Hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti, hasta sadakati ve tekrar tercih niyetine etkisi
The impact of service quality on patient satisfaction, patient loyalty, and intention to reuse
- Tez No: 902774
- Danışmanlar: PROF. DR. YALÇIN KARAGÖZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Yönetimi, Healthcare Management
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Düzce Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 125
Özet
Hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti, hasta sadakati ve tekrar tercih etme niyeti üzerinde önemli bir etkisi vardır. Bu tez çalışmasının temel amacı, sağlık hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti, hasta sadakati ve tekrar tercih niyetine etkisini analiz etmektir. Çalışma, özel ve kamu hastanelerinde sunulan hizmetlerin kalitesinin hastaların genel memnuniyet düzeyleri üzerindeki etkisini değerlendirmeyi, bu memnuniyetin hasta sadakati ile ilişkisini incelemeyi ve hastaların aynı sağlık kurumunu tekrar tercih etme eğilimlerini belirlemeyi hedeflemektedir. Bu bağlamda, sağlık hizmeti kalitesinin, hastaların sağlık hizmetlerinden beklentilerini ne ölçüde karşıladığını, bu beklentilerin karşılanmasının hastaların sadakat ve tekrar tercih niyetleri üzerinde nasıl bir etkisi olduğunu ortaya koymak amaçlanmaktadır. Kantitatif tipte yürütülen bu araştırmanın evreni; Gaziantep ilinde ikamet eden ve kamu hastanelerine başvuran ayaktan sağlık hizmeti alan hastalardan oluşmaktadır. Örneklem olarak; Gaziantep'te en az bir defa sağlık hizmeti almış kişiler seçilmiş ve anket 400 kişiye uygulanmıştır. Araştırmada nicel araştırma yöntemlerinden olan anket yöntemi tercih edilmiştir. Anketler çevrimiçi yöntemle toplanmıştır. Verilerin analizinde SPSS ve AMOS paket programları kullanılmıştır. Araştırmada; betimleyici istatistikler, farklılık testleri ve path (yol) analizi teknikleri kullanılmıştır. Araştırma kapsamındaki değişkenlere güvenirlik analizi uygulanmış ve araştırmanın güvenilir olduğu tespit edilmiştir. Araştırma kapsamında oluşturulan teorik modele yol (path) analizi uygulanmış ve analiz sonucunda elde edilen uyum iyiliği değerlerinin geçerlilik şartlarını sağladığı görülmüştür. Dolayısıyla çalışma güvenilirlik ve geçerlilik şartlarını sağlamaktadır. Yol analizinden elde edilen sonuca göre; hizmet kalitesi hasta memnuniyeti, hasta sadakati ve tekrar satın almayı önemli derecede ve pozitif yönlü olarak etkilediği görülmüştür. Yani, hizmet kalitesi artığında hasta memnuniyeti, hasta sadakati ve tekrar satın alma da artacaktır. Ayrıca cevaplayıcılar genel ortalama olarak bütün değişkenler için“katılıyorum”cevabı verilmişlerdir.
Özet (Çeviri)
Service quality has a significant impact on patient satisfaction, patient loyalty, and the intention to choose the same service again. The main objective of this thesis is to analyze the effect of healthcare service quality on patient satisfaction, patient loyalty, and the intention to choose the same healthcare provider again. The study aims to evaluate the impact of the quality of services provided in private and public hospitals on the overall satisfaction levels of patients, examine the relationship between this satisfaction and patient loyalty, and determine the tendencies of patients to prefer the same healthcare institution again. In this context, the study aims to reveal to what extent the quality of healthcare services meets patients' expectations, and how the fulfillment of these expectations affects patient loyalty and the intention to choose the same healthcare provider again. This research, which is conducted quantitatively, involves patients who reside in Gaziantep and receive outpatient healthcare services at public hospitals. As a sample, individuals who have received healthcare services in Gaziantep at least once were selected, and a survey was conducted with 400 participants. The survey method, one of the quantitative research methods, was preferred for the study. The surveys were collected online. SPSS and AMOS software packages were used for data analysis. Descriptive statistics, difference tests, and path analysis techniques were used in the study. A reliability analysis was applied to the variables within the scope of the research, and it was determined that the research was reliable. A path analysis was applied to the theoretical model established within the scope of the research, and it was observed that the goodness-of-fit values obtained from the analysis met the validity criteria. Therefore, the study meets the reliability and validity criteria. According to the results obtained from the path analysis, it was found that service quality significantly and positively affects patient satisfaction, patient loyalty, and repurchase intention. In other words, as service quality increases, patient satisfaction, patient loyalty, and repurchase intention also increase. Additionally, the respondents generally agreed with all variables, as indicated by the response of“agree”on average..
Benzer Tezler
- Service failures and recovery strategies implemented by third party logistics service providers
Hizmet hataları ve üçüncü taraf lojistik işletmeler tarafından kullanılan telafi yöntemleri
NAZLI GÜLFEM GİDENER ÖZAYDIN
Doktora
İngilizce
2015
İşletmeDokuz Eylül ÜniversitesiDenizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DURMUŞ ALİ DEVECİ
- Şehir hastanelerinde hizmet kalitesinin hasta memnuniyetine ve hasta sadakatine etkisi
The effect of service quality on patient satisfaction and patient loyalty in city hospitals
AYSUN TURKAY ABA
- Kamu, özel ve şehir hastanelerinde sağlık hizmeti kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkilerinin incelenmesi
Investigation of health service quality, customer satisfaction and customer loyalty relations in public, private and city hospitals
FATMA BETÜL ŞENGÜL
- Eczanelerde müşteri sadakatini etkileyen faktörler: Gaziantep ili örneği
Factors affecti̇ng customer loyalty i̇n pharmaci̇es: Sample of Gazi̇antep
MUSTAFA İSMET ERDOĞAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Sağlık Kurumları YönetimiHasan Kalyoncu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NECATİ KAYHAN
- İçsel hizmet kalitesinin iç müşteri memnuniyetine etkisi ve algılanan dışsal hizmet değerinin müşteri sadakati ile ilişkisi üzerine bir araştırma
The research on the effect of internal service quality on internal customer satisfaction and the association between perceived external service value and customer loyalty
AHMET TEVFİK YOLDEMİR
Doktora
Türkçe
2018
Sağlık Kurumları YönetimiMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SERDAR PİRTİNİ