Service failures and recovery strategies implemented by third party logistics service providers
Hizmet hataları ve üçüncü taraf lojistik işletmeler tarafından kullanılan telafi yöntemleri
- Tez No: 423020
- Danışmanlar: PROF. DR. DURMUŞ ALİ DEVECİ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2015
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Denizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 162
Özet
Çoğu şirket gibi üçüncü taraf lojistik hizmet sağlayıcılarının da en önemli hedeflerinden biri hizmet kalitesinin ve müşteriyi elde tutma oranlarının artmasıdır. Genellikle müşteri sadakati arttıkça maliyetlerin düşmesi ve elde edilen kazancın artması beklenir. Ancak, işletmeler arası pazarlarda da müşteriler tedarikçilerini değiştirirler ve bu değişikliğin altında yatan en önemli sebep hizmet hataları, problemler ve etkisiz telafilerdir. Bu sebeple, hizmet sağlayıcıların müşterilerinin başına gelen hizmet hatalarını detaylı şekilde incelemesi, kısa sürede bu hataların telafisinin yapılacağının garantisini vermesi ve şirketin hizmet kalitesini sürdürebilmek, müşteriler ile uzun dönemli ilişkiler kurabilmek ve yüksek müşteriyi elde tutma oranları elde edebilmek için gelecekte bu hatanın tekrar yaşanmasını önlemek amacıyla hatanın altında yatan nedenleri anlaması büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmanın asıl hedefi hizmet hataları ve telafileri hakkında farklı boyutların incelenmesi, bu hataların ve telafilerin hizmet sağlayıcılar ve müşterileri arasındaki ilişkiye etkilerinin ortaya konulmasıdır. Aynı zamanda, hizmet hatalarının iki taraflı incelenmesi ile tarafların bakış açıları arasındaki farkların ve benzerliklerin ortaya konularak konuyla ilgili daha derin bilgilere ulaşılması ve lojistik hizmet sağlayıcı profesyoneller için gelecekte kullanılmak adına yararlı bilgilerin temin edilmesi hedeflenmektedir. Araştırmanın bulgularına göre üçüncü taraf lojistik hizmetlerde yaşanan hatalar müşteri hizmetleri ve operasyon, dokümantasyon, pazarlama ve satış, finans ve muhasebe ve liman operasyonları olarak sınıflandırılmıştır. Aynı şekilde, üçüncü taraf lojistik hizmet sağlayıcılar tarafından uygulanan telafi stratejileri ise, karma, sembolik ve faydacı olarak sınıflandırılmıştır. Ek olarak, yaşanan hizmet hatası ve telafi sonrası üçüncü taraf lojistik hizmet sağlayıcılar ve müşterileri arasındaki ilişkilerde görülen değişiklikler de gelişme, zayıflama, kopma ve etkilenmeme olarak sınıflandırılmıştır. Yapılan çalışma ışığında ortaya çıkan veriler gösteriyor ki üçüncü taraf lojistik hizmet sağlayıcılar ve müşterilerinin yaşanan hatalara da, uygulanan telafi yöntemlerine de, bunların aralarındaki, iş ilişkilerine etkileri de farklılık göstermekte. Üçüncü taraf lojistik hizmet müşterilerinden toplanan veriyle ilgili literatüre bağlı olarak kurulan hipotezlerden hata büyüklüğü, müşterinin telafiden duyduğu memnuniyet, telafinin ne kadar kısa sürede gerçekleştirildiği, üçüncü taraf hizmet sağlayıcı işletmenin müşteri için iş hacmi açısından önemi ve üçüncü taraf lojistik hizmet sağlayıcı işletme ile müşteri arasındaki geçmiş ilişkinin uzunluğu ile hata ve telafi sonrası iki taraf arasındaki ilişkiler arasında anlamlı ilişkiler ortaya çıkmıştır. Ek olarak, üçüncü taraf lojistik hizmet sağlayıcı işletmenin müşteri için önemi ile uygulanan telafi yöntemi arasında da anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Üçüncü taraf lojistik hizmet sağlayıcı işletmelerden toplanan verilerle literatüre dayanarak kurulan hipotezlerden yalnızca üçüncü taraf hizmet sağlayıcı işletmeye göre müşterilerinin uygulanan telafiden duyduğu memnuniyet ve telafinin ne kadar kısa sürede gerçekleştirildiği ile hata ve telafi sonrası iki taraf arasındaki ilişkiler arasında anlamlı ilişkiler ortaya çıkmıştır. Buna dayanarak, üçüncü taraf lojistik hizmet sağlayıcıların hatanın büyüklüğü, müşteriye arz ettikleri önem ve müşterileri ile aralarındaki geçmiş ilişki konularında müşterileri ile aynı düşünceleri paylaşmadıkları söylenebilir.
Özet (Çeviri)
Improving service quality and customer retention rates are amongst the most significant goals for third party logistics service providers as well as for most companies. Typically, as customer loyalty increases, costs decline and profits rise. However, business customers do switch suppliers; one of the main reasons being service failures, problems and ineffective service recoveries. This is why it is vital for service providers to observe the service failures experienced by customers thoroughly, to guarantee recovery strategies for these failures in a short period of time, to find out the reasons underlying the failure and to prevent these failures from reoccurring in the future in order to sustain the service quality of the firm, form long- lasting relationships with their customers and eventually achieve high customer retention. The primary objective of this study is to explore the different dimensions regarding the service failure and recovery and to figure out what kind of an impact they have on the business relationship between the service providers and their customers. It is also aimed to investigate the both sides of the service failure incidents and to portray the differences and similarities between the two sides to get a better understanding of the concept, and to provide useful information for logistics service provider professionals for future use. According to the findings the service failures in third party logistics service providers are classified as customer service and operation, documentation, marketing and sales, finance and accounting and port operations. Moreover, the recovery strategies utilized by third party logistics service providers are classified as mixed, symbolic and utilitarian recoveries. Finally, relationships between the third party logistics service providers and their customers posterior to service failure and recovery are classified as improved, weakened, adjourned and not influenced. The findings indicate that third party logistics service providers' and customers' perspectives show differences in failure, recovery and relationship posterior to failure and recovery. The hypotheses formed parallel to the literature with the data collected from third party logistics service customers show that failure magnitude, customers' satisfaction from the recovery, time it took for recovery, third party logistics service providers' importance to the customer by transaction volume, the length of the past relationship between the third party logistics service providers and their customers and the relationship posterior to service failure and recovery have a significant relationship. Moreover, third party logistics service providers' importance to the customer and the implemented recovery strategy show a significant relationship as well. The hypotheses formed parallel to the literature with the data collected from third party logistics service providers show significant relationships only in between the customers' satisfaction from the implemented recovery strategy, time it took for the recovery and the relationship posterior to service failure and recovery. According to these findings it can be suggested that third party logistics service providers have different perceptions on the failure magnitude, their importance to the customer and the past relationship they have with their customers compared to customers' and due to that the information they shared is unparallel to their customers' perceptions on the aforementioned topics.
Benzer Tezler
- Paket taşımacılığı firmaları tarafından uygulanan hizmet hatası telafi stratejilerinin müşteri tatmini ve tekrar kullanma niyetine etkisi: Mersin ili örneği
The effect of service failure recovery strategies applied by package delivery firms on customer satisfaction and reuse intention: The case of Mersin province
ÇİĞDEM ÇAĞLAR
- Sağlık kurumlarında hizmet hatası telafi stratejilerinin müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma niyeti üzerine etkisi
The effects of service failure recovery strategies on customer satistaction and repurchase intention in health care organizations
BUSE METE
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sağlık Kurumları YönetimiHacettepe ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZGÜR UĞURLUOĞLU
- Yiyecek-içecek işletmelerinde karşılaşılan hizmet hata ve telafilerinin değerlendirilmesi
A review of the service failures and recoveries in food and beverage enterprises
YAKUP KEMAL ÖZEKİCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
TurizmGaziantep ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ATINÇ OLCAY
- Grup hizmet başarısızlığı ve hizmet memnuniyeti ilişkisinde olumsuz duygular ve telafi adaletinin rolü: Restoran müşterileri üzerinde deneysel bir araştırma
Moderating role of the negative emotions and recovery justice in the relationship between group service failure and satisfaction: An experimental research on restaurant customers
OZAN GÜLER
Doktora
Türkçe
2018
TurizmMersin ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ABDULCELİL ÇAKİCİ
- Determining maritime cyber security dynamics on the perspective of marine insurance and development of maritime cyber security risk management tool
Denizcilik sigortaları açısından deniz siber güvenlik dinamiklerinin belirlenmesi ve deniz siber güvenlik risk yönetim aracının geliştirilmesi
GİZEM KAYİŞOĞLU
Doktora
İngilizce
2023
Denizcilikİstanbul Teknik ÜniversitesiDeniz Ulaştırma Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. PELİN BOLAT