Ticari spor işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi(snowpark kar ve kayak merkezi örneği)
The effect of perceived service quality on customer satisfaction in commercial sports enterprises (snowpark snow and ski center example)
- Tez No: 960517
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET AYDOĞAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Spor, Sports
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Gelişim Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Antrenörlük Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Spor Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 89
Özet
Bu çalışmada, ticari spor işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi incelenmiştir. Çalışmada, nicel araştırma yöntemlerinden ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini, İstanbul Torium Alışveriş Merkezi içerisindeki Snowpark Kar ve Kayak Tesisini ziyaret eden bireyler oluşturmaktadır. Örneklem grubunu ise, 164 kadın, 176 erkek bireyden oluşan toplam 340 katılımcı oluşturmaktadır. Veriler, araştırmacı tarafından hazırlanan Google Forms anketi aracılığı ile toplanmış ve Müşteri Memnuniyet Ölçeği''(MMÖ), Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği (AHKÖ) kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmada, iki gruplu değişkenler için Independent Sample T testi, üç veya daha fazla gruplu değişkenler için One Way ANOVA testi uygulanmış; gruplar arasındaki farkın kaynaklandığı bileşeni belirlemek için Post Hoc testleri kullanılmıştır. Ölçekler arasındaki ilişkiler Pearson Korelasyon Analizi ile incelenmiş, korelasyon katsayıları düşük (0.00-0.30), orta (0.30-0.70) ve yüksek (0.70-1.00) düzeyde sınıflandırılmıştır. Müşteri memnuniyeti üzerine algılanan hizmet kalitesinin etkisi Regresyon (Yol) Analizi ile değerlendirilmiş ve tüm analizler AMOS 24 programında, 0.05 ve 0.01 anlamlılık düzeylerinde gerçekleştirilmiştir. Cinsiyet, yaş, eğitim düzeyi ve gelir gibi değişkenler üzerinde yapılan analizlerde, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi alt faktörlerinde anlamlı farklılıklar olduğu tespit edilmiştir. Evli katılımcıların bağlılık ve ortam koşulları kalitesi puanlarının, bekârlara göre daha yüksek olduğu tespit edilmiştir. Gelir düzeyi 17.000-20.000 TL arasında olan katılımcılar, algılanan hizmet kalitesi ve alt faktörlerde daha yüksek değerlendirmeler yapmışlardır. Katılımcıların kayak tesislerini tekrar ziyaret etme ve suni kardan memnun olma durumları, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi üzerinde olumlu etkiler göstermiştir. Bulgular, spor işletmelerinde algılanan hizmet kalitesini artırmaya yönelik stratejilerin geliştirilmesine katkı sağlayabilecek veriler sunmaktadır.
Özet (Çeviri)
In this study, the effect of perceived service quality on customer satisfaction in commercial sports businesses was examined. Relational survey model, one of the quantitative research methods, was used in the study. The population of the study consists of individuals who visit Snowpark Snow and Ski Resort in Istanbul Torium Shopping Center. The sample group consists of a total of 340 participants consisting of 164 female and 176 male individuals. The data were collected through a Google Forms questionnaire prepared by the researcher and analyzed using the Customer Satisfaction Scale (CSS) and Perceived Service Quality Scale (PSQS). In the study, Independent Sample T test was applied for variables with two groups, One Way ANOVA test was applied for variables with three or more groups; Post Hoc tests were used to determine the component from which the difference between the groups originated. The relationships between the scales were examined by Pearson Correlation Analysis and the correlation coefficients were categorized as low (0.00-0.30), medium (0.30-0.70) and high (0.70-1.00). The effect of perceived service quality on customer satisfaction was evaluated by Regression (Path) Analysis and all analyses were performed in AMOS 24 program at 0.05 and 0.01 significance levels. Analyses on variables such as gender, age, education level and income revealed significant differences in customer satisfaction and service quality sub-factors. It was found that married participants had higher loyalty and ambient conditions quality scores than single participants. Participants with an income level between 17,000-20,000 TL made higher evaluations in perceived service quality and sub-factors. Participants' repeat visits to ski resorts and satisfaction with artificial snow had positive effects on customer satisfaction and service quality. The findings provide data that can contribute to the development of strategies to improve perceived service quality in sport businesses.
Benzer Tezler
- Ticari spor işletmelerinde ve belediyeye ait spor tesislerinde çalışan antrenörlerin tükenmişlik durumunun karşılaştırılması (İstanbul'daki Fitness İşletmeleri ve Spor A.Ş. örneği)
Comparison of exhaustion at trainers working for commercial sports organizations and municipality sports foundations (The sample of Sports A.Ş and Fitness Managements in Istanbul)
CEVAT BARIŞ AKI
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
SporBahçeşehir ÜniversitesiSpor Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. CEM TINAZ
- Ticari rekreasyon işletmelerinde sürdürülebilir proje başarı faktörlerinin belirlenmesi
Determination of sustainable project success factors ofcommercial recreation enterprises
AYLİN İLKAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
SporEskişehir Teknik ÜniversitesiSpor Yönetimi ve Rekreasyon Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KEREM YILDIRIM ŞİMŞEK
- Ticari rekreasyon işletmelerinde giyilebilir teknoloji ürünlerinin inovasyona etkisi
The effect of wearable technology products on innovation in commercial recreation businesses
ELİF MAMAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Bilim ve TeknolojiEskişehir Teknik ÜniversitesiSpor Yönetimi ve Rekreasyon Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KEREM YILDIRIM ŞİMŞEK
- Marketing strategies: Two case studies of Real Madrid football club and Fenerbahçe Sports Club
Pazarlama stratejileri: Real Madrid futbol kulübü ve Fenerbahçe Spor Kulübü durum çalışması
MERVE ALTUN EKİNCİ
Doktora
İngilizce
2018
SporOrta Doğu Teknik ÜniversitesiBeden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET SETTAR KOÇAK
- Ülkemizde kullanılan ticari sıvı peynir mayalarının (Rennet) bazı mikrobiyolojik, duyusal ve teknolojik özellikleri ile enzim kompozisyonunun tespiti
Başlık çevirisi yok
ELİF BOROĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Gıda MühendisliğiAtatürk ÜniversitesiGıda Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. SONGÜL ÇAKMAKÇI