Metin madenciliği ile müşteri geri bildirim analizi: Mobilya şirketleri örneği
Analysis of customer feedback using text mining: A case study of furniture companies
- Tez No: 934015
- Danışmanlar: PROF. DR. HÜLYA TORUN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Konu Modelleme, Metin Madenciliği, Veri Madenciliği. Sınıflandırma, Veri analizi, Topic Modeling, Text Mining, Data Mining, Classification, Data analysis
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Erciyes Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüz işletmeleri, müşteri memnuniyetini artırmak, müşteri sadakatini sağlamak ve müşteri portföyünü genişletmek için bir arayış içerisindedir. Müşterilerini odak noktasına alarak hareket etme süreci, işletmelere rekabetçi avantajlar sağlamakta ve stratejilerinde kritik bir rol oynamaktadır. Bu bağlamda işletmeler, müşteri geri bildirimlerini etkili şekilde analiz etmeye odaklanmaktadır. Veri madenciliği ve metin madenciliği, büyük veri kümelerinin analizinde etkili yöntemlerdir. Bu yöntemler ile işletmenin, müşteri ile temas ettiği tüm noktalarda yer alan verilerin analiz edilmesi ve değerlendirilmesi mümkün hale gelmektedir. Bu araçların kullanımı ile müşteri geri bildirimleri analiz edilmekte, müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler belirlenmekte, müşteri ilişkileri yönetim sürecinin etkinliği değerlendirilmekte ve çeşitli stratejiler geliştirilmektedir. Bu çalışmada, üç farklı mobilya şirketine ait müşteri geri bildirimleri, metin madenciliği ve veri madenciliği yöntemleriyle analiz edilmiştir. Analiz, müşteri hizmetleri biriminden elde edilen verilerin metin madenciliği araçlarıyla işlenmesi ve Gizli Dirichlet Ayırımı (Latent Dirichlet Allocation-LDA) yöntemiyle geri bildirimlerin konu dağılımları ile çağrı tipleri arasındaki uyumunun incelenmesi üzerine odaklanmıştır. Elde edilen detaylı veri kümesi, sınıflandırma algoritmalarıyla işlenmiş ve yüksek doğrulukla çalışan bir çağrı atama modeli geliştirilmiştir. Önerilen model, literatürdeki benzer çalışmalardan farklı olarak müşteri hizmetleri yönetim sürecine yönelik sistematik iyileştirmeler sunmuş ve farklı sınıflandırıcılarla test edilerek yüksek performans sonuçları elde etmiştir.
Özet (Çeviri)
Today's businesses are in pursuit of increasing customer satisfaction, ensuring customer loyalty, and expanding their customer portfolios. The process of acting with a customer-centric approach provides competitive advantages to businesses and plays a critical role in their strategies. In this context, businesses focus on effectively analyzing customer feedback. Data mining and text mining are effective methods for analyzing large datasets. Through these methods, it becomes possible to analyze and evaluate data collected at all touchpoints where the business interacts with its customers. By utilizing these tools, customer feedback can be analyzed, factors affecting customer satisfaction can be identified, the effectiveness of customer relationship management processes can be evaluated, and various strategies can be developed. In this study, customer feedback from three different furniture companies was analyzed using text mining and data mining methods. The analysis focused on processing the data obtained from the customer service department with text mining tools and examining the alignment between the topic distributions of feedback and call types through the Latent Dirichlet Allocation method. The detailed dataset obtained was processed with classification algorithms to develop a call assignment model that operates with high accuracy. The proposed model differs from similar studies in literature by providing systematic improvements for customer service management processes and has achieved high performance results when tested with different classifiers.
Benzer Tezler
- Bazı esterlerin kinetik incelenmesi ve termodinamik parametrelerin belirlenmesi
Kinetic study and detesmination of thermodnamic parameters of some esters
İBRAHİM TAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Kimya MühendisliğiUludağ ÜniversitesiKimya Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA CEBE
- Ege bölgesi keçi liflerinin bazı önemli fiziksel, kimyasal özellikleri ve değerlendirme imkanları
Başlık çevirisi yok
NİLÜFER ERDEM
Doktora
Türkçe
1985
Tekstil ve Tekstil MühendisliğiEge ÜniversitesiTekstil Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÜLSEREN YAZICIOĞLU
- Manisa yöresinde domateste anlaşmalı tarım ve karşılaşılan sorunlar
Başlık çevirisi yok
OSMAN MURAT KOÇTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Gıda MühendisliğiEge ÜniversitesiTarım Ekonomisi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METİN TALİM
- Munyetu'l Guzat: Metin-index
Başlık çevirisi yok
MUSTAFA UĞURLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1984
Türk Dili ve EdebiyatıGazi ÜniversitesiTürk Dili ve Edebiyatı Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. AHMET BİCAN ERCİLASUN
- Buğday mutant populasyonlarında çeşitli tarımsal özellikler arasındaki ilişkiler
Başlık çevirisi yok
M. İLHAN ÇAĞIRGAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
ZiraatEge ÜniversitesiTarla Bitkileri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METİN B. YILDIRIM