Otel işletmelerine yönelik online müşteri şikayetleri: Beklenti yönetimi ve davranışsal niyet değerlendirmesi
Online customer complaints regarding hotel businesses: Expectation management and behavioral intention assessment
- Tez No: 671815
- Danışmanlar: DOÇ. DR. YASİN BİLİM
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Necmettin Erbakan Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 123
Özet
Müşteri beklentilerinin farkında olan işletmeler ürün ve hizmetlerini bu doğrultuda sunarlar ve daha az şikâyete maruz kalarak müşteri kayıplarının önüne geçebilirler. Bu doğrultuda bu araştırmanın amacı beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin konaklama öncesi beklentilerini belirlemek ve davranışsal niyetleri boyutunda müşteri yorumlarının analizini yapmaktır. Araştırmada içerik analizi yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini; Antalya ilinde Kemer ve Belek Bölgelerinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmeleri oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemi ise basit tesadüfi yöntemle seçilmiş, 10 adet Kemer Bölgesinde hizmet sunan, 10 adet de Belek bölgesinde hizmet sunan işletmeden oluşmaktadır. Araştırmada veriler müşterilerin çok sık tercih ettiği bir internet sitesi üzerinden 01 Ocak 2018-01 Temmuz 2020 tarihleri arasında iletilen yorumların incelenmesi sonucu elde edilmiştir. Elde edilen verilerin analizinde nitel veri çözümlemesinde kullanılan bir program tercih edilmiştir. Yapılan analiz sonucu müşteri beklentileri yiyeceklerle ilgili, personellerle ilgili, genel alanlar ve aktiviteler ile ilgili, fiyatlar ile ilgili, odalar ile ilgili, ön büro ile ilgili, yönetim ile ilgili, müşteriler ile ilgili ve içecekler ve barlar ile ilgili olmak üzere toplam 9 başlıkta sınıflandırılmıştır. Müşterilerin konaklama öncesi beklentilerinin en çok personellerle ilgili olduğu, personellerle ilgili beklentilerin karşılanmaması sonucu müşterilerin en çok bu konuda şikâyet ettikleri görülmüştür. Müşterilerin davranışsal niyetleri için zemin hazırlayan şikâyet konusunun ise yiyecekler ile ilgili olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Businesses that are aware of customer expectations offer their products and services in this direction and can prevent customer losses by being exposed to fewer complaints. In this direction, the purpose of this research is to determine the pre-accommodation expectations of customers staying in five-star hotel businesses and to analyze customer comments in terms of behavioral intentions. Content analysis method was used in the research. The universe of the research; It constitutes five-star hotel businesses operating in Kemer and Belek Regions in the province of Antalya. The sample of the study, on the other hand, consists of 10 enterprises providing service in Kemer region and 10 enterprises providing service in Belek region, selected by simple random method. The data in the study was obtained as a result of examining the comments sent between January 01, 2018 and July 1, 2020 through a website that customers frequently prefer. In the analysis of the obtained data, a program used in qualitative data analysis was preferred. As a result of the analysis, customer expectations are classified under 9 headings: food, personnel, general areas and activities, prices, rooms, front office, management, customers, and drinks and bars. It was observed that the expectations of the customers before their accommodation were mostly related to the personnel, and as a result of not meeting the expectations about the personnel, the customers mostly complained about this issue. It has been determined that the subject of the complaint, which sets the ground for the behavioral intentions of the customers, is about food.
Benzer Tezler
- Otel işletmelerine yönelik çevrimiçi şikâyetlerin incelenmesi: Ankara örneği
Analysis of online complaints against hotel businesses: Ankara case
AHMET HAMDİ UZUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmKütahya Dumlupınar ÜniversitesiTurizm ve Otel İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. UĞUR CEYLAN
- Konaklama işletmelerinde misafirlerin e-şikâyetlerine yönelik içerik çözümlemesi: Ürdün otel pazarına yönelik bir araştırma
Content analysis of guests' e-complaints on hotel businesses: A study on Jordanian hotel market
ZAİD ALRAWADİEH
Doktora
Türkçe
2017
Turizmİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MİTHAT ZEKİ DİNÇER
- Otel işletmelerine yönelik müşteri memnuniyetsizliğinin çevrimiçi müşteri yorumları aracılığı ile incelenmesi
Examination of customer dissatisfaction with hotel businesses through online customer reviews
ELİF ÖZDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Yönetim Bilişim SistemleriPamukkale ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÇETİN KALBURAN
- Yeni trend bungalov işletmelerine ilişkin çevrimiçi yorumların duygu analizi ile incelenmesi
Examination of online comments on new trend bungalov businesses by sentiment analysis
HAZAL ÇELİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGazi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HATİCE EDİZ ATMACA
- Netnografi tekniği ile şehir otellerinde hizmet kalitesi algısı ölçeği geliştirilmesi: Ankara ilinde 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri üzerine bir uygulama
Developing service quality perception scale for urban hotels by netnography technique: A survey at 4 and 5 star hotels in Ankara
İSA UĞUR