Dijital kanal kullanımına bağlı müşteri deneyiminin şube müşterilerinin sadakatine etkisi
The effect of customer experience based upon digital channel usage on loyalty of branch customers
- Tez No: 880595
- Danışmanlar: PROF. DR. ÖZGÜR ÇENGEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Banking
- Anahtar Kelimeler: Dijital Kanal, Müşteri Deneyimi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Digital Channel, Customer Experience, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 141
Özet
Bu çalışmanın amacı dijital kanalların kullanımına bağlı olarak şekillenen müşteri deneyiminin şube müşterilerinde sadakate etkisini ortaya koymaktır. Bu amaç çerçevesinde çalışma beş bölümde tamamlanmıştır. Birinci bölüm, giriştir. İkinci bölüm, bankacılık sektörünün ele alındığı bölümdür. Burada bankacılık kavramının tanımı, bankaların sundukları hizmetler, bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti ve bankacılık sektöründe teknolojik yeniliklerin etkileri ele alınmıştır. Üçüncü bölüm, müşteri sadakatinin açıklandığı bölümdür. Burada öncelikle müşterinin tanımı, türleri, müşteri değeri, müşteri ilişkileri, müşteri tatmini gibi genel kavramlar sunulmuştur. Ardından müşteri sadakati detaylı biçimde ele alınmıştır. Dördüncü bölüm ise araştırma bulgularının sunulduğu bölümdür. Araştırma için anket yöntemi kullanılarak 400 banka müşterisinden veri toplanmıştır. Veriler SPSS istatistik programında analiz edilerek yorumlanmıştır.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to reveal the effect of customer experience that is shaped based upon the use of digital channels on loyalty of branch customers. Within the framework of this purpose, this study has been completed in five sections. The first section is the introduction. The second section deals with the banking sector. Here, the definition of banking concept, services provided by banks, customer satisfaction in banking sector and the effects of technological innovations in banking sector are discussed. The third section describes customer loyalty. Firstly, general concepts such as customer definition and its types, customer value, customer relations and customer satisfaction are presented. Then customer loyalty is discussed in detail. The fourth section is designated for the presentation of the research findings. Data was collected from 400 bank customers by using survey method for the research. The obtained data were analyzed and interpreted in SPSS statistical package software.
Benzer Tezler
- Bütüncül kanal müşteri deneyiminin sadakat niyetine etkisinde ilişki kalitesinin aracı rolü üzerine bir araştırma
A research on the mediating role of relationship quality in the effect of omni-channel customer experience on loyalty intention
GÖZDE KANDEMİR ÇOMOĞLU
- TV ve set üstü cihaz arayüz kullanılabilirlik ölçümü
Usability evaluation of TV and set-top box interfaces
AYCAN PEKPAZAR
Doktora
Türkçe
2021
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÇİĞDEM ALTIN GÜMÜŞSOY
- Virtual reality applications in urban design: Unveiling potentials and future directions
Kentsel tasarımda sanal gerçeklik uygulamaları: Potansiyellerin ve gelecek yönelimlerin belirlenmesi
IŞIK SEVİNÇ KESKİN MERCAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiKentsel Tasarım Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜLDEN DEMET ORUÇ ERTEKİN
- Çok-hızlı ISDN'de geniş bantlı çağırma kurma servisi ve LAN uygulamaları
Multirate ISDN wideband call processing and LAN applications
KENAN ŞAHİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2000
Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. GÜNSEL DURUSOY
- Banka şube mimarisinin yeni teknolojilere adapte olabilme potansiyelinin ölçülmesine yönelik bir yaklaşım önerisi
Measuring adaptability of the banking branchs to the new technologies: A new approach
SEÇİL ÖZER
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiBilişim Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ASLI KANAN