaints against hotel businesses: Ankara case
- Tez No: 858171
- Danışmanlar: DOÇ. DR. UĞUR CEYLAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Ankara, Çevrimiçi Şikâyet, İçerik Analizi, Otel İşletmeleri, Turizm, Ankara, Content Analysis, Hotel Management, Online Complaint, Tourism
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kütahya Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm ve Otel İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 195
Özet
Müşteri şikâyetleri işletmelerin ürün ve hizmetlerini değerlendirme ve iyileştirme açısından oldukça önemlidir. Müşteriler ürün ve hizmetlerde gördükleri hata ya da eksiklikleri bildirerek işletmelere ürün ya da hizmetleri düzeltme fırsatı vermektedirler. Hizmet sektörünün önemli parçalarından birisi olan otel işletmelerinde müşteri şikâyetlerinin incelenmesi önemli bir konudur. Müşteri memnuniyeti ve sadakatinin en önemli unsuru olan şikâyetler ve şikâyetlerin çözümlenmesi otel işletmeleri tarafından devamlı takip edilmelidir. Bu araştırmada Ankara ilinde faaliyet gösteren otel işletmelerine yönelik çevrimiçi müşteri şikâyetleri incelenmiştir. En çok şikâyete sahip beş internet sitesindeki 357 (Bazı şikâyet mesajları birden fazla şikâyet içermektedir) şikâyet içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. İçerik analizi sonucu 8 tema ve 48 alt tema altında 1390 şikâyet yorumu analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre otel işletmelerine yönelik çevrimiçi şikâyetlerin %34 (472 şikâyet) ile en fazla 5 yıldızlı otel işletmesine yönelik gerçekleştiği tespit edilmiştir. Bunu 454 şikâyet (%32,5) ile 4 yıldızlı oteller, 412 şikâyet (%29,5) ile 3 yıldızlı oteller, 49 çevrimiçi şikâyet (% 3,5) ile 2 yıldızlı oteller ve 3 çevrimiçi şikâyet (% 0,5) ile 1 yıldızlı oteller takip etmiştir. Ayrıca, otel işletmelerinde kadın müşterilerin erkek müşterilere, yerli turistlerin de yabancı turistlere göre daha fazla şikâyette bulunduğu belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
Customer complaints are very important for businesses to evaluate and improve their products and services. Customers give businesses the opportunity to correct products or services by reporting errors or deficiencies they see in products and services. Examining customer complaints is an important issue in hotel businesses, which are one of the important parts of the service sector. Complaints and their resolution, which are the most important elements of customer satisfaction and loyalty, should be constantly monitored by hotel businesses. In this research, online customer complaints about hotel businesses operating in Ankara were examined. 357 complaints (some complaint messages contain more than one complaint) on the five websites with the most complaints were examined by content analysis method. As a result of the content analysis, 1390 complaint comments were analyzed under 8 themes and 48 sub-themes. According to the research results, it was determined that the most online complaints against hotel businesses were 5-star hotels, with 34% (472 complaints). This was followed by 4-star hotels with 454 complaints (32.5%), 3-star hotels with 412 complaints (29.5%), 2-star hotels with 49 online complaints (3.5%) and 3 online complaints (0.5%). followed by 1 star hotels. In addition, it has been determined that female customers complain more than male customers, and domestic tourists make more complaints than foreign tourists in hotel businesses.
Benzer Tezler
- Otel işletmelerine yönelik çevrimiçi tüketici değerlendirmelerinin analizi
An analysis of online reviews for hotels
MURAT BAYRAM
Doktora
Türkçe
2015
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET YEŞİLTAŞ
- Otel işletmelerine yönelik müşteri memnuniyetsizliğinin çevrimiçi müşteri yorumları aracılığı ile incelenmesi
Examination of customer dissatisfaction with hotel businesses through online customer reviews
ELİF ÖZDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Yönetim Bilişim SistemleriPamukkale ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÇETİN KALBURAN
- Olumsuz eWOM mesajlarının kriz iletişimi stratejileri kapsamında değerlendirilmesi: 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerine yönelik nitel bir araştırma
Evaluation of negative eWOM messages within the scope of crisis communication strategies: A qualitative research for 4 and 5-star hotel businesses
AYŞE ÖZER
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALİ ENDER ALTUNOĞLU
- Teknolojik yetkinliğin, teknolojiye hazır bulunuşluğun ve hizmet inovasyonunun tüketici-temelli marka denkliğine olan etkisi: Otel işletmeleri üzerine bir araştırma
The effect of technological competence, technological readiness and service innovation on consumer-based brand equity: A study on hotel businesses
GÖKHAN ŞENER
Doktora
Türkçe
2023
TurizmNecmettin Erbakan ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KEVSER ÇINAR
- Yeni trend bungalov işletmelerine ilişkin çevrimiçi yorumların duygu analizi ile incelenmesi
Examination of online comments on new trend bungalov businesses by sentiment analysis
HAZAL ÇELİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGazi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HATİCE EDİZ ATMACA