Geri Dön

Dijital kanal kullanımına bağlı müşteri deneyiminin şube müşterilerinin sadakatine etkisi

The effect of customer experience based upon digital channel usage on loyalty of branch customers

  1. Tez No: 880595
  2. Yazar: MERVE BARUTÇU
  3. Danışmanlar: PROF. DR. ÖZGÜR ÇENGEL
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Bankacılık, Banking
  6. Anahtar Kelimeler: Dijital Kanal, Müşteri Deneyimi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Digital Channel, Customer Experience, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 141

Özet

Bu çalışmanın amacı dijital kanalların kullanımına bağlı olarak şekillenen müşteri deneyiminin şube müşterilerinde sadakate etkisini ortaya koymaktır. Bu amaç çerçevesinde çalışma beş bölümde tamamlanmıştır. Birinci bölüm, giriştir. İkinci bölüm, bankacılık sektörünün ele alındığı bölümdür. Burada bankacılık kavramının tanımı, bankaların sundukları hizmetler, bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti ve bankacılık sektöründe teknolojik yeniliklerin etkileri ele alınmıştır. Üçüncü bölüm, müşteri sadakatinin açıklandığı bölümdür. Burada öncelikle müşterinin tanımı, türleri, müşteri değeri, müşteri ilişkileri, müşteri tatmini gibi genel kavramlar sunulmuştur. Ardından müşteri sadakati detaylı biçimde ele alınmıştır. Dördüncü bölüm ise araştırma bulgularının sunulduğu bölümdür. Araştırma için anket yöntemi kullanılarak 400 banka müşterisinden veri toplanmıştır. Veriler SPSS istatistik programında analiz edilerek yorumlanmıştır.

Özet (Çeviri)

The aim of this study is to reveal the effect of customer experience that is shaped based upon the use of digital channels on loyalty of branch customers. Within the framework of this purpose, this study has been completed in five sections. The first section is the introduction. The second section deals with the banking sector. Here, the definition of banking concept, services provided by banks, customer satisfaction in banking sector and the effects of technological innovations in banking sector are discussed. The third section describes customer loyalty. Firstly, general concepts such as customer definition and its types, customer value, customer relations and customer satisfaction are presented. Then customer loyalty is discussed in detail. The fourth section is designated for the presentation of the research findings. Data was collected from 400 bank customers by using survey method for the research. The obtained data were analyzed and interpreted in SPSS statistical package software.

Benzer Tezler

  1. Bütüncül kanal müşteri deneyiminin sadakat niyetine etkisinde ilişki kalitesinin aracı rolü üzerine bir araştırma

    A research on the mediating role of relationship quality in the effect of omni-channel customer experience on loyalty intention

    GÖZDE KANDEMİR ÇOMOĞLU

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    Pazarlama Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ÖZLEN ONURLU

  2. TV ve set üstü cihaz arayüz kullanılabilirlik ölçümü

    Usability evaluation of TV and set-top box interfaces

    AYCAN PEKPAZAR

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ÇİĞDEM ALTIN GÜMÜŞSOY

  3. Virtual reality applications in urban design: Unveiling potentials and future directions

    Kentsel tasarımda sanal gerçeklik uygulamaları: Potansiyellerin ve gelecek yönelimlerin belirlenmesi

    IŞIK SEVİNÇ KESKİN MERCAN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    Mimarlıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    Kentsel Tasarım Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. GÜLDEN DEMET ORUÇ ERTEKİN

  4. Çok-hızlı ISDN'de geniş bantlı çağırma kurma servisi ve LAN uygulamaları

    Multirate ISDN wideband call processing and LAN applications

    KENAN ŞAHİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2000

    Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    PROF.DR. GÜNSEL DURUSOY

  5. Banka şube mimarisinin yeni teknolojilere adapte olabilme potansiyelinin ölçülmesine yönelik bir yaklaşım önerisi

    Measuring adaptability of the banking branchs to the new technologies: A new approach

    SEÇİL ÖZER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Mimarlıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    Bilişim Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ASLI KANAN