Mobil bankacılıkta müşteri algıları, yapay zekâ destekli müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki etkileşim: S–O–R çerçevesi ve tam modeli uygulaması
The interactions between customer perceptions, AI-enabled customer experience, customer satisfaction, and loyalty in mobile banking: Application of S-O-R framework and tam model
- Tez No: 1015339
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ GÖKHAN SEÇME
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın amacı, Türkiye'deki mobil bankacılık bağlamında müşteri algıları, yapay zekâ destekli müşteri deneyimi, memnuniyet ve sadakat arasındaki ilişkileri incelemek üzere, Teknoloji Kabul Modeli (TAM) ve Uyarıcı-Organizma-Tepki (S-O-R) teorilerine dayanan entegre bir çerçeve geliştirmek ve bunu ampirik olarak test etmektir. Önerilen model, algılanan kullanım kolaylığı, algılanan kullanışlılık, algılanan kişiselleştirme, algılanan güven ve algılanan riski uyarıcı değişkenler, hedonik müşteri deneyimi ve tanıma müşteri deneyimini organizma durumları, müşteri memnuniyeti ve sadakati ise tepki değişkenleri olarak kavramsallaştırırken, yapay zekâya karşı tutum bir düzenleyici olarak incelenmiştir. Birincil veriler 419 Türk mobil bankacılık müşterisinden toplanmış ve SmartPLS 4'te Kısmi En Küçük Kareler Yapısal Eşitlik Modellemesi (PLS-SEM) kullanılarak analiz edilmiştir. Sonuçlar, algılanan güvenin, algılanan kullanışlığın ve algılanan kişiselleştirmenin yapay zekâ destekli müşteri deneyiminin en güçlü itici güçleri olduğunu ortaya koyarken, algılanan kullanım kolaylığının benimseme sonrası ortamda önemli bir etki göstermediğini ortaya koymaktadır. Deneyim boyutları arasında, tanıma müşteri deneyimi müşteri memnuniyeti üzerinde en güçlü olumlu etkiyi gösterirken, müşteri memnuniyeti sadakatin en güçlü öngörücüsü olarak ortaya çıkmaktadır. Aracılık analizi, hedonik deneyim, tanıma deneyimi ve memnuniyetin müşteri algılarının sadakat sonuçlarına dönüştürüldüğü temel psikolojik mekanizmalar olarak işlev gördüğünü doğrulamaktadır. Ayrıca, düzenleyici analizi yapay zekâya yönelik tutumun hedonik müşteri deneyiminin memnuniyet ve sadakat üzerindeki olumlu etkisini güçlendirdiğini, tanıma müşteri deneyiminin sadakat üzerindeki marjinal etkisini zayıflattığını göstermektedir. Bu çalışma, TAM–S–O–R entegrasyonunu yapay zekâ destekli mobil bankacılığa genişleterek, iki boyutlu bir yapay zekâ destekli müşteri deneyimi yapısını ortaya koyarak ve gelişmekte olan bir ekonomi bağlamından ampirik kanıtlar sunarak literatüre katkı sağlamaktadır. Bulgular ayrıca yapay zekâ teknolojilerinden yararlanarak tanıma temelli ve duygusal olarak ilgi çekici hizmet deneyimleri yoluyla daha güçlü müşteri memnuniyeti ve uzun vadeli sadakat oluşturmak isteyen finansal kurumlar için eyleme geçirilebilir çıkarımlar sunmaktadır.
Özet (Çeviri)
The objective of this study is to develop an integrated framework and empirically test a model based on the Technology Acceptance Model (TAM) and the Stimulus-Organism-Response (S-O-R) theory to examine the relationships among customer perceptions, AI-enabled customer experience, customer satisfaction, and customer loyalty within the context of mobile banking in Türkiye. In the proposed model, perceived ease of use, perceived usefulness, perceived personalization, perceived trust, and perceived risk are considered as antecedent variables (stimulus); hedonic customer experience and recognition customer experience as organism states; and customer satisfaction and loyalty as response variables, while attitudes toward AI are examined as a moderating variable. The primary data were collected from 419 Turkish mobile banking customers and analyzed using partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) in SmartPLS4 software. The results revealed that perceived trust, perceived usefulness, and perceived personalization significantly and positively influence the AI-enabled customer experience, whereas perceived ease of use has an insignificant effect. Among the experience dimensions, the influence of recognition experience on customer satisfaction is stronger than hedonic experience, and customer satisfaction is the strongest determinant of loyalty. The mediation analysis confirms that AI-enabled customer experience (hedonic, recognition) and customer satisfaction act as the underlying psychological mechanisms through which customer perceptions translate into loyalty outcomes. Furthermore, moderation analysis shows that attitudes toward AI amplify the positive effect of hedonic customer experience on satisfaction and loyalty, while it weakens the marginal effect of recognition customer experience on loyalty. This study contributes to the existing literature by integrating the TAM and S–O–R to AI-enabled mobile banking, introducing a two-dimensional framework for AI-enabled customer experience, and providing empirical evidence from an emerging economy. The findings also offer actionable insights for financial institutions seeking to build stronger customer satisfaction and long-term loyalty through emotionally engaging and perceptive service experiences using AI technologies.
Benzer Tezler
- Dijital bankacılıkta müşteri deneyiminin müşteri sadakatine etkisi
The effect of customer experience on customer loyalty in digital banking
İZEL ELİF MENGÜLEREK
- İnsansız bankacılığın müşteri deneyimine etkisi üzerine araştırma
Research on the effect of unmanned banking on customer experience
ALİ BAYINDIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
BankacılıkDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİHAN ÖZGÜVEN TAYFUN
- Katılım bankaları müşterilerinin mobil bankacılık uygulamalarına uyumu
Compliance of participation banks customers with mobile banking applications
SEVİLAY KÖSE
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
BankacılıkKütahya Dumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AYDIN KAYABAŞI
- Mobil bankacılıkta müşteri deneyim kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerine etkisine yönelik bir alan araştırması: Edirne örneği
A field study on the effect of customer experience in mobile banking, quality, customer satisfaction and customer loyalty: Edirne example
MEHMET ARDA YILMAZ
- Mobil bankacılıkta müşteri deneyiminin, duygusal bağlanma, marka aşkı, sadakat niyeti ve elektronik ağızdan ağıza pazarlama üzerindeki etkisi
The effect of customer experience in mobile banking on emotional attachment, brand love, loyalty intention and electronic word of mouth
ÖZGE SUBAŞI