Sağlık hizmetleri kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisinde hekime duyulan güvenin aracı rolü
The mediating role of trust in physicians in the effect of health services quality on patient satisfaction
- Tez No: 980158
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MEHMET YORULMAZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Yönetimi, Sağlık Kurumları Yönetimi, Healthcare Management, Health Care Management
- Anahtar Kelimeler: Hasta memnuniyeti, Sağlık hizmetleri, Sağlık hizmetleri kalitesi, Patient satisfaction, Health services, Quality of health care
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Selçuk Üniversitesi
- Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
İnsanlık tarihi boyunca sağlık olgusu, yaşamsal bir önem taşımış ve toplumsal yaşamın temel bileşenlerinden biri olagelmiştir. Yaşamın idamesinde kilit rol üstlenen sağlık, her dönemde büyük önem atfedilen bir konu olmuş; hekimlik mesleği ise bu süreçte kutsal bir statüye erişmiştir. Bu kutsallık atfı, büyük ölçüde mesleğin insan hayatını koruma ve kurtarma gibi yaşamsal bir işlevi yerine getirmesinden kaynaklanmaktadır. Dolayısıyla, tarihsel süreçte hekimlerin kasten zarar verebileceği ihtimali toplumsal bilinçte yer edinmemiştir. Ancak günümüzde, küresel rekabet koşulları, nüfus artışı, sosyoekonomik dönüşümler ve bilişsel farkındalığın artması gibi bir dizi faktör, hastaların hekimlere yönelik güven algılarında daha temkinli ve eleştirel bir tutum benimsemelerine neden olmuştur. Aynı zamanda, artan rekabet ortamı, hasta hakları bilincinin gelişmesi ve teknolojik ilerlemeler, kalite kavramının sağlık hizmetleri alanında da merkezî bir önem kazanmasına yol açmıştır. Bu doğrultuda, kalite iyileştirme çalışmaları yaygınlaşmış; hasta deneyimini niteliksel ve niceliksel olarak ölçmeye yönelik ulusal ve uluslararası standartlar geliştirilmiş ve sağlık alanındaki kalite arayışı, hükümet politikalarında ve sağlık reformları gündeminde önemli bir yer işgal etmiştir. Bu çalışmanın temel amacı, sağlık hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerindeki etkisinde hekime duyulan güvenin aracılık (mediasyon) rolünün ampirik olarak incelenmesi ve değerlendirilmesidir. Araştırma verileri, son bir yıl içerisinde sağlık hizmetlerinden yararlanmış olan 18 yaş ve üzeri toplam 509 katılımcıdan anket tekniği ile toplanmıştır. Çalışmada veri toplama aracı olarak Hizmet Kalitesi Ölçeği (2021), Ayaktan Hasta Memnuniyeti Ölçeği (2021) ve Doktora Güven Ölçeği (2020) kullanılmıştır. Nicel verilerin analizinde SPSS 28.0 ve PROCESS Macro eklentisi (Model 4) kullanılırken, nitel verilerin destekleyici analizleri için MAXQDA yazılımından faydalanılmıştır. Katılımcıların demografik profilini ortaya koyan bulgulara göre; yaş dağılımının dengeli olduğu gözlemlenmiştir. Cinsiyet dağılımında kadınlar %63,1 (n=321) ile çoğunluğu oluştururken, medeni durum bakımından katılımcıların %52,5'i (n=267) evlidir. Eğitim durumu incelendiğinde, lisans mezunları %47,0 (n=239) ile en büyük grubu temsil etmektedir. Gelir düzeyi dağılımında, asgari ücret ile asgari ücretin iki katı arasında gelire sahip bireyler %35,0 (n=178) oranıyla en yüksek paya sahiptir. Sağlık hizmeti kullanım alışkanlıklarına ilişkin sonuçlar ise şöyledir: Katılımcıların son bir yıl içerisinde sağlık kuruluşuna başvuru sıklığı incelendiğinde, 1-3 kez başvuru yapanlar %39,5 (n=201) ile en yüksek orana sahiptir. Kurum türü tercihleri değerlendirildiğinde ise kamu sağlık kuruluşları %55,8 (n=284) oranıyla en fazla tercih edilen kurumlar olarak öne çıkmaktadır. Araştırma bulguları, ileri sürülen hipotezleri desteklemektedir. Analizler, sağlık hizmetleri kalitesinin hasta memnuniyeti üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif bir etki yarattığını göstermiştir. Benzer biçimde, hekime duyulan güven de hasta memnuniyetini pozitif ve anlamlı düzeyde yordamaktadır. Ayrıca sağlık hizmetleri kalitesi, hekime duyulan güveni artırarak dolaylı bir katkı sunmakta; bu ilişkideki dolaylı etki de pozitif ve anlamlı bulunmuştur. Sonuç olarak, yürütülen aracılık (mediasyon) analizi, hekime duyulan güvenin, sağlık hizmetleri kalitesi ile hasta memnuniyeti arasındaki ilişkide anlamlı bir aracı rol üstlendiğini ortaya koymakta ve kuramsal modeli desteklemektedir.
Özet (Çeviri)
Throughout human history, health has been a vitally important issue and a fundamental component of social life. Playing a key role in sustaining life, health has always been a subject of great importance, and the medical profession has attained a sacred status during this period. This sacredness stems largely from the profession's vital function of protecting and saving human life. Therefore, the possibility that physicians could intentionally cause harm has not historically been a factor in public consciousness. However, today, a number of factors, including global competition, population growth, socioeconomic transformations, and increased cognitive awareness, have led patients to adopt a more cautious and critical attitude in their perception of trust in physicians. At the same time, increasing competition, the development of patient rights awareness, and technological advances have led to the concept of quality gaining central importance in the field of healthcare. Consequently, quality improvement efforts have become widespread; national and international standards have been developed to measure patient experience qualitatively and quantitatively, and the pursuit of quality in healthcare has become a prominent feature of government policies and healthcare reform agendas. The primary objective of this study is to empirically examine and evaluate the mediating role of trust in physicians in the effect of healthcare service quality on patient satisfaction. Data were collected via surveys from 509 participants aged 18 and over who had utilized healthcare services within the past year. The Service Quality Scale (2021), the Outpatient Satisfaction Scale (2021), and the Physician Trust Scale (2020) were used as data collection tools in the study. SPSS 28.0 and the PROCESS Macro add-on (Model 4) were used for quantitative data analysis, while MAXQDA software was utilized for supporting analyses of qualitative data. Findings revealing the demographic profile of the participants revealed a balanced age distribution. While females constituted the majority (63.1% (n=321) in the gender distribution, 52.5% (n=267) of the participants were married. Regarding educational background, undergraduates represented the largest group (47.0% (n=239)). In the income distribution, individuals earning between minimum wage and twice the minimum wage account for the highest share at 35.0% (n=178). Results regarding healthcare service usage habits are as follows: When examining the frequency of participants' visits to healthcare institutions in the past year, those who have applied 1-3 times have the highest rate at 39.5% (n=201). When considering institution type preferences, public healthcare institutions stand out as the most preferred institutions at 55.8% (n=284). The research findings support the proposed hypotheses. Analyses showed that healthcare quality has a statistically significant and positive impact on patient satisfaction. Similarly, trust in physicians positively and significantly predicts patient satisfaction. Furthermore, healthcare quality provides an indirect contribution by increasing trust in physicians; the indirect effect on this relationship was also found to be positive and significant. Consequently, the mediation analysis conducted reveals that trust in physicians plays a significant mediating role in the relationship between healthcare quality and patient satisfaction, supporting the theoretical model.
Benzer Tezler
- Viyana eyaletinde göçmenlere yönelik sağlık iletişimi
Health communication practices for migrants in Vienna
ARSALUYS İBİŞOĞLU BAYVERTYAN
Doktora
Türkçe
2013
İletişim Bilimleriİstanbul ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AYLA OKAY
- Hastalara önerilen dental tedavi seçeneklerinin kabulünde bilgisayar destekli görsel yazılımların etkilerinin değerlendirilmesi
Evaluation of the effects of computer aided visual software on patients' treatment accaptance
GÜRSU HAKAN SAMANCI
Doktora
Türkçe
2011
Sağlık EğitimiAnkara ÜniversitesiProtetik Diş Tedavisi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. M. KEMAL ÜNSAL
- Bruksizme bağlı miyofasyal temporomandibular disfonksiyonu olan hastalarda manuel tedavi ile splint tedavisinin etkinliğinin araştırılması
Investigation of the effectiveness of manual therapy and splint therapy in patients with bruksizm-induced myofascial temporomandibular dysfunction
SÜREYYA DAMAR ÖRENLER
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Fizyoterapi ve RehabilitasyonHasan Kalyoncu ÜniversitesiFizyoterapi ve Rehabilitasyon Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AYŞENUR TUNCER
- Bireylerin hastaneyi yeniden tercihinde algılanan hizmet kalitesi ile hasta katılımının rolü
The role of perceived service quality and patient participation in individuals' re-choice of the hospital
ADİL AYDOĞDU
Doktora
Türkçe
2025
Sağlık Kurumları YönetimiSelçuk ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET YORULMAZ
- Sağlıkta hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisinde kurumsal imaj algısının aracı rolü: İstanbul ili örneği
The mediating role of institutional image perception in the effect of health service quali̇ty on patient satisfaction: Example of İstanbul province
DİLARA YALÇINKAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Aydın ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA METE