E-pazaryerlerinde sipariş alma ve sipariş tamamlama kalite algısı ile tüketici şikâyet davranışı ve değiştirme niyeti ilişkisi: Bir karma yöntem araştırması
The relationship between order procurement and order fulfillment quality perception and consumer complaint behavior and switching intention in e-marketplaces: A mixed-methods study
- Tez No: 945544
- Danışmanlar: PROF. DR. SEZEN BOZYİĞİT
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Ulaşım, Transportation
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Tarsus Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Gelişen bilişim teknolojileri, günümüzün yoğun iş ve yaşam temposunda verimli kullanılması gereken en önemli kaynaklardan biri olan zamanın artan önemi, e-ticaretin tüketiciler tarafından her geçen gün daha fazla tercih edilen bir alışveriş kanalı haline gelmesini sağlamıştır. Bu alışveriş kanalında müşterilerin ürün satın almaya karar verdiği andan, ürünü teslim almasına kadar olan ve e-tamamlama olarak adlandırılan süreç ile satın aldığı mal ya da hizmete ilişkin algılarının ve bu algıları sonucunda geliştirdikleri davranış ve oluşan niyetlerinin ortaya çıkarılması önem arz etmektedir. Bu kapsamda bu araştırmada e-pazaryerlerinde, e-iş kalitesi ile ürün kalitesinden oluşan sipariş alma ve fiziksel dağıtım hizmet kalitesi ile iade kolaylığından oluşan sipariş tamamlama süreçlerinin tüketici şikâyet davranışına ve değiştirme niyetine etkisi incelenmiştir. Karma olarak tasarlanan araştırmanın nicel kısmında 423 e-ticaret müşterisi ile çevrim içi anket çalışması yürütülmüştür. Nitel kısımda ise e-ticaret müşterisi olan ve araştırmanın anketini dolduran 20 katılımcı ile derinlemesine görüşme gerçekleştirilmiştir. Nicel kısımda doğrulayıcı faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizleri, nitel kısımda ise içerik analizi ile betimsel analiz yapılmıştır. Araştırma sonucunda, sipariş alma sürecinde e-iş kalitesi ve ürün kalitesinin bireysel ve kamusal şikâyet eylemi ile değiştirme niyetini olumsuz etkilediği tespit edilmiştir. Sipariş tamamlama sürecinde zamanlama ve iade kolaylığının bireysel ve kamusal şikâyet eylemi ile değiştirme niyetini olumsuz etkilediği, hazır bulundurmanın bireysel ve kamusal şikâyet eylemini etkilemediği ancak değiştirme niyetini etkilediği saptanmıştır. Ayrıca araştırma sonuçlarına göre bireysel şikâyet eylemi değiştirme niyetini olumlu yönde etkilemekte iken, kamusal şikâyet eylemi değiştirme niyetini etkilememektedir. Derinlemesine görüşme sonuçlarından da nicel bulguları destekler nitelikte, ancak daha ayrıntılı bilgiler edinilmiştir.
Özet (Çeviri)
The improvements in information technologies and the increasing importance of time, which is one of the most critical resources to be used efficiently in today's intense work and life pace, have made e-commerce become a shopping channel more preferred day by day among customers. In this shopping channel, it is essential to examine both the process starting from the moment customers decide to purchase a product until they receive it, which is called e-fulfillment, and uncovering their perception of the purchased products or services, and the behaviours and intentions they develop during this process. Within this context, this study searches the impact of the order procurement which consists of e-business quality and product quality, and processes of order fulfillment, which consists of physical distribution services quality and ease of return, on consumers' complaint behaviours and their switching intentions in e-commerce. In the quantitative part of this mixed method study, an online survey was applied to 423 e-commerce customers. In the qualitative part, in-depth interviews were made with 20 participants who were customers of e-commerce and had completed the survey. Confirmative factor analysis, correlation, and regression analyses were applied in the quantitative part, while content analysis and descriptive analysis took place in the qualitative part. The results showed that e-business quality and product quality in the order procurement affected private and public complaint behaviour and switching intention negatively. During the process of order fulfillment, it was found that timeliness and ease of return impacted private and public complaint behaviour and switching intention negatively; whereas availability did not affect private and public complaint behaviour but affected switching intention. Additionally, according to the results of the research, while individual complaint behaviour affect the intention to change positively, public complaint behaviour do not affect the given. Information obtained from the in-depth interview results are supporting the quantitative findings, however they are more detailed.
Benzer Tezler
- Lojistik hizmet kalitesinin müşterinin satın alma niyeti üzerindeki etkisi: E-ticaret pazaryerleri üzerine bir araştırma
The impact of logistics service quality on customer purchase intentions: A study on e-commerce marketplaces
ELİF ÖZTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Uluslararası Ticaretİstanbul Gelişim ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ CAN BURAK NALBANTOĞLU
- A Configuration of systematic approaches for drinking water distribution problem in metropolitan areas
Başlık çevirisi yok
SELİM KAHVECİOĞLU
Doktora
İngilizce
1997
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SELİME SEZGİN
- E-pazaryerlerinde ürünlere yönelik kullanıcı değerlendirmelerinin inandırıcılığının makine öğrenimi ile tahminlenmesi
Predicting the credibility of user evaluations of products in e-marketplaces with machine learning
KORAY GÜNEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Yönetim Bilişim SistemleriPamukkale ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SELÇUK BURAK HAŞILOĞLU
- Türkiye'den AB ülkelerine yapılan e-ihracat ve mikro ihracatta global pazaryerlerinde karşılaşılan sorunlar ve çözüm önerileri
Challenges in global marketplaces and proposal solutions regarding e-exports and micro-exports from turkey to EU countries
ÖZLEM SEÇKİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Uluslararası Ticaretİstanbul Ticaret ÜniversitesiKüresel Pazarlama ve Marka Yönetimi Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DR. ÖĞR. ÜYESİ TUNCEL ÖZ
- Türk girişimcilerin e-ihracat faaliyetlerinde global elektronik pazaryerlerinde karşılaştıkları sorunlar ve mikro ihracat uygulaması
Problems faced by Turkish entrepreneurs in e-export activities in global electronics market and micro export applications
ÖZLEM DELİBAL