Teknik destek uzmanı ataması için çok amaçlı en iyileme modeli oluşturulması ve servis temelli mimarisinin geliştirilmesi
Creating a multi-objective optimization model and developing a service based architecture for technical support specialist assignment
- Tez No: 879463
- Danışmanlar: PROF. DR. GÜRKAN ÖZTÜRK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Eskişehir Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 71
Özet
Bu tez, bir Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi (ITSM-Information Technology Service Management) şirketinde teknik destek uzmanlarına atama yapma sürecinin optimizasyonuna odaklanmaktadır. Araştırmada, gelen isteklerin Analitik Serim Süreci ile elde edilen iş yüklerinin çok amaçlı çok kriterli bir matematiksel modele entegre edilmesi süreci incelenmiştir. Bu modelin amacı, teknik destek uzmanlarının iş yükünü dengeli bir şekilde dağıtırken aynı zamanda maliyetleri düşürmek ve müşterilere servis seviyesi anlaşmalarına uygun hizmetler sunmaktır. Tezde, analitik serim sürecinde iş yüklerinin belirlenmesinde kullanılan kriterler ve bu kriterlerin ikili karşılaştırmalar yoluyla nasıl değerlendirildiği detaylandırılmaktadır. Bu analizler sonucunda elde edilen katsayılar, iş yükünü belirlemede kullanılmak üzere matematiksel modele dahil edilir. Ayrıca, matematiksel modelin uygulanması ve veri işleme süreçleri tezde geniş bir şekilde ele alınmaktadır. Toplanan veriler MM-API (Matematiksel Model-Uygulama Programlama Arayüzü) aracılığıyla çekilmekte, veri tabanına uygun hale getirilmekte ve modelin düzenli aralıklarla çalışması sağlanmaktadır. Modelin sonuçları ITSM-API'e uygun şekilde dönüştürülerek, atama sürecinin tamamen otomatik olarak tamamlanmasına imkân tanınmaktadır. Bu yaklaşım, teknik destek atamalarını daha verimli ve etkili bir şekilde gerçekleştirerek hem maliyet avantajı hem de müşteri memnuniyeti sağlama potansiyelini ortaya koymaktadır.
Özet (Çeviri)
This thesis focuses on the optimization of the assignment process for technical support specialists in an IT Service Management (ITSM) company. The research examines the process of integrating the workloads obtained through the Analytical Network Process into a multi-objective multi-criteria mathematical model. The goal of this model is to balance the workload of technical support specialists while reducing costs and providing services that comply with service level agreements to customers. In the thesis, the criteria used to determine workloads in the Analytical Network Process and how these criteria are evaluated through pairwise comparisons are detailed. The coefficients obtained from these analyses are included in the mathematical model for workload determination. Additionally, the implementation of the mathematical model and data processing processes are extensively discussed in the thesis. Data is collected through the MM-API (Mathematical Model - Application Programming Interface), transformed into a suitable format for the database, and ensured that the model operates at regular intervals. The results of the model are transformed into a format compatible with the ITSM-API, allowing for the complete automation of the assignment process. This approach has the potential to make technical support assignments more efficient and effective, offering both cost advantages and customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Prediction of COVID 19 disease using chest X-ray images based on deep learning
Derin öğrenmeye dayalı göğüs röntgen görüntüleri kullanarak COVID 19 hastalığının tahmini
ISMAEL ABDULLAH MOHAMMED AL-RAWE
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolGazi ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ADEM TEKEREK
- Emotion recognition in children: Single and multimodal approaches with facial and physiological data
Çocuklarda duygu tanima: Yüz ve fizyolojik verilerle tekli ve çoklu modalite yaklaşimlari
ŞEYMA TAKIR
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HATİCE KÖSE
- Hakem atama otomasyonu için bir karar destek sistemi: Doğal dil işleme ve veri-güdümlü optimizasyon ile bütünleşik bir yaklaşım
A decision support system for reviewer assignment automation: An integrated approach with natural language processing and data-driven optimization
MELTEM AKSOY
Doktora
Türkçe
2023
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEDA YANIK ÖZBAY
PROF. DR. MEHMET FATİH AMASYALI
- Virtual reality based decision support model for design process ofmuseum exhibition projects
Müze sergileme projeleri tasarım süreci içinsanal gerçeklik tabanlı bir karar destek modeli
UMUT DURMUŞ
Doktora
İngilizce
2023
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HÜSNÜ MURAT GÜNAYDIN
- Çok kriterli karar verme yöntemine dayali inşaat projelerinde sürdürülebilir malzeme seçimi
Sustainable material selection in construction projects based on multi-criteria decision-making method
EBRAHIM AGHAZADEH
Doktora
Türkçe
2024
İnşaat Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HASAN YILDIRIM