Assessing the efficiency of online banking services: A customer satisfaction perspective
Çevrimiçi bankacılık hizmetlerinin etkinliğinin değerlendirilmesi: Müşteri memnuniyeti perspektifi
- Tez No: 925068
- Danışmanlar: PROF. DR. YÜKSEL AKAY ÜNVAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Maliye, Sosyal Hizmet, Banking, Finance, Social Work
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Ankara Yıldırım Beyazıt Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Finans ve Bankacılık Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 90
Özet
Bankacılık sektörü, tüm finansal işlemleri mümkün kılan ve ekonomiye istikrar katan en önemli ekonomik sektörlerden biridir. Bu araştırma, çevrimiçi bankacılık hizmetlerinin verimliliğini ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmayı ve değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Amaçlar, çevrimiçi bankacılık hizmetlerinin verimliliğini müşteri memnuniyeti perspektifinden değerlendirmek, çevrimiçi bankacılık hizmetlerinin verimliliğine katkıda bulunan temel faktörleri belirlemek, çevrimiçi bankacılık hizmetleriyle ilgili müşteri memnuniyetinin genel bankacılık deneyimleri ve sadakatleri üzerindeki etkisini araştırmak ve verimliliği ve müşteri memnuniyetini artırmak için çevrimiçi bankacılık sistemlerinde iyileştirme yapılabilecek potansiyel alanları belirlemektir. Çevrimiçi bankacılık popülerliğini artırmaya devam ettikçe, bankaların çevrimiçi platformlarını geliştirmek ve rekabet avantajlarını güçlendirmek için müşteri memnuniyetine katkıda bulunan faktörleri anlamaları önemli hale geliyor. Bu çalışmada basit bir rastgele örnekleme tekniği kullanıldı ve çevrimiçi bankacılık hizmetlerini aktif olarak kullanan banka müşterilerinden oluşan 150 örneklem büyüklüğü seçildi ve veriler katılımcılar arasında dağıtılan yapılandırılmış anketler kullanılarak çevrimiçi bir anket yoluyla toplandı. Toplanan nicel veriler SPSS kullanılarak işlendi ve ortalama sıralama ve standart sapma analizinin tanımlayıcı istatistikleri kullanılarak analiz edildi. Elde edilen sonuçlar müşteri memnuniyetini etkileyen temel faktörleri belirledi ve çevrimiçi bankacılık sistemlerini iyileştirmek için içgörüler sağladı. Bu çalışmada elde edilen bulgular ışığında, bu çalışma dikkate alınan en yüksek faktörün transferler, fatura ödemeleri ve hesap sorgulamaları dahil olmak üzere işlemler için hızlı işlem süreleri, ardından işlemler, hesap bakiyeleri ve güvenlik önlemleri veya politikalardaki değişikliklerle ilgili bildirimler hakkında gerçek zamanlı güncellemeler, ardından kullanıcı verilerini ve işlemlerini koruyan güvenlik önlemleri, ardından ücretler, masraflar, politikalar ve işlem geçmişleriyle ilgili açık ve kapsamlı ayrıntılar ve en düşük faktörün sezgisel ve gezinmesi kolay, iyi tasarlanmış ve kullanıcı dostu bir arayüz, ardından çeşitli cihazlarda uyumluluk ve iyi işleyen bir mobil uygulama olduğu sonucuna varmıştır.Bu çalışmada elde edilen bulgular ışığında, bu çalışmada dikkate alınan en yüksek faktörün transferler, fatura ödemeleri ve hesap sorgulamaları dahil olmak üzere işlemler için hızlı işlem süreleri, ardından işlemler, hesap bakiyeleri ve güvenlik önlemleri veya politikalardaki değişikliklerle ilgili bildirimler hakkında gerçek zamanlı güncellemeler, ardından kullanıcı verilerini ve işlemlerini koruyan güvenlik önlemleri, ardından ücretler, masraflar, politikalar ve işlem geçmişleri hakkında açık ve kapsamlı ayrıntılar ve en düşük faktörün sezgisel ve gezinmesi kolay, iyi tasarlanmış ve kullanıcı dostu bir arayüz, ardından çeşitli cihazlarda uyumluluk ve iyi işleyen bir mobil uygulama olduğu sonucuna varılmıştır. Bu araştırma, çevrimiçi bankacılık hizmetlerinin etkinliğinin ve müşteri memnuniyetinin anlaşılmasına katkıda bulunarak, bankaların müşteri sadakatini ve rekabet gücünü artırmak için çevrimiçi platformlarını geliştirmelerine rehberlik etmektedir.
Özet (Çeviri)
Assessing the efficiency of online banking services: A customer satisfaction perspective The banking industry is one of the most crucial economic sectors that enables all financial transactions and adds stability to the economy. This research aims to investigate and evaluate the efficiency of online banking services and their impact on customer satisfaction. The objectives are to assess the efficiency of online banking services from the customer satisfaction perspective, identify the key factors that contribute to the efficiency of online banking services, explore the influence of customer satisfaction with online banking services on their overall banking experience and loyalty and to identify potential areas for improvement in online banking systems to enhance efficiency and customer satisfaction. As online banking continues to gain popularity, it becomes crucial for banks to understand the factors contributing to customer satisfaction to enhance their online platforms and strengthen their competitive advantage. This study employed a simple random sampling technique and 150 as sample size of bank customers who actively used online banking services was selected, and the data were collected through an online survey using structured questionnaires distributed amongst the respondents. The quantitative data collected were processed using SPSS and analyzed using descriptive statistics of mean ranking and standard deviation analysis. The obtained results identified the key factors influencing customer satisfaction and providing insights for improving online banking systems. In light of the findings obtained in this study, this study concluded that the highest factor considered is the fast processing times for transactions, including transfers, bill payments, and account inquiries, followed by the real-time updates on transactions, account balances, and notifications regarding security measures or changes in policies, followed by the security measures that protect user data and transactions, followed by the clear and comprehensive details regarding fees, charges, policies, and transaction histories, and the lowest is a well-designed and user-friendly interface that is intuitive and easy to navigate, followed by the compatibility across various devices and a well-functioning mobile app. This research contributes to the understanding of the efficiency of online banking services and customer satisfaction, guiding banks in enhancing their online platforms to increase customer loyalty and competitiveness.
Benzer Tezler
- A new approach to corporate social responsibility: Corporate digital responsibility, analysis of Turkish banking and e-commerce sectors
Kurumsal sosyal sorumluluğa yeni bir yaklaşım: Kurumsal dijital sorumluluk, Türk bankacılık ve e-ticaret sektörlerinin analizi
CEYDA CİHAN AYDOĞDU
Doktora
İngilizce
2024
BankacılıkGalatasaray ÜniversitesiRadyo Televizyon ve Sinema Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BANU MÜJDE BASKAN KARSAK
- Monolit yapıdaki bankacılık yazılım sistemlerinin mikro servis mimarisi esaslı bir açık bankacılık platformuna dönüşümü
Transforming monolithic core banking systems into a microservices based open banking platform
FİKRİ AYDEMİR
Doktora
Türkçe
2024
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolSelçuk ÜniversitesiBilişim Teknolojileri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FATİH BAŞÇİFTÇİ
- Otomatik vezne makinaları (ATMs) ve uygulamaları
Autamated teller machines (ATMs) and applications
A. C. BANU ÇAĞLAR
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
BankacılıkMarmara ÜniversitesiBankacılık Ekonomisi ve İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METE DOĞRUER
- Çevrimiçi bankacılık için yeni kimlik doğrulama yöntemi
New authentication method for online banking
NURANA VERDIYEVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Bankacılıkİstanbul Teknik ÜniversitesiBilgisayar Bilimleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ENVER ÖZDEMİR
- Türkiye'de plastik imalat sektöründe faaliyet gösteren KOBİ'lere sağlanan KOSGEB finansal desteklerinin KOBİ'lerin performansına etkileri
The effects of financial supports provided by KOSGEB to SMEs in Turkish plastics manufacturing industry on the performance of SMEs
AYŞEN YENİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. RAZİYE SELİM