Geri Dön

Impact of service quality on customer loyalty in B2C e-commerce websites

B2C e-ticaret web sitelerinde hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi

  1. Tez No: 654059
  2. Yazar: TANER AKTEKİN
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ADNAN VEYSEL ERTEMEL
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: B2C e-ticaret, hizmet kalitesi, müşteri sadakati, müşteri tatmini, algılanan değer, B2C e-commerce, service quality, customer loyalty, customer satisfaction, perceived value
  7. Yıl: 2020
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 121

Özet

Bu tez, e-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi B2C E-Ticaret bağlamında incelemeyi amaçlamaktadır. Çalışmada, e- hizmet anahtar kalitesi boyutları ilgi, güvenilirlik, ürün çeşitliliği, kullanım kolaylığı ve güvenlik olarak önerilmiştir. Bulgulara göre e-hizmet kalitesi, e-ticaret ortamında algılanan değer ve müşteri memnuniyetini arttırmaktadır. Bununla birlikte, müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerinde önemli bir olumlu etkisi olduğu gözlemlenmiştir. Son olarak, algılanan değerin, diğer birçok çalışmanın aksine, müşteri sadakati üzerinde anlamlı pozitif bir etkisi olmadığı görülmüştür. Çalışmada beşli Likert tipi ölçek kullanılarak kantitatif araştırma yöntemi tercih edilmiştir. Türkiye'de farklı demografik özeliklere sahip 421 katılımcıya basit rastgele örnekleme yöntemi ile çevrimiçi bir anket uygulanmış ve 396 geçerli cevap elde edilmiştr. Sonuçlara göre katılımcıların % 52,8'i erkek,% 47,2'si kadın olduğu belirlenmiştir. Ayrıca, ankete katılanların% 82,4'ü yüksek çoğunluk ile 18-34 yaş aralığındadır. Çalışma sonuçları cinsiyet, yaş, alışveriş bütçesi ve favori web sitesi seçimi gibi faktörler nedeniyle belli oranda değişkenlik gösterebilmektedir. Ancak, bu farklılıklar analiz edilerek mümkün olabilecek nedenler açıklanmıştır. Araştırmanın modeli, yapısal eşitlik yöntemi kullanılarak test edilmiş ve sonuç olarak dört hipotezden üçü doğrulanmıştır. B2C e-ticaret sitesi yöneticilerinin çevrimiçi hizmetlerinin kalitesini ve müşterilerin memnuniyet düzeyini artırmaya odaklanarak, daha sadık müşteriler kazanabileceği önerilmektedir. Ürün çeşitliliği, kullanım kolaylığı ve ilginin, Türk müşterileri arasında e-hizmet kalitesi bakımından en çok öne çıkan boyutlar olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca, e-ticaret sitelerindeki güvenilirlik ve güvenlik standart haline getirilmelidir.

Özet (Çeviri)

This thesis aims to investigate the relationship among e-service quality, customer satisfaction, perceived value and customer loyalty in the B2C e-commerce context. E- service key quality dimensions were suggested as care, reliability, product portfolio, ease of use, and security in this dissertation. Findings clearly show that e-service quality increases perceived quality and customer satisfaction in e-commerce settings. Subsequently, it was observed that customer satisfaction had a significant positive impact on customer loyalty. In contrast to many other studies, the perceived value has not shown a significant positive effect on customer loyalty. The quantitative research method was preferred using a five-point ordinal Likert type scale in the study. An online questionnaire has been applied through a simple random sampling method to 421 attendants from different demographical backgrounds in Turkey, which resulted in 396 valid answers. According to results, 52,8% of participants were male, and 47,2% were female. Besides, 82,4% of respondents were between the age of 18-34 years with a high majority. The survey results vary slightly due to gender, age, shopping budget, and favorite website choice. However, those differences were analyzed and the possible variation reasons were explained. The research model was tested via structural equation model, and as a result, three of four hypotheses were validated. It was recommended that managers in the B2C e- commerce environment should focus on improving the quality of their online services, increasing customers' satisfaction level and thus generate more loyal customers. The product portfolio, ease of use and care revealed to be the foremost key e-service quality dimensions among Turkish customers. In addition, the reliability and security should become a standard in an e-commerce site.

Benzer Tezler

  1. An analysis of success factors in business-to-consumer (B2C) e-commerce and relationship with e-loyalty

    İşletmeden tüketiciye (B2C) e-ticarette başarı faktörlerinin analizi ve e-sadakat ile ilişkisi

    ELÇİN ÇIĞIRGİL

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    MaliyeYaşar Üniversitesi

    Uluslararası Ticaret Ve Finansman Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. EBRU ESENDEMİRLİ

  2. Optik mağazalarda sunulan hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisinin incelenmesi

    Examination of the impact of service quality on customer loyalty in optical stores

    İBRAHİM ŞENTÜRK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İşletmeİstanbul Ticaret Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MEHMET SAĞLAM

  3. Çevrimiçi alışverişlerin son adım teslimatındaki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi

    The impact of last mile delivery service quality in online shopping on customer satisfaction and customer loyalty

    ÇAĞATAY COŞKUN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Ulaşımİstanbul Üniversitesi

    Ulaştırma ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ERDEM ÖZKAN

  4. E-S-Qual and E-Recs-Qual towards financial knowledge and customer loyalty crypto trading platforms

    Kripto ticaret platformlarında finansal bilgi ve müşteri sadakatine yönelik e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi

    SİNAN SOYLU

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    Bilim ve Teknolojiİstanbul Bilgi Üniversitesi

    Pazarlama Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. BERİL DURMUŞ

  5. Hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi ve 5 yıldızlı bir otel işletmesinde uygulama

    The impact service quality on customer loyalty and implementation in a 5 stars hotel business

    CENK MURAT KOÇOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2009

    TurizmDüzce Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. KAHRAMAN ÇATI