Geri Dön

Sağlık kuruluşlarında algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri satın alma davranışları arasındaki ilişki: Bir araştırma

The relationship between perceived service quality, customer satisfaction and customer purchasing behavior in healthcare institutions: A research

  1. Tez No: 864129
  2. Yazar: SIMA SHAYANSHAKİB
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. BÜLENT DEMİR
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sağlık Yönetimi, Healthcare Management
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2024
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Kent Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 68

Özet

Bu tez, sağlık kuruluşlarında algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri satın alma davranışları arasındaki ilişkiyi derinlemesine incelemektedir. Araştırmanın amacı, bu üç faktörün birbirleriyle nasıl etkileşim içinde olduğunu anlamaktır. Sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve satın alma davranışları üzerindeki etkisini inceleyen bir dizi literatür incelenmiştir. Bu çalışmalar, hizmet kalitesinin yüksek olduğu sağlık kuruluşlarında hastaların genel memnuniyetinin de yüksek olduğunu göstermiştir. Araştırmanın hipotezleri şunlardır: Algılanan Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti Arasında pozitif yönlü ve istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki vardır. Algılanan Hizmet Kalitesi ile Müşteri Satın Alma Davranışı arasında pozitif yönlü ve istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki vardır. Müşteri Satın Alma Davranışı ile Müşteri Memnuniyeti arasında pozitif yönlü ve istatistiksel olarak anlamlı ilişki vardır. Araştırmanın sonuçları, bu hipotezlerin her birini desteklemiştir. Bu bulgular, sağlık hizmeti sağlayıcılarının hizmet kalitesini artırmak, müşteri memnuniyetini yükseltmek ve dolayısıyla müşteri satın alma davranışlarını olumlu yönde etkilemek için stratejik planlamalarını yapmaları gerektiğini göstermektedir. Sonuç olarak, bu tez, sağlık hizmetleri sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve satın alma davranışları arasındaki ilişkinin önemini vurgulamaktadır. Bu faktörlerin her biri, sağlık hizmetleri sektöründe başarının anahtarını oluşturur ve bu nedenle sağlık hizmeti sağlayıcıları tarafından dikkatle ele alınmalıdır.

Özet (Çeviri)

This thesis examines in depth the relationship between perceived service quality, customer satisfaction and customer purchasing behaviour in healthcare organisations. The aim of the research is to understand how these three factors interact with each other. A number of literatures that examine the impact of perceived service quality on customer satisfaction and purchase behaviours in healthcare services are reviewed. These studies have shown that in healthcare organisations where service quality is high, patients' overall satisfaction is also high. The hypotheses of the research are as follows: There is a positive and statistically significant relationship between Perceived Service Quality and Customer Satisfaction. There is a positive and statistically significant relationship between Perceived Service Quality and Customer Purchasing Behaviour. There is a positive and statistically significant relationship between Customer Purchase Behaviour and Customer Satisfaction. The results of the study supported each of these hypotheses. These findings suggest that healthcare service providers should make strategic planning to improve service quality, increase customer satisfaction and thus positively influence customer purchasing behaviour. In conclusion, this thesis highlights the importance of the relationship between service quality, customer satisfaction and buying behaviour in the healthcare industry. Each of these factors is important in the healthcare industry.

Benzer Tezler

  1. Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri tatmini ve Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesi

    Marketing activities in institues of health, satisfaction of customer and application in Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen birth and infant dispensary hospital

    MERAL ÇERÇİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2003

    İşletmeErciyes Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ.DR. YUNUS DURSUN

  2. Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri memnuniyeti

    Marketing activities in health organisations and customer satisfaction

    YILDIZ BAKIR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2006

    İşletmeMustafa Kemal Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. ALPAGUT YAVUZ

  3. Kamu, özel ve şehir hastanelerinde sağlık hizmeti kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkilerinin incelenmesi

    Investigation of health service quality, customer satisfaction and customer loyalty relations in public, private and city hospitals

    FATMA BETÜL ŞENGÜL

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    İşletmeUfuk Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. TÜRKMEN DERDİYOK

  4. Sağlık hizmetleri pazarlamasında müşteri memnuniyeti ve ağızdan ağıza pazarlamanın önemini belirlemeye yönelik bir araştırma

    A research to determine the effect of word of mouthmarketing and customer satisfaction in the healthcareservices marketing

    ÖZLEM BODUR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Sağlık Kurumları YönetimiBahçeşehir Üniversitesi

    Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜLBERK GÜLTEKİN SALMAN

  5. Sağlık hizmetleri pazarlamasında algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde ağızdan ağıza pazarlama faaliyetlerinin etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma

    A research on determining the i̇mpact of word of mouth marketing on percieved service quality and customer satisfaction.

    ESRA UYAR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    HastanelerKaramanoğlu Mehmetbey Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. MURAT ÖZ