Türkiye'deki e-devlet hizmetlerine yönelik vatandaş memnuniyeti üzerine bir araştırma: Anadolu Üniversitesi e-hizmetleri örneği
A research on citizen satisfaction on e-government services in Türkiye: The case of Anadolu University e-services
- Tez No: 955849
- Danışmanlar: DOÇ. DR. EMRAH AYHAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Kamu Yönetimi, Public Administration
- Anahtar Kelimeler: E-Hizmet, Anadolu Üniversitesi, Öğrenci Memnuniyeti, E-Yönetişim, E-GovQual, Önem-Performans Analizi (IPA), Çoklu Grup Analizi (MGA), E-Service, Anadolu University, Student Satisfaction, E-Governance, E-GovQual, Importance-Performance Analysis (IPA), Multi-Group Analysis (MGA)
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 153
Özet
Kamu hizmetleri, toplumsal yaşamın düzeni ve sürdürülebilirliği açısından hayati öneme sahiptir. Bilgi ve iletişim teknolojilerinin (BİT) hızlı gelişimiyle birlikte, bu hizmetler giderek daha fazla elektronik hizmetlere (e-hizmet) dönüşmüştür. Özellikle internetin yaygın kullanımı ve vatandaş beklentilerinin artması, kamu kurumlarının hizmetlerini dijital ortamda sunmasını zorunlu kılmıştır. E-hizmetler yalnızca geleneksel kamu hizmetlerinin sunumunu kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda devlet ile vatandaş arasındaki etkileşimi, erişilebilirliği, şeffaflığı, vatandaş katılımını (e-yönetişim) ve hesap verebilirliği güçlendirir. Bu bağlamda, çalışma şu araştırma sorusuna odaklanmaktadır:“Vatandaşların e-hizmet memnuniyet düzeylerini etkileyen faktörler nelerdir?”. Bu soru, Eskişehir'de bulunan Anadolu Üniversitesi'nin web sitesi ve mobil uygulaması aracılığıyla sunduğu e-hizmetlerden (ANASIS, MERGEN, Anadolu Mobil, e-posta, kütüphane, yemekhane ve diğer e-hizmetler) öğrencilerin memnuniyet düzeyi örneği üzerinden ele alınmıştır. Veriler, Anadolu Üniversitesi'nde öğrenim gören sekiz fakülte ve bir enstitüden toplam 1.000 öğrenci ile yapılan anket çalışması yoluyla elde edilmiştir. Araştırmada, e-hizmet kalitesini dört boyut (Etkinlik, Güven, Erişilebilirlik ve vatandaş Desteği) üzerinden değerlendiren E-GovQual modeli ile hizmet performansını analiz ederek iyileştirme önceliklerini belirlemeye yarayan Önem-Performans Analizi (IPA) yöntemiyle birlikte kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre, genel memnuniyet düzeyinin yüksek olmasına rağmen, bazı hizmet alanlarında kullanıcı beklentilerinin altında kalan unsurlar tespit edilmiştir. Buna ek olarak, farklı fakültelerdeki öğrencilerin memnuniyet algılarını karşılaştırmak amacıyla Çoklu Grup Analizi (MGA) yapılmıştır. Bu ileri düzey analiz, öğrencilerin e-hizmetlerin etkinliği ve güvenilirliği konusunda fakülteler arasında anlamlı farklılıklar olduğunu ortaya koymuştur. Bu durum, fakülteye özgü politika geliştirme ve hizmetlerin daha kişiselleştirilmiş biçimde sunulması gereğini açıkça göstermektedir. Sonuç olarak, bu araştırma yükseköğretim kurumlarında e-yönetişim ve kullanıcı memnuniyeti alanına katkı sunmakta ve hizmet iyileştirmeye yönelik pratik, kanıta dayalı bir yaklaşım ortaya koymaktadır. Araştırma bulguları, karar alıcılar, yöneticiler ve araştırmacılar için daha kapsayıcı ve etkili dijital hizmet tasarımlarında rehber niteliğindedir.
Özet (Çeviri)
Public services are crucial to the stability and well-being of social life. With the rapid development of information and communication technologies (ICTs), these services have increasingly transformed into electronic services (e-services). In particular, the widespread use of the internet and rising citizen expectations have made it necessary for public institutions to offer services in digital formats. E-services not only streamline traditional public service delivery but also enhance interaction, accessibility, transparency, citizen participation (e-governance), and accountability between the government and its citizens. Within this context, this study investigates the research question:“What are the factors affecting citizens' satisfaction levels with e-services?”using the case of student satisfaction with Anadolu University's e-services (such as ANASIS, MERGEN, Anadolu Mobil, email, library, cafeteria, and others) accessible via its website and mobile application. Data were collected through a structured survey involving 1,000 students from eight faculties and one graduate institute at Anadolu University in Eskişehir, Türkiye. The research employed a mixed-methodology approach, combining the E-GovQual model to measure service quality across four dimensions —Efficiency, Trust, Reliability, and Citizen Support—and the Importance-Performance Analysis (IPA) method to assess performance and identify key priority areas. The results show that although the general satisfaction level is relatively high, certain service elements still fall short of expectations and require strategic improvements. In addition, a Multi-Group Analysis (MGA) was conducted to explore satisfaction differences across faculties. This advanced analysis revealed significant variations in how students from different departments perceive the effectiveness and accessibility of e-services. These findings underscore the need for faculty-specific policy adjustments and personalized digital service strategies to address varying user expectations and technological needs. Ultimately, this research contributes to the literature on e-governance and user satisfaction in higher education by offering a practical, evidence-based approach to service improvement. The results can guide administrators, policymakers, and researchers in designing more effective and inclusive e-service platforms that align with diverse student expectations and experiences.
Benzer Tezler
- Yeni ekonomi, dinamikleri, etkileri, araçları bu çerçevede Türkiye örneği
New economy, its dynamics and tools, and in this cope, Turkey
GENCAY COŞKUN
- Electronic government services and a public survey in İstanbul
Elektronik devlet hizmetleri ve Istanbul'da bir anket uygulaması
AYŞEGÜL KURU
Yüksek Lisans
İngilizce
2003
Kamu YönetimiYeditepe Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DOĞAN ALTUNER
- Türk nüfus hizmetleri sistemi ve MERNİS Projesi
Turk public registration services and the MERNİS Project
LÜTFİ ALPER ÖZMEN
- Türkiye'de e-Devlet sürecinde aktörlerin algıları: Sorunlar ve çözüm önerileri
The perceptions of the actors in the process of e-Government in Turkey : Problems and recommendations for solutions
RECEP ERDEM ERKUL
Doktora
Türkçe
2014
Kamu YönetimiAnkara ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GAMZE ÖZDEMİR
- Türkiye'de kentsel dönüşüme teknolojik bir öneri: E- kentsel dönüşüm modeli
A new perspective proposal on the understanding of urban renewal in Turkey: E-urban renewal model
NAİME ÖZCAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Okan ÜniversitesiGeomatik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA KURT