Impact of service quality on customer loyalty in B2C e-commerce websites
B2C e-ticaret web sitelerinde hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi
- Tez No: 654059
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ADNAN VEYSEL ERTEMEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: B2C e-ticaret, hizmet kalitesi, müşteri sadakati, müşteri tatmini, algılanan değer, B2C e-commerce, service quality, customer loyalty, customer satisfaction, perceived value
- Yıl: 2020
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 121
Özet
Bu tez, e-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi B2C E-Ticaret bağlamında incelemeyi amaçlamaktadır. Çalışmada, e- hizmet anahtar kalitesi boyutları ilgi, güvenilirlik, ürün çeşitliliği, kullanım kolaylığı ve güvenlik olarak önerilmiştir. Bulgulara göre e-hizmet kalitesi, e-ticaret ortamında algılanan değer ve müşteri memnuniyetini arttırmaktadır. Bununla birlikte, müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerinde önemli bir olumlu etkisi olduğu gözlemlenmiştir. Son olarak, algılanan değerin, diğer birçok çalışmanın aksine, müşteri sadakati üzerinde anlamlı pozitif bir etkisi olmadığı görülmüştür. Çalışmada beşli Likert tipi ölçek kullanılarak kantitatif araştırma yöntemi tercih edilmiştir. Türkiye'de farklı demografik özeliklere sahip 421 katılımcıya basit rastgele örnekleme yöntemi ile çevrimiçi bir anket uygulanmış ve 396 geçerli cevap elde edilmiştr. Sonuçlara göre katılımcıların % 52,8'i erkek,% 47,2'si kadın olduğu belirlenmiştir. Ayrıca, ankete katılanların% 82,4'ü yüksek çoğunluk ile 18-34 yaş aralığındadır. Çalışma sonuçları cinsiyet, yaş, alışveriş bütçesi ve favori web sitesi seçimi gibi faktörler nedeniyle belli oranda değişkenlik gösterebilmektedir. Ancak, bu farklılıklar analiz edilerek mümkün olabilecek nedenler açıklanmıştır. Araştırmanın modeli, yapısal eşitlik yöntemi kullanılarak test edilmiş ve sonuç olarak dört hipotezden üçü doğrulanmıştır. B2C e-ticaret sitesi yöneticilerinin çevrimiçi hizmetlerinin kalitesini ve müşterilerin memnuniyet düzeyini artırmaya odaklanarak, daha sadık müşteriler kazanabileceği önerilmektedir. Ürün çeşitliliği, kullanım kolaylığı ve ilginin, Türk müşterileri arasında e-hizmet kalitesi bakımından en çok öne çıkan boyutlar olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca, e-ticaret sitelerindeki güvenilirlik ve güvenlik standart haline getirilmelidir.
Özet (Çeviri)
This thesis aims to investigate the relationship among e-service quality, customer satisfaction, perceived value and customer loyalty in the B2C e-commerce context. E- service key quality dimensions were suggested as care, reliability, product portfolio, ease of use, and security in this dissertation. Findings clearly show that e-service quality increases perceived quality and customer satisfaction in e-commerce settings. Subsequently, it was observed that customer satisfaction had a significant positive impact on customer loyalty. In contrast to many other studies, the perceived value has not shown a significant positive effect on customer loyalty. The quantitative research method was preferred using a five-point ordinal Likert type scale in the study. An online questionnaire has been applied through a simple random sampling method to 421 attendants from different demographical backgrounds in Turkey, which resulted in 396 valid answers. According to results, 52,8% of participants were male, and 47,2% were female. Besides, 82,4% of respondents were between the age of 18-34 years with a high majority. The survey results vary slightly due to gender, age, shopping budget, and favorite website choice. However, those differences were analyzed and the possible variation reasons were explained. The research model was tested via structural equation model, and as a result, three of four hypotheses were validated. It was recommended that managers in the B2C e- commerce environment should focus on improving the quality of their online services, increasing customers' satisfaction level and thus generate more loyal customers. The product portfolio, ease of use and care revealed to be the foremost key e-service quality dimensions among Turkish customers. In addition, the reliability and security should become a standard in an e-commerce site.
Benzer Tezler
- An analysis of success factors in business-to-consumer (B2C) e-commerce and relationship with e-loyalty
İşletmeden tüketiciye (B2C) e-ticarette başarı faktörlerinin analizi ve e-sadakat ile ilişkisi
ELÇİN ÇIĞIRGİL
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
MaliyeYaşar ÜniversitesiUluslararası Ticaret Ve Finansman Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EBRU ESENDEMİRLİ
- Optik mağazalarda sunulan hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisinin incelenmesi
Examination of the impact of service quality on customer loyalty in optical stores
İBRAHİM ŞENTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeİstanbul Ticaret Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET SAĞLAM
- Çevrimiçi alışverişlerin son adım teslimatındaki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi
The impact of last mile delivery service quality in online shopping on customer satisfaction and customer loyalty
ÇAĞATAY COŞKUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Ulaşımİstanbul ÜniversitesiUlaştırma ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ERDEM ÖZKAN
- E-S-Qual and E-Recs-Qual towards financial knowledge and customer loyalty crypto trading platforms
Kripto ticaret platformlarında finansal bilgi ve müşteri sadakatine yönelik e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi
SİNAN SOYLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Bilim ve Teknolojiİstanbul Bilgi ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BERİL DURMUŞ
- Hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi ve 5 yıldızlı bir otel işletmesinde uygulama
The impact service quality on customer loyalty and implementation in a 5 stars hotel business
CENK MURAT KOÇOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
TurizmDüzce ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KAHRAMAN ÇATI