Müşteri ilişkileri yönetiminin marka sadakatine olan etkisi: GSM çağrı merkezlerine yönelik bir araştırma
The effects of customer relations managment on brand loyalty: A study on GSM call centers
- Tez No: 862653
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ EZGİ EYÜBOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Halkla İlişkiler, Public Relations
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Maltepe Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama İletişimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 113
Özet
Bu araştırmanın amacı GSM sektöründe çağrı merkezlerinde uygulanan müşteri ilişkileri yönetiminin müşterilerin marka sadakatine olan etkisinin incelenmesidir. Araştırma modeli olarak,“tarama modeli”yürütülmüştür. Ayrıca araştırmanın evrenini İzmir ilinde yaşayan GSM operatörü müşterileri oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemi ise kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 409 GSM müşterisinden oluşmaktadır. Araştırmada, kullanılacak verilen toplanması için Demografik Bilgi Formu, GSM Sektöründe Çağrı Merkezleri Müşteri İlişkileri Yönetimi Ölçeği ve GSM Sektöründe Marka Sadakati Ölçeği kullanılmıştır. Araştırma içinde, verilerin analizi için SPSS 20 paket programı ile betimsel analiz, bağımsız örneklem t testi Tek Yönlü Varyans Analizi (ANOVA) testi, Pearson Korelasyon ve regresyon analizleri uygulanmıştır. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre GSM müşterilerinin kullandıkları operatörlerin çağrı merkezlerindeki müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algılarının ve marka sadakatinin yüksek düzeyde olduğu belirlenmiştir. Araştırmada 18-30 yaş arası GSM müşterilerinin çağrı merkezlerindeki müşteri ilişkileri yönetimi algıları düzeyinin 41-50 yaş arası GSM müşterilerinin algıları düzeyinden yüksek, 51-65 yaş arası GSM müşterilerinin çağrı merkezlerindeki müşteri ilişkileri yönetimi algıları düzeyinin ise diğer yaş gruplarındın algıları düzeyinden düşük olduğu belirlenmiştir. Ayrıca, araştırmaya katkı sağlayan GSM müşterilerinin cinsiyetlerine, medeni hallerine, öğrenim durumu ve gelir durumlarına göre çağrı merkezlerindeki müşteri ilişkileri yönetimi algılarının farklılaşmadığı belirlenmiştir. Benzer bir şekilde GSM müşterilerinin cinsiyetlerine, yaş, medeni hallerine, öğrenim durumu ve gelir durumlarına göre marka sadakati düzeylerinin farklılaşmadığı da tespit edilmiştir. Araştırmada GSM müşterilerinin çağrı merkezlerinde müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algıları düzeyi ile marka sadakati arasında yanı yönlü yüksek düzeyde bir ilişki olduğu ve %50,7 düzeyinden açıklandığı belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
The aim of this research is to examine the effect of customer relationship management applied in call centers in the GSM sector on customers' brand loyalty. The research was carried out with the survey model. The population of the research consists of GSM operator customers living in Izmir. The sample of the research consists of 409 GSM customers selected by convenience sampling method. In the research, Demographic Information Form, Call Centers Customer Relationship Management Scale in GSM Sector and Brand Loyalty Scale in GSM Sector were used to collect the data to be used. For the analysis of the data, descriptive analysis with SPSS 20 package program, independent sample t-test, One-Way Analysis of Variance (ANOVA) test, Pearson Correlation and regression analyzes were applied. According to the results obtained in the research, it has been determined that the operators used by GSM customers have a high level of perception of customer relationship management in call centers and brand loyalty. In the research, it was determined that the level of customer relationship management perceptions of GSM customers aged 18-30 in call centers is higher than the level of perceptions of GSM customers aged 41-50, while the level of perceptions of customer relationship management in call centers of GSM customers aged 51-65 is lower than the level of perceptions of other age groups. In addition, it has been determined that the customer relationship management perceptions of GSM customers in call centers do not differ according to gender, marital status, education level and income. Similarly, it has been determined that the brand loyalty levels of GSM customers do not differ according to gender, age, marital status, education level and income. In the research, it was determined that there is a high level of side-effect relationship between the level of perceptions of GSM customers regarding customer relationship management in call centers and brand loyalty, and it was explained at the level of 50.7%.
Benzer Tezler
- Veritabanlı pazarlama yapan firmalarda müşteri ilişkileri yönetiminin marka sadakatine etkisi
The effect of customer relationship management on brand loyalty in database marketing
SERKAN DURGUN
- Müşteri ilişkileri yönetiminin algılanan kalite tatmin ve marka sadakatine etkisi
The effect of customer relations management on perceived quality satisfaction and brand loyalty the effect of customer relations management on perceived quality satisfaction and brand loyalty the effect of customer relations management on perceived quality satisfaction and brand loyalty
BURÇİN CEMİLE KILIÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALPER ÖZER
- Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi
The effect of customer relationship management on customerloyalty: An application in the banking sector
TOLGAHAN ATMACA
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Bankacılıkİstanbul Ticaret ÜniversitesiKüresel Pazarlama ve Marka Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ RECEP ALİ KÜÇÜKÇOLAK
PROF. DR. FİGEN YILDIRIM
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey
ŞEVVAL KARABACAK