Şirketlerin müşteri şikâyet yönetimini etkili yapmak için uyguladıkları stratejilerin çalışanların şikayetle ilgilenme tutumlarına etkileri
The effects of strategies implemented by companies to make customer complaint management effective on employees' attitudes towards handling complaints
- Tez No: 973690
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ FAHRİ APAYDIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yalova Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, şirketlerin müşteri şikâyet yönetimini etkin hale getirmek amacıyla uyguladıkları stratejilerin çalışanların şikâyetle ilgilenme tutumlarına etkisini incelemektedir. Araştırmanın temel amacı, farklı müşteri şikâyet yönetimi stratejilerinin çalışanların tutumları üzerindeki etkisini belirlemek ve bu doğrultuda öneriler geliştirmektir. Çalışmada, nicel araştırma yöntemi kullanılarak anket yoluyla veri toplanmış ve elde edilen veriler istatistiksel analizlerle değerlendirilmiştir. Ayrıca, literatür taramasıyla mevcut stratejilerin içerikleri ve etkileri detaylı şekilde incelenmiştir. Bulgular, müşteri odaklı stratejilerin çalışanların şikâyetlere karşı duyarlılığını ve tutumlarını olumlu yönde etkilediğini göstermektedir. Bu sonuçlar ışığında, şirketlerin müşteri memnuniyetini artırmak ve şikâyet yönetimini güçlendirmek adına stratejilerini gözden geçirmeleri önerilmektedir. Çalışmanın bulguları, müşteri ilişkileri yönetimi ve insan kaynakları uygulamaları açısından önemli katkılar sağlamaktadır.
Özet (Çeviri)
This study examines the impact of strategies implemented by companies to effectively manage customer complaints on employees' attitudes towards handling complaints. The primary aim of the research is to identify how different customer complaint management strategies influence employees' attitudes and to develop relevant recommendations accordingly. Quantitative research methods were employed, with data collected through surveys and analyzed using statistical techniques. Additionally, a literature review was conducted to thoroughly investigate the content and effects of existing strategies. The findings indicate that customer-oriented strategies positively influence employees' sensitivity and attitudes toward complaints. Based on these results, it is recommended that companies review and enhance their strategies to improve customer satisfaction and strengthen complaint management. The insights gained from this study contribute significantly to customer relationship management and human resource practices.
Benzer Tezler
- Türkiye'deki dış ticaret sermaye şirketlerinin dünyadaki benzerleriyle karşılaştırmalı analizi
Başlık çevirisi yok
ERTAN ŞİDE
- Kurumlar Vergisi Kanunu açısından sermaye şirketlerinde tasfiye, birleşme, nev'i değiştirme
Başlık çevirisi yok
BİLLUR YALTI
