Örgütsel yapı ve örgüt kültürünün şirketlerin müşteri merkezli olmaları üzerindeki etkisi: Hizmet sektöründe bir uygulama
The impact of organizational structure and culture on customer-centric practices in the service industry
- Tez No: 931757
- Danışmanlar: PROF. DR. KAZIM DEVELİOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 121
Özet
Bu çalışma, hizmet sektöründeki işletmelerin organizasyon yapısı, organizasyon kültürü ve müşteri merkezli olmaları arasındaki ilişkiyi incelemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırma, organizasyon yapısı ve kültürün müşteri merkezli uygulamalar üzerindeki etkilerini ortaya koymayı hedeflemiştir. Bu bağlamda, karma yöntem yaklaşımı benimsenmiş, nicel ve nitel veri toplama araçları birlikte kullanılmıştır. Araştırmanın nicel kısmında, Türkiye'de hizmet sektöründe çeşitli seviyelerde çalışan 450 yönetici ve çalışana anket uygulanmıştır. Veriler, tanımlayıcı istatistikler, t-testi, ANOVA ve çoklu regresyon analizi gibi yöntemlerle analiz edilmiştir. Nitel kısımda ise 21 katılımcıyla derinlemesine görüşmeler gerçekleştirilmiş ve tematik analiz yöntemi uygulanmıştır. Araştırmanın sonuçları, organizasyon yapısının esnek ve iletişim odaklı olması durumunda müşteri merkezli olma eğilimini arttırdığını ortaya koymuştur. Organizasyon kültürünün liderlik tarzı, çalışan eğitimi ve iç iletişim stratejileri aracılığıyla müşteri merkezliliği olumlu yönde etkilediği belirlenmiştir. Bu bulgular, hizmet sektöründeki işletmelerin müşteri merkezli olabilmek için organizasyon yapısı ve kültürünü optimize etmeleri gerektiğini göstermektedir. Özellikle liderlik desteğinin ve iç iletişim stratejilerinin, müşteri merkezli bir yaklaşımı benimsemede kritik öneme sahip olduğu görülmektedir. Araştırma, akademik literatüre katkı sağlamanın yanı sıra, hizmet sektörü için pratik önerilerde de bulunmaktadır.
Özet (Çeviri)
This study was conducted to examine the relationship between organizational structure, organizational culture, and customer-centricity in businesses operating in the service sector. The research aimed to reveal the effects of organizational structure and culture on customer-centric practices. In this context, a mixed-methods approach was adopted, utilizing both quantitative and qualitative data collection tools. In the quantitative phase, surveys were administered to 450 managers and employees at various levels working in Turkey's service sector. The data were analyzed using methods such as descriptive statistics, t-tests, ANOVA, and multiple regression analysis. In the qualitative phase, in-depth interviews were conducted with 21 participants, and thematic analysis was applied. The results of the study revealed that an organizational structure that is flexible and communication-oriented increases the tendency toward customer-centricity. It was determined that organizational culture positively influences customer-centricity through leadership style, employee training, and internal communication strategies. These findings indicate that businesses in the service sector need to optimize their organizational structure and culture to achieve customer-centricity. Leadership support and internal communication strategies were found to be critically important for adopting a customer-centric approach. In addition to contributing to academic literature, the study provides practical recommendations for the service sector.
Benzer Tezler
- The relationship between organizational culture and delay in construction projects: Case study of Turkey and Serbia
Örgüt kültürü ile inşaat projelerindeki gecikme arasındaki ilişki: Türkiye ve Sırbistan üzerine bir araştırma
ŞURA BALKAŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
İnşaat Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ATİLLA DAMCI
- Örgüt kültürünün aile şirketlerinin kurumsallaşmasında rolü
The role of organizatonal culture on family businesses instutionalizm
BENAN KURT
- Duygu yönetiminin iş yaşam dengesi ve örgütsel bağlılık üzerine etkileri: Yer hizmetleri çalışanlarına yönelik bir uygulama
The effects of emotional intelligence on work-life balance and organizational commitment: An application on ground services employees
İSMAİL HAKKI YAVUZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sivil HavacılıkKocaeli ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HALE BÜTÜN BAYRAM
- Örgütsel sessizlik ve presenteizm olgularının incelenmesi: Erzurum'daki liselerde nitel bir araştırma
Examining the phenomena of organizational silence and presenteeism: A qualitative study in high schools in Erzurum
SÜMEYYE ŞAŞİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
İşletmeErzurum Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ZİŞAN DUYGU ALİOĞULLARI
- Bilgi yönetimi altyapısı ve bilgi yönetimi sürecinin örgütsel performans üzerindeki etkisi
Infrastructure capabilities of knowledge and effects of processes of knowledge over management organizational performans
SERKAN DUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2008
İşletmeAbant İzzet Baysal Üniversitesiİşletme Bölümü
DOÇ. DR. NİGAR DEMİRCAN ÇAKAR