Şirketlerin müşteri şikâyet yönetimini etkili yapmak için uyguladıkları stratejilerin çalışanların şikayetle ilgilenme tutumlarına etkileri
The effects of strategies implemented by companies to make customer complaint management effective on employees' attitudes towards handling complaints
- Tez No: 973690
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ FAHRİ APAYDIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yalova Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, şirketlerin müşteri şikâyet yönetimini etkin hale getirmek amacıyla uyguladıkları stratejilerin çalışanların şikâyetle ilgilenme tutumlarına etkisini incelemektedir. Araştırmanın temel amacı, farklı müşteri şikâyet yönetimi stratejilerinin çalışanların tutumları üzerindeki etkisini belirlemek ve bu doğrultuda öneriler geliştirmektir. Çalışmada, nicel araştırma yöntemi kullanılarak anket yoluyla veri toplanmış ve elde edilen veriler istatistiksel analizlerle değerlendirilmiştir. Ayrıca, literatür taramasıyla mevcut stratejilerin içerikleri ve etkileri detaylı şekilde incelenmiştir. Bulgular, müşteri odaklı stratejilerin çalışanların şikâyetlere karşı duyarlılığını ve tutumlarını olumlu yönde etkilediğini göstermektedir. Bu sonuçlar ışığında, şirketlerin müşteri memnuniyetini artırmak ve şikâyet yönetimini güçlendirmek adına stratejilerini gözden geçirmeleri önerilmektedir. Çalışmanın bulguları, müşteri ilişkileri yönetimi ve insan kaynakları uygulamaları açısından önemli katkılar sağlamaktadır.
Özet (Çeviri)
This study examines the impact of strategies implemented by companies to effectively manage customer complaints on employees' attitudes towards handling complaints. The primary aim of the research is to identify how different customer complaint management strategies influence employees' attitudes and to develop relevant recommendations accordingly. Quantitative research methods were employed, with data collected through surveys and analyzed using statistical techniques. Additionally, a literature review was conducted to thoroughly investigate the content and effects of existing strategies. The findings indicate that customer-oriented strategies positively influence employees' sensitivity and attitudes toward complaints. Based on these results, it is recommended that companies review and enhance their strategies to improve customer satisfaction and strengthen complaint management. The insights gained from this study contribute significantly to customer relationship management and human resource practices.
Benzer Tezler
- Müşteri sadakati sağlamada araçsal bir yöntem olarak şikayet yönetimi
Complain management as a toll for achieving customer loyalty
EMEL KÖSE
- Designing a customer relationship management model for an insurance company
Bir sigorta şirketi için müşteri ilişkileri yönetim modeli tasarlamak
ERCAN AKKUŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2002
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiMarmara ÜniversitesiYRD. DOÇ. DR. SEROL BULKAN
- Müşteri şikayetlerinin sosyal medya takipçileri tarafından algılanışı ve havayolu işletmeleri üzerine bir çalışma
Perception of customer complaints by social media followers and a study on airline operations
SEVGİ ADIGÜZEL
Doktora
Türkçe
2023
İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT BAŞAL
- Excelling customer complaint management through text analytics: Complaint classification in social media and complaint type prediction
Müşteri şikayet yönetiminin metin analitiği yöntemiyle mükemmelleştirilmesi: Sosyal medyadaki şikayetlerin sınıflandırılması ve şikayet tipi tahminlemesi
BİRCE DOBRUCALI
- The impact of electronic customer relationship management on customer satisfaction in Turkey
Elektronı̇k müşterı̇ ı̇lı̇şkı̇lerı̇ yönetı̇mı̇nı̇n Türkı̇ye'dekı̇ müşterı̇ memnunı̇yetı̇ üzerı̇ne etkı̇sı̇
KARLYGASH AMANZHANOVA
Yüksek Lisans
İngilizce
2018
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ FARID HUSEYNOV