Geri Dön

Impact of service quality on customer loyalty in B2C e-commerce websites

B2C e-ticaret web sitelerinde hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi

PDF İndir

  1. Tez No: 654059
  2. Yazar: TANER AKTEKİN
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ADNAN VEYSEL ERTEMEL
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: B2C e-ticaret, hizmet kalitesi, müşteri sadakati, müşteri tatmini, algılanan değer, Değer algısı, Elektronik hizmet, Elektronik ticaret, Web siteleri, İşletmeciden tüketiciye, Şirketten şirkete, B2C e-commerce, service quality, customer loyalty, customer satisfaction, perceived value, Value perception, Electronic service, Electronic commerce, Web sites, Business to consumer, Business-to-business
  7. Yıl: 2020
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

Bu tez, e-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi B2C E-Ticaret bağlamında incelemeyi amaçlamaktadır. Çalışmada, e- hizmet anahtar kalitesi boyutları ilgi, güvenilirlik, ürün çeşitliliği, kullanım kolaylığı ve güvenlik olarak önerilmiştir. Bulgulara göre e-hizmet kalitesi, e-ticaret ortamında algılanan değer ve müşteri memnuniyetini arttırmaktadır. Bununla birlikte, müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerinde önemli bir olumlu etkisi olduğu gözlemlenmiştir. Son olarak, algılanan değerin, diğer birçok çalışmanın aksine, müşteri sadakati üzerinde anlamlı pozitif bir etkisi olmadığı görülmüştür. Çalışmada beşli Likert tipi ölçek kullanılarak kantitatif araştırma yöntemi tercih edilmiştir. Türkiye'de farklı demografik özeliklere sahip 421 katılımcıya basit rastgele örnekleme yöntemi ile çevrimiçi bir anket uygulanmış ve 396 geçerli cevap elde edilmiştr. Sonuçlara göre katılımcıların % 52,8'i erkek,% 47,2'si kadın olduğu belirlenmiştir. Ayrıca, ankete katılanların% 82,4'ü yüksek çoğunluk ile 18-34 yaş aralığındadır. Çalışma sonuçları cinsiyet, yaş, alışveriş bütçesi ve favori web sitesi seçimi gibi faktörler nedeniyle belli oranda değişkenlik gösterebilmektedir. Ancak, bu farklılıklar analiz edilerek mümkün olabilecek nedenler açıklanmıştır. Araştırmanın modeli, yapısal eşitlik yöntemi kullanılarak test edilmiş ve sonuç olarak dört hipotezden üçü doğrulanmıştır. B2C e-ticaret sitesi yöneticilerinin çevrimiçi hizmetlerinin kalitesini ve müşterilerin memnuniyet düzeyini artırmaya odaklanarak, daha sadık müşteriler kazanabileceği önerilmektedir. Ürün çeşitliliği, kullanım kolaylığı ve ilginin, Türk müşterileri arasında e-hizmet kalitesi bakımından en çok öne çıkan boyutlar olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca, e-ticaret sitelerindeki güvenilirlik ve güvenlik standart haline getirilmelidir.

Özet (Çeviri)

This thesis aims to investigate the relationship among e-service quality, customer satisfaction, perceived value and customer loyalty in the B2C e-commerce context. E- service key quality dimensions were suggested as care, reliability, product portfolio, ease of use, and security in this dissertation. Findings clearly show that e-service quality increases perceived quality and customer satisfaction in e-commerce settings. Subsequently, it was observed that customer satisfaction had a significant positive impact on customer loyalty. In contrast to many other studies, the perceived value has not shown a significant positive effect on customer loyalty. The quantitative research method was preferred using a five-point ordinal Likert type scale in the study. An online questionnaire has been applied through a simple random sampling method to 421 attendants from different demographical backgrounds in Turkey, which resulted in 396 valid answers. According to results, 52,8% of participants were male, and 47,2% were female. Besides, 82,4% of respondents were between the age of 18-34 years with a high majority. The survey results vary slightly due to gender, age, shopping budget, and favorite website choice. However, those differences were analyzed and the possible variation reasons were explained. The research model was tested via structural equation model, and as a result, three of four hypotheses were validated. It was recommended that managers in the B2C e- commerce environment should focus on improving the quality of their online services, increasing customers' satisfaction level and thus generate more loyal customers. The product portfolio, ease of use and care revealed to be the foremost key e-service quality dimensions among Turkish customers. In addition, the reliability and security should become a standard in an e-commerce site.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    863598

    An analysis of success factors in business-to-consumer (B2C) e-commerce and relationship with e-loyalty

    İşletmeden tüketiciye (B2C) e-ticarette başarı faktörlerinin analizi ve e-sadakat ile ilişkisi

    ELÇİN ÇIĞIRGİL

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    Uluslararası TicaretYaşar Üniversitesi

    Uluslararası Ticaret ve Finansman Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. EBRU ESENDEMİRLİ

  2. Tez No

    882602

    The impact of merchandise and service quality on customer loyalty in retail business: The case of Moroccan supermarket customers

    Ürün ve hizmet kalitesinin etkisi perakende işinde müşteri sadakatine ilişkin: Fas süpermarket müşterilerinin durumu

    IMAD ACHKIF

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    Uluslararası TicaretHaliç Üniversitesi

    Uluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. PERRAN AKAN

  3. Tez No

    854250

    The impact of the quality of services and employee performance on the customer loyalty and satisfaction in banking services in Iraq

    Irak'ta bankacılık hizmetlerinde hizmet kalitesi ve çalışan performansının müşteri bağlılığı ve memnuniyeti üzerindeki etkisi

    AYA KHALID JEBUR JEBUR

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    İşletmeÇankırı Karatekin Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. EMRE ŞAHİN DÖLARSLAN

  4. Tez No

    692723

    Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin, marka algısı ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi: Türkiye'de havayolu taşımacılığı sektörü üzerine bir uygulama

    Impact of service quality on brand perception and customer loyalty in air transport: An application on the air transport sector in Turkey

    DERYA BALCI TALİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Sivil Havacılıkİstanbul Aydın Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. İLKAY KARADUMAN

  5. Tez No

    700849

    Online perakendecilikte lojistik hizmet kalitesinin müşteri tarafından algılanan değer aracılığıyla müşteri sadakatine etkisi

    Impact of logistics service quality on customer loyalty through customer perceived value in online retailing

    İDİL ŞAHİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    İşletmeBeykoz Üniversitesi

    Uluslararası Ticaret Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. EZGİ UZEL AYDINOCAK

Geri Dön