Çağrı merkezi çalışanlarının ses özelliklerinin öz-bildirim değerlendirme ölçekleri ve akustik ses analizi ile incelenmesi
Investigation of call center employees' voice characteristics using self-assessment scales and acoustic voice analysis
- Tez No: 1014404
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ GAMZE YEŞİLLİ PUZELLA
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Dil ve Konuşma Terapisi, Language and Speech Therapy
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kapadokya Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim, Öğretim ve Araştırma Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Dil ve Konuşma Terapisi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Dil ve Konuşma Terapisi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, çağrı merkezi çalışanlarının ses özelliklerini öz-bildirim değerlendirme ölçekleri ve akustik ses analizi ile incelemek ve söz konusu katılımcıların ses kullanım alışkanlıklarının belirlenen parametreler üzerindeki etkisini belirlemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışmaya çağrı merkezlerinde çalışan 63 katılımcı (55 kadın ve 8 erkek) dahil edilmiştir. Katılımcılardan uzatılmış /a/ fonasyonu ve standardize metin ile ses kayıtları alınmıştır. Alınan kayıtlardan PRAAT programı kullanılarak; temel frekans (F0), jitter (local), shimmer (local), harmonik-gürültü oranı (HNR), Akustik Ses Kalitesi İndeksi Versiyon 3 (AVQIv3), Disfoni Şiddet İndeksi (DSI) ve düzleştirilmiş kepstral tepe çıkıntısı (CPPS-a ve CPPS-sürekli konuşma) değerleri elde edilmiştir. Ayrıca, sesin subjektif değerlendirilmesi amacıyla; Çağrı Merkezi Çalışanlarında Mesleki Ses Kullanımı ve Vokal Risk Faktörleri Anketi, Ses Handikap İndeksi-10 (VHI-10), Sesle İlgili Yaşam Kalitesi Ölçeği (VRQOL), Ses Yolu Rahatsızlığı Ölçeği (VTD) ve Reflü Semptom İndeksi (RSI) uygulanmıştır. Analiz sonuçlarına göre, akustik parametre değerlerine bakıldığında; kadınların F0 ortalaması 227,92±35,08 Hz, erkeklerinki 128,87±35,85 Hz; jitter %0,39±0,27; shimmer %2,81±1,36; HNR 21,85±3,66 dB; DSI 1,61±1,22, AVQIv3 2,01±0,90, CPPS-a 14,45±2,03 dB ve CPPS-sürekli konuşma 8,91±0,85 dB olarak bulunmuştur. Öz-bildirim ölçek puanlarına bakıldığında; VHI-10 7,26±10,23, VRQOL 17,58±8,84, VTD 28,39±24,26 ve RSI 11,79±11,14 olarak saptanmıştır. Mesleki ve çevresel faktörlere göre karşılaştırmalarda; CPPS-a, deneyim yılına göre (p=0,013) ve günlük ses kullanım süresine göre (p=0,008) anlamlı farklılık göstermiştir. VTD'de, deneyim yılına göre (p=0,008) ve iş yeri gürültü düzeyine göre (p=0,002) anlamlı farklılık saptanmıştır. Ses hijyeni alışkanlıklarına göre VHI-10, asitli içecek tüketimine göre (p=0,029) ve VTD sigara tüketimine göre anlamlı farklılık göstermiştir (p=0,034). Medeni duruma göre karşılaştırmada VHI-10 (p=0,026) ve VRQOL (p=0,012) puanlarında anlamlı farklılık görülmüştür. Bu bulgular, çağrı merkezi çalışanlarında akustik ölçümlerin genel olarak normatif aralıklarda olduğunu; ancak CPPS-sürekli konuşma değerinin sınırda seyrettiğini göstermektedir. VRQOL ve VTD sonuçları, katılımcıların sesle ilişkili yaşam kalitesi ve vokal rahatsızlık düzeylerinin etkilendiğini göstermektedir. CPPS-a'nın deneyim yılı ve günlük ses kullanım süresiyle, VTD'nin ise gürültü düzeyiyle ilişkili bulunması, mesleki koşulların sesle ilişkili çıktılar üzerinde etkili olabileceğini düşündürmektedir. Çalışanların ses sağlığını korumak ve oluşabilecek problemleri önlemek amacıyla ses hijyeni eğitimlerinin planlanması önerilmektedir.
Özet (Çeviri)
This study was conducted to examine the voice characteristics of call center employees using self-report assessment scales and acoustic voice analysis and to determine the effect of the voice usage habits of the participants on the specified parameters. The study included 63 participants (55 women and 8 men) working in call centers. Voice recordings were obtained from the participants using extended /a/ phonation and standardized text. Using the PRAAT program, the following parameters were obtained from the recordings: fundamental frequency (F0), jitter (local), shimmer (local), harmonic-to-noise ratio (HNR), Acoustic Voice Quality Index Version 3 (AVQIv3), Dysphonia Severity Index (DSI), and smoothed cepstral peak prominence (CPPS-a and CPPS-continuous speech) values were obtained from the recordings using the PRAAT program. In addition, for the subjective evaluation of voice, Call Center Employees' Professional Voice Use and Vocal Risk Factors Questionnaire, Voice Handicap Index-10 (VHI-10), the Voice-Related Quality of Life Scale (VRQOL), the Vocal Tract Discomfort (VTD), and Reflux Symptom Index (RSI) were administered for the subjective evaluation of voice. According to the analysis results, the looking at acoustic parameter values; the average F0 for women was 227.92±35.08 Hz, and for men it was 128.87±35.85 Hz; jitter was 0.39±0.27%; shimmer was 2.81±1.36%; HNR 21.85±3.66 dB; DSI 1.61±1.22, AVQIv3 2.01±0.90, CPPS-a 14.45±2.03 dB, and CPPS-continuous speech 8.91±0.85 dB. Looking at the self-report scale scores; VHI-10 was found to be 7.26±10.23, VRQOL 17.58±8.84, VTD 28.39±24.26, and RSI 11.79±11.14. In comparisons based on occupational and environmental factors, CPPS-a showed significant differences according to years of experience (p=0.013) and daily voice use duration (p=0.008). In VTD, significant differences were found according to years of experience (p=0.008) and workplace noise level (p=0.002). According to voice hygiene habits, VHI-10 showed significant differences according to acidic beverage consumption (p=0.029) and VTD showed significant differences according to cigarette consumption (p=0.034). In the comparison based on marital status, significant differences were observed in VHI-10 (p=0.026) and VRQOL (p=0.012) scores. The findings indicate that acoustic measurements in call center employees generally fall within normative ranges; however, the CPPS-continuous speech value is borderline. VRQOL and VTD results show that participants' voice-related quality of life and vocal discomfort levels are affected. The fact voice use duration, and VTD is associated with noise levels, suggests that occupational conditions may affect voice-related outcomes. It is recommended that voice hygiene training be planned to protect employees' voice health and prevent potential problems.
Benzer Tezler
- Bilişim sistemlerindeki gelişmelerin işletme yönetimine etkileri, yönetim bilişim sistemleri geliştirme ve bir uygulama örneği
Effects of the evoluation of information systems on management, management information systems development and an example of its application
ZUHAL TANRIKULU
Doktora
Türkçe
1999
İşletmeİstanbul Üniversitesiİşletme Yönetimi ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EROL EREN
- Neoliberal subjectification through family medicine model in Turkey: An online ethnography
Türkiye'de aile hekimliği modeli ve neoliberal öznellik inşası
EMİNCAN FİDAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
Siyasal BilimlerGalatasaray ÜniversitesiSiyaset Bilimi Ana Bilim Dalı
DR. CEMİL YILDIZCAN
- Çağrı merkezi operatörlerinin çalışma koşulları üzerine sosyolojik bir analiz: Hizmet sektöründe duygusal emek ve sonuçları
A sociological analysis on the working conditions of call center operators: Emotional labor and results in the service industry
HANDE KÖSE
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
SosyolojiAnadolu ÜniversitesiSosyoloji Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FUAT GÜLLÜPINAR
- Analysis of natural language processing techniques and development of Turkish named entity recognition tool for travel-tourism voice assistant
Doğal dil işleme tekniklerinin incelenmesi ve seyahat-turizm sesli asistanı için Türkçe varlık ismi tanıma aracı geliştirilmesi
DENİZ GÜL ÖZCAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
Mühendislik BilimleriAkdeniz ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÜMİT DENİZ ULUŞAR
- Çağrı merkezi operatörlerinin çalışma şartlarının iş sağlığı ve güvenliği açısından değerlendirilmesi
Evaluation of labour conditions of call center operators in terms of occupational health and safety
AYŞEGÜL OKUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İstatistikÜsküdar Üniversitesiİş Sağlığı ve Güvenliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALEV TAŞKIN GÜMÜŞ