Hasta deneyimi, tatmini, sadakati, hizmet kalitesi ve sağlık hizmetini tekrar kullanma niyeti arasındaki ilişkilerin incelenmesi üzerine bir araştırma
A study on investigation of relationships between patient experience, patient satisfaction, patient loyalty, service quality and intention of reusing the service
- Tez No: 544046
- Danışmanlar: PROF. DR. EMRAH CENGİZ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hasta memnuniyeti, Hastalar, Hizmet kalitesi, Kullanıcı deneyimi, Müşteri deneyimi, Müşteri sadakati, Müşteri tatmini, Sadakat, Sağlık hizmetleri, Tekrar gelme niyeti, Patient satisfaction, Patients, Service quality, User experience, Customer experience, Customer loyalty, Customer satisfaction, Loyalty, Health services, Revisit intention
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Sağlık Kurumları Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hasta deneyiminin sağlık hizmetlerinde kalite değerlendirmeleri, hasta tatmini ve sadakatinde önemli bir rolü vardır. Bu tez araştırmasının amacı, hasta deneyimi ile hizmet kalitesinin hasta tatmini, sadakati ve sağlık hizmetini tekrar kullanma niyetine olan etkisini araştırmaktır. Ayrıca hasta deneyimi ve hizmet kalitesinin, hasta sadakati ve sağlık hizmetini tekrar kullanma niyeti üzerindeki etkisinde herhangi bir aracı değişken olup olmadığını da belirlemektir. Kantitatif tipte yürütülen araştırmanın evrenini İstanbul'daki devlet, üniversite ve özel hastaneden yatarak hizmet alan hastalar oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemini ise üç hastaneden hizmet almış olan toplam 1522 hasta oluşturmaktadır. Araştırma kapsamında teorik bir model kurulmuş ve kurulan model her üç veri seti için yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Araştırma sonucunda; devlet hastanesi örnekleminde hizmet kalitesinin sağlık hizmetini tekrar kullanma niyeti üzerindeki etkisinde hasta tatmini ve sadakati kısmi aracı role sahipken; hasta deneyiminin sağlık hizmetini tekrar kullanma niyeti üzerindeki etkisinde tam aracı role sahip olduğu tespit edilmiştir. Üniversite hastanesi örnekleminde hizmet kalitesinin hasta tatmini, sadakati ve tekrar kullanma niyeti üzerindeki etkisi anlamsız bulunurken; hasta deneyiminin sağlık hizmetini tekrar kullanma niyeti üzerindeki etkisinde hasta tatmini ve sadakatinin tam aracı role sahip olduğu tespit edilmiştir. Özel hastane örnekleminde, hizmet kalitesinin hasta tatmini, sadakati ve tekrar kullanma niyeti üzerindeki etkisi yine anlamsız bulunurken; hasta deneyiminin sağlık hizmetini tekrar kullanma niyeti üzerindeki etkisinde hasta sadakatinin tam aracı role sahip olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Patient experience has an important role in quality assessments in health services, patient satisfaction and loyalty. The aim of this study is to investigate the effects of patient experience and service quality on patient satisfaction, loyalty and intention of reusing the service. Moreover, we try to find any mediating variables on the effects of patient experience and service quality which affects the patient loyalty and intention of reusing the service. The study carried out in a quantitative type and the study population's composed of patients who receive inpatient services from the public, university and private hospitals in Istanbul. The sample of the study consisted of 1522 patients who received service from three hospitals. Theoretical model was established in the study and the model was tested for“structural equation model”for all three datasets. As a result of the study; while the patient satisfaction and loyalty have partially mediator role of service quality on the intention of reusing the service; the effect of the patient experience on intention of reusing the service has been determined to have a full mediator role in the public hospital sampling. While the effect of service quality on patient satisfaction, loyalty and the intention of reusing the service was not significant; patient satisfaction and loyalty were fully mediator role of patient experience on the intention of reusing the service in the university hospital sampling. Again while the effect of service quality on patient satisfaction, loyalty and the intention of reusing the service was not significant; patient loyalty was fully mediator role of patient experience on the intention of reusing the service in the private hospital sampling.
Benzer Tezler
- Deneyimsel pazarlamanın ve deneyimsel değerin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi : E-bebek mağazaları örneği
The impact of experiential marketing and experiential value oncustomer satisfaction and customer loyalty: the case of e-baby stores
ALİ ELİBOL
Doktora
Türkçe
2022
İşletmeSüleyman Demirel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET SONGUR
- Müşteri şikâyet yönetiminde sosyal medyanın etkisi üzerine özel sağlık kurumlarında bir araştırma
A research on the impact of social media on customer complaint management in private health institutions
YASEMİN AK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeKütahya Dumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MÜBERRA YURDAKUL
- Websitelerinin kullanılabilirlik değerlendirmesi
Usability evaluation of websites
NEVCİHAN TORAMAN
Doktora
Türkçe
2024
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÇİĞDEM ALTIN GÜMÜŞSOY
- UAV quadcopter guidance: GPS-denied 3D mapping and collision avoidance
Dört rotorlu İHA güdümü: GPS erişimi olmayan ortamlarda 3B haritalama ve çarpışmadan kaçınma
MEHMET KADRİ AYDIN
Yüksek Lisans
İngilizce
2026
Havacılık ve Uzay Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiUçak ve Uzay Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ELBRUS M. JAFAROV
- Sağlık hizmetlerinde marka deneyimi ve marka denkliğinin tekrar satın alma niyetine etkisi
The effects of brand experience and brand equity in health services on repurchasing intentions
MERVE BOŞAT SÖNMEZ
Doktora
Türkçe
2022
Sağlık Yönetimiİstanbul Üniversitesi-CerrahpaşaSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EMRAH CENGİZ