Tüketici karar süreçlerinde yapay zeka destekli sohbet robotlarının (chatbots) rolü
The role of AI-supported chatbots in consumer decision-making processes
- Tez No: 1006306
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ÜLKÜ İLGİ ELDEM ANAR
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İletişim Bilimleri, Communication Sciences
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Maltepe Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İletişim Bilimleri Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
- Bilim Dalı: İletişim Bilimleri (disiplinlerarası) Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Dijital teknolojilerin yaşamın her alanına nüfuz etmesiyle birlikte tüketici davranışlarında köklü değişimler meydana gelmiş; bu değişim, işletmelerin tüketiciler ile kurduğu etkileşim biçimlerini de derinden etkilemiştir. Geleneksel pazarlama yaklaşımlarının yerini giderek daha fazla veri odaklı, esnek ve bireyselleştirilmiş yapılar alırken, pazarlama stratejileri de bu dönüşüme paralel olarak yeniden şekillenmiştir. Bu dönüşümde özellikle Yapay zekâ (YZ) teknolojileri önemli bir rol üstlenmiştir. Tüketicilerin bilgi arayışı ve karar verme süreçlerinde algoritmik sistemlerle karşılaşma sıklığı artmış, tüketici tercihleri giderek daha fazla dijital göstergeler ve tahmine dayalı modeller üzerinden şekillenmeye başlamıştır. YZ tabanlı uygulamalar, segmentasyon, içerik üretimi, pazarlama otomasyonu ve büyük veri analitiği gibi alanlarda sundukları hız ve doğruluk avantajı sayesinde işletmelere daha etkili stratejiler geliştirme olanağı sağlamaktadır. Son dönemde gelişmekte olan kuantum YZ ise bu dönüşüm sürecine yeni bir boyut kazandırmaktadır. Klasik YZ'ye kıyasla çok daha karmaşık verileri aynı anda işleyebilme kapasitesi sunan kuantum sistemleri, tüketici davranışlarının çok değişkenli yapısını daha isabetli biçimde modelleme potansiyeline sahiptir. Bu bağlamda, kuantum YZ destekli pazarlama uygulamaları, tüketici eğilimlerini öngörmede ve kişiselleştirilmiş önerilerde bulunmada yeni ufuklar açacaktır. Özellikle YZ tabanlı sohbet robotları (chatbots), kullanıcılarla 7/24 anlık ve otomatik iletişim kurabilme kapasiteleriyle müşteri hizmetlerinde bir dönüşüm yaratmıştır. Bu araçlar yalnızca bilgilendirme değil, aynı zamanda tüketicinin yönlendirilmesi, ihtiyaçlarının anlaşılması ve satın alma kararlarına rehberlik edilmesi gibi çok yönlü işlevler üstlenerek dijital pazarlama süreçlerini daha esnek ve kullanıcı etkileşimini önceleyen bir yapıya dönüştürmüştür. Bu çalışma, YZ tabanlı teknolojilerden biri olan sohbet robotlarının tüketici tercihleri üzerindeki etkisini ele alınmaktadır. YZ tabanlı uygulamalar özellikle bilgiye erişim, yönlendirme ve karar verme süreçlerini kolaylaştırması, tüketicilerin hizmet seçimine eğilimlerini yeniden şekillendirmektedir. Bu çerçevede sohbet robotları tüketicinin bilgi arama ihtiyaçlarına hızlı ve kişiselleştirilmiş çözümler sunarak tüketicilerin sıklıkla başvurduğu bir seçenek haline gelmektedir. Araştırmada, literatür taraması ve anket çalışması üzerinden tüketicilerin karar süreçlerinde YZ destekli sohbet robotlarının rolü, yurtdışı dil okulu seçim süreci örneği üzerinden ele alınmaktadır. Çalışma, Teknoloji Kabul Modeli (TAM) temel alınarak oluşturulan ve bilgilendiricilik ile dil okulu imajı değişkenleriyle genişletilen bir araştırma modeli çerçevesinde analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular doğrultusunda, YZ destekli sohbet robotlarının tüketicilerin karmaşık hizmetleri satın alma/kayıt olma süreçlerinde tüketici kararlarını doğrudan değil, bilgilendiricilik ve algılanan fayda üzerinden oluşturdukları kurum imajı aracılığıyla etkilediğini açıkça göstermektedir. Dil okulu imajının kayıt olma niyeti üzerindeki yüksek etki düzeyi sohbet robotlarının tüketici zihninde bir kurumsal temsil aracı haline geldiğini doğrulamaktadır. Kullanım kolaylığının beklenen etkiyi göstermemesi, araştırmanın örneklemini oluşturan genç tüketici kuşağın teknolojik arayüzleri artık temel bir standart olarak görmesinden kaynaklanmaktadır. Kullanıcı dostu tasarım, 18-35 yaş grubu için bir avantaj olmaktan çıkmış; tüketici kararlarını etkileyen asıl unsurlar bilgilendiricilik, algılanan fayda ve imaj destekli algısal süreçler haline gelmiştir. Bu çerçevede çalışma, yapay zekâ tabanlı teknolojilerin güncel gelişmelerle birlikte tüketici karar verme mekanizmalarına nasıl entegre olabileceğine dair ampirik değerlendirmeler sunmakta ve dijital pazarlama stratejilerinde sohbet robotu kullanımına yönelik yol gösterici bir perspektif geliştirmektedir.
Özet (Çeviri)
Digital technologies have become integrated into nearly every aspect of everyday life, leading to substantial changes in consumer behavior. This shift has also strongly influenced how businesses interact with consumers. As traditional marketing approaches are increasingly replaced by data-driven, flexible, and personalized structures, marketing strategies have been reshaped accordingly. In this transformation, artificial intelligence (AI) has played a central role. Consumers now encounter algorithmic systems more frequently during information search and decision-making, and their preferences are increasingly shaped through digital signals and predictive models. AI-based applications enable firms to develop more effective strategies by providing speed and accuracy in areas such as segmentation, content creation, marketing automation, and big data analytics. More recently, the development of quantum artificial intelligence has added a new dimension to this ongoing transformation. Compared to classical AI, quantum systems can process complex data in parallel and may therefore model the highly multidimensional nature of consumer behavior more accurately. In this context, quantum AI–supported marketing applications create new opportunities for predicting consumer trends and generating personalized recommendations. AI-based chatbots, in particular, have transformed customer service by enabling instant, automated communication with users on a 24/7 basis. These tools are not limited to providing information; they also perform broader functions such as guiding consumers, identifying needs, and supporting purchase decisions. As a result, digital marketing processes have become more dynamic and interactive. This study examines the effect of chatbots, as one AI-based technology, on consumer preferences. By facilitating access to information, providing guidance, and supporting decisionmaking, AI applications—especially chatbots—may reshape consumers' tendencies in service selection. In this respect, chatbots have become an important factor in consumer choice by offering fast and personalized responses to information needs. The study investigates the strategic role of AI-based chatbots in digital marketing and explains how these technologies influence consumer preferences. In this study, the role of AI-supported chatbot systems in consumer decision-making processes is examined through a comprehensive literature review and a survey-based analysis, using the case of overseas language school selection as the application context. The research is grounded in the Technology Acceptance Model (TAM) and expands the model by incorporating the variables of informativeness and language school image. The findings clearly demonstrate that AI-supported chatbots influence consumer decisions in complex service purchase/registration processes not directly, but indirectly through the institutional image they construct via informativeness and perceived usefulness. The strong effect of language school image on registration intention confirms that chatbots function as a form of corporate representation in the consumer's mind. The lack of a significant effect for ease of use is attributed to the fact that the young consumer segment in the sample perceives technological interfaces as a basic standard rather than a differentiating feature. For individuals aged 18–35, user-friendly design is no longer a competitive advantage; instead, key determinants of decision-making are informativeness, perceived usefulness, and image-driven cognitive evaluations. Within this framework, the study provides empirical insights into how AI-based technologies can be integrated into contemporary consumer decision-making mechanisms and offers a guiding perspective for the strategic use of chatbots in digital marketing practices.
Benzer Tezler
- Elektronik ticarette yapay zekâ uygulamalarının satın alma davranışları üzerine etkisi: Tekstil sektörü üzerine bir araştırma
The impact of artificial intelligence applications on purchasing behavior in e-commerce: A study on the textile sector
CANAN DENİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
GazetecilikMarmara ÜniversitesiGazetecilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERHAN AKYAZI
- Ai-enhanced personalization in The Turkish e-commerce market: A Survey on consumer behavior and decision-making
Türk e-ticaret pazarında yapay zeka destekli kişiselleştirme: Tüketici davranışları ve karar verme üzerine bir anket
AYA KHALIL
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
İşletmeİstanbul Ticaret ÜniversitesiSosyal Bilimler Ana Bilim Dalı
ASSOC. PROF. DR. EVRİM İLDEM DEVELİ
- Yapay zekâ pazarlama teknolojisi destekli satın alma tavsiyelerinin tüketici karmaşası üzerine etkisi
The effect of artificial intelligence-driven marketing technology-based purchase recommendations on consumer confusion
HASAN ÖZCAN DENİZ
- Yapay zekâ destekli maliyet yönetimi: istatistiksel ve makine öğrenmesi modelleri ile bir inceleme
Artificial intelligence-supported cost management: an analysis with statistical and machine learning models
SENANUR İPEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBursa Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HASAN ŞAHİN
- Prıorıtızatıon of socıal medıa advertısıng channels ınonlıne retaılıng by an aı-drıven mcdm framework
Çevrimiçi perakendecilikte sosyal medya reklamkanallarinin yapay zeka destekli bir çkkv çerçevesiyleönceliklendirilmesi
SABA MOSTAFAEI
Yüksek Lisans
İngilizce
2025
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YUSUF İLKER TOPCU