Otel işletmelerine yönelik müşteri memnuniyetsizliğinin çevrimiçi müşteri yorumları aracılığı ile incelenmesi
Examination of customer dissatisfaction with hotel businesses through online customer reviews
- Tez No: 865649
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÇETİN KALBURAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Yönetim Bilişim Sistemleri, Management Information Systems
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Pamukkale Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Yönetim Bilişim Sistemleri Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 69
Özet
Bu araştırmada müşteri memnuniyetsizliğine odaklanılarak, olumsuz ifadeler içeren online müşteri yorumlarının otellerin puanlandırılmasına etkisinin irdelenmesi amaçlanmıştır. Bu doğrultuda, yorumlara yön veren duygu ve düşüncelerin ortaya konarak tüketicilerin puanlamasında olumsuz etki eden öncelikli faktörlerin belirlenmesi hedeflenmiştir. Araştırma verilerinin analiz sürecinde veri madenciliği tekniklerinden karar ağacı yöntemi kullanılmıştır. Ardından, bulgular regresyon analizi bulguları ile karşılaştırılmıştır. Araştırmada analize dahil edilen veriler Muğla ilinde yer alan 139 tane 4 ve 5 yıldızlı otel için yapılan Google yorumlarından çıkarılmış Google etiketleri ve yorumlara ilişkin sayısal verilerdir. Araştırma sonucunda müşteri memnuniyetsizliğinde puanlamaya en çok etki eden öncelikli faktörlerin temizlik, oda ve yemek olduğu belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
This research focuses on customer dissatisfaction, aiming to examine the impact of online customer reviews containing negative expressions on the rating of hotels. In this context, the goal is to identify the primary factors influencing negative effects in consumer ratings by highlighting the sentiments and thoughts guiding the reviews. The data mining technique of decision tree method was employed in the analysis process of research data. Subsequently, the findings were compared with the results of regression analysis. The data included in the analysis pertains to 139 hotels that have four and five-stars located in the Muğla province. These hotels were assessed based on Google reviews, and numerical data related to Google tags and comments were extracted. As a result of the research, it was determined that the primary factors influencing ratings in customer dissatisfaction are cleanliness, room, and food.
Benzer Tezler
- Otel işletmelerine yönelik online müşteri şikayetleri: Beklenti yönetimi ve davranışsal niyet değerlendirmesi
Online customer complaints regarding hotel businesses: Expectation management and behavioral intention assessment
ILGIN MUTLUBAŞ
Doktora
Türkçe
2021
TurizmNecmettin Erbakan ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YASİN BİLİM
- Otel işletmelerine yönelik çevrimiçi şikâyetlerin incelenmesi: Ankara örneği
Analysis of online complaints against hotel businesses: Ankara case
AHMET HAMDİ UZUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmKütahya Dumlupınar ÜniversitesiTurizm ve Otel İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. UĞUR CEYLAN
- Helal konseptli konaklama işletmelerine yönelik müşteri tutumlarının belirlenmesi: Kocaeli ili örneği
Determination of customer attitudes towards halal concepted accommodation enterprises: Kocaeli city case
OSMAN ÖZBAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmSakarya Uygulamalı Bilimler ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İSMAİL GÜMÜŞ
- Otel yöneticilerinin karar verme yaklaşımlarının değerlendirilmesi: Bolu ve Düzce illerindeki otel işletmelerine yönelik bir araştırma
Evaluation of the decisions of hotel manegers: A research on hotel business in Bolu and Düzce provinces
GÖKHAN ÇETİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmDüzce ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SÜLEYMAN AĞRAŞ
- Otel işletmelerinde kayıp müşteri tahminlemesi
Customer churn prediction in hotel firms
ASLIHAN DURSUN CENGİZCİ