Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisinde kurumsal itibarın aracı rolü
The mediating role of corporate reputation in the effect of perceived service quality on word-of-mouth marketing in healthcare institutions
- Tez No: 1018346
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ÖZGÜN ÜNAL, DR. ÖĞR. ÜYESİ HALİL TÜRKTEMİZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Yönetimi, Healthcare Management
- Anahtar Kelimeler: Algılanan Hizmet Kalitesi, Kurumsal İtibar Algısı, Ağızdan Ağıza Pazarlama, Sağlık Kurumları, Sağlık yönetimi, Perceived Service Quality, Corporate Reputation Perception, Word-of-Mouth Marketing, Healthcare Institutions, Health management
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sakarya Üniversitesi
- Enstitü: İşletme Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Kanat, S. (2026). Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisi ve kurumsal itibarın aracı rolü (Yayınlanmamış yüksek lisans tezi). Sakarya Üniversitesi. Sağlık sektöründeki sürekli değişen rekabet koşulları ve hastaların farkındalıklarının yükselmesi, hastaneleri ve klinikleri sadece tıbbi tedavi sunmaktan öte, bütüncül bir hasta deneyimi ve güçlü bir itibar yönetimine zorlamaktadır. Bu perspektifte araştırma, hizmet kalitesi algısı, kurum hakkındaki genel itibar ve hastanın ağızdan ağıza pazarlama davranışı arasındaki karmaşık yapısal ilişkileri sistemli bir yaklaşım ile kapsamlı değerlendirmeyi hedeflemektedir. Bu doğrultuda araştırmanın amacı, sağlık hizmeti kullanıcılarının algıladıkları hizmet kalitesinin ağızdan ağıza pazarlama üzerindeki etkisini belirlemek ve bu ilişkide kurumsal itibarın aracı rolünü ortaya koymaktır. Araştırma, Sakarya'da özel ve kamu sağlık kurumlarından hizmet alan bireylerden oluşan, 547 kişilik bir örneklem üzerinde yürütülmüştür. Veriler anket tekniği kullanılarak kolayda örnekleme yöntemiyle toplanmıştır. Anket formu dört bölümden oluşmaktadır. (1) Sosyo-Demografik Bilgi Formu; katılımcıların cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim durumu, aylık gelir durumu, hastaneye gitme sıklığı, hastanenin türü gibi sorulardan oluşmaktadır. (2) Araştırmada algılanan hizmet kalitesini ölçmek amacıyla algılanan teknik kalite ve algılanan fonksiyonel kalite ölçekleri bir arada kullanılmıştır. Algılanan Teknik Kalite; Price ve Arnould (1999) tarafından geliştirilen, Türkçe geçerlilik güvenilirlik çalışması Ünal vd. (2019) tarafından yapılan ölçek ile; Algılanan Fonksiyonel Kalite ise Parasuraman vd. (1988) tarafından geliştirilen, Türkçe geçerlilik ve güvenilirlik çalışması Ünal vd. (2019) tarafından yapılan ölçek ile ölçülmüştür. (3) Bireylerin sağlık kuruluşuna ilişkin kurumsal itibar algılarını ölçmek amacıyla Seçmen ve Ünal (2025) tarafından geliştirilen ölçek kullanılmıştır. (4) Ağızdan Ağıza Pazarlama Niyetini ölçmek için ise Söderlund (2006) tarafından geliştirilen ve Türkçe uyarlaması Akbolat vd. (2021) üç maddeden oluşan ağızdan ağıza pazarlama niyeti ölçeği kullanılmıştır. Veriler IBM SPSS Statistics 22 programı ile analiz edilmiştir. Araştırmada güvenilirlik analizi, tanımlayıcı istatistiksel yöntemler, korelasyon analizi, Proces Macro regresyon analizi (model 4), bağımsız örneklemler t testi ve tek yönlü varyansa analizi (ANOVA) kullanılmıştır. ANOVA'da anlamlı bulunan değişkenlerde farkın nereden kaynaklandığını belirlemek amacıyla Games-Howell post-hoc testinden yararlanılmıştır. Veriler %95 güven düzeyinde (p=0,05) analiz edilmiştir. Araştırma bulgularına göre katılımcıların hizmet kalitesi algısı, kurumsal itibar algısı ve ağızdan ağıza pazarlama niyetleri arasında pozitif yönlü anlamlı ilişkiler bulunmaktadır. Bunun yanı sıra araştırmanın bir diğer bulgusu hizmet kalitesi algısının ağızdan ağıza pazarlama üzerindeki etkisinde kurumsal itibar algısının aracı rolü bulunduğunu göstermektedir. Bulgulara göre hizmet kalitesi algısı güçlü olduğunda, bireylerin kurumu başkalarına ağızdan ağıza pazarlama eğilimleri doğrudan artmakla birlikte, bu etkinin önemli bir bölümü kurumun itibar algısının yükselmesi yoluyla gerçekleşmektedir. Sonuç olarak araştırmanın, sağlık kurumlarının hastalar arasında tavsiye edilen bir kurum olabilmesi için hizmet kalitesi algısının yönetimi ile kurumsal itibar algısını güçlendirme stratejilerinin birlikte ele alınması gerektiğini ortaya koymaktadır. Pozitif ağızdan ağıza pazarlamayı artırmak için hem hastaların hizmet süreçlerine ilişkin algılarını etkileyecek faktörleri geliştirmeleri hem de kurumsal itibar unsurlarını eş zamanlı geliştirmeleri önerilmektedir.
Özet (Çeviri)
Kanat, S. (2026). The effect of perceived service quality on word-of-mouth marketing in healthcare institutions and the mediating role of corporate reputation (Unpublished master's thesis). Sakarya University. The continuously evolving competitive landscape in the healthcare sector, coupled with growing patient awareness, has compelled hospitals and clinics to move beyond merely providing medical treatment toward delivering a holistic patient experience and effective reputation management. Within this perspective, the present study aims to systematically and comprehensively evaluate the complex structural relationships among perceived service quality, overall institutional reputation, and patients' word-of-mouth marketing behavior. Accordingly, the purpose of this research is to determine the effect of healthcare users' perceived service quality on word-of-mouth marketing intentions and to reveal the mediating role of institutional reputation in this relationship. The study was conducted on a sample of 547 individuals who had received services from both private and public healthcare institutions in Sakarya. Data were collected through a questionnaire using the convenience sampling method. The survey instrument consisted of four sections. (1) A Socio-Demographic Information Form, comprising questions regarding participants' gender, age, marital status, educational background, monthly income, frequency of hospital visits, and type of hospital utilized. (2) To measure perceived service quality, perceived technical quality and perceived functional quality scales were used in combination. Perceived Technical Quality was measured using the scale developed by Price and Arnould (1999), whose Turkish validity and reliability study was conducted by Ünal et al. (2019); Perceived Functional Quality was measured using the scale developed by Parasuraman et al. (1988), whose Turkish validity and reliability study was likewise conducted by Ünal et al. (2019). (3) To measure participants' perceptions of institutional reputation regarding the healthcare organization, the scale developed by Seçmen and Ünal (2025) was employed. (4) To measure Word-of-Mouth Marketing Intention, the three-item word-of-mouth intention scale developed by Söderlund (2006) and adapted into Turkish by Akbolat et al. (2021) was utilized. Data were analyzed using IBM SPSS Statistics 22. Reliability analysis, descriptive statistical methods, correlation analysis, PROCESS Macro regression analysis (Model 4), independent samples t-test, and one-way analysis of variance (ANOVA) were employed. For variables found to be significant in ANOVA, the Games-Howell post-hoc test was applied to identify the source of the differences. Data were analyzed at a 95% confidence level (p = 0.05). According to the research findings, statistically significant positive relationships were identified among participants' perceived service quality, perceived institutional reputation, and word-of-mouth marketing intentions. In addition, another key finding of the study is that institutional reputation perception mediates the effect of perceived service quality on word-of-mouth marketing. The findings indicate that when perceived service quality is high, individuals' tendency to recommend the institution to others through word of mouth increases directly; however, a substantial portion of this effect is realized through the enhancement of the institution's perceived reputation. In conclusion, the study reveals that for healthcare institutions to become recommended by patients, strategies for managing perceived service quality and strengthening institutional reputation must be addressed in a unified manner. To enhance positive word-of-mouth marketing, institutions should simultaneously develop both the factors that shape patients' perceptions of service processes and the elements that constitute institutional reputation.
Benzer Tezler
- Yeni Cami'nin akustik açıdan performans değerlendirmesi
Evaluation of the acoustical performance of the New Mosque
EVREN YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEVTAP YILMAZ DEMİRKALE
- Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin hizmet alanlar ve hizmet sunanlar açısından analizi: Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi İzzet Baysal Eğitim ve Araştırma Hastanesi örneği
Evaluation of expected and detected service quality in health care institutions: The case of Bolu Abant i̇zzet Baysal University Izzet Baysal Training and Research Hospital
ENES KABUL
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları YönetimiÜsküdar ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ DENİZ ACUNER
- Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyetine, tekrar satın alma ve tavsiye etme niyetine etkisi
The effect of service quality in health institutions on patient satisfaction, re-choosing and recommendation intention: Case of Sivas province
YELİZ RENDE
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sağlık Kurumları YönetimiSivas Cumhuriyet ÜniversitesiSağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZLEM AKBULUT DURSUN
- Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL modeli ile ölçülmesi: Bir üniversite hastanesi örneği
Measuring the quality of services perceived in health institutions with the SERVQUAL model: Example of a university hospital
MELTEM BOZKURT
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sağlık Yönetimiİstanbul Okan ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHTAP ATASEVEN BULUN
- Sağlık kurumlarında servqual modeli ile algılanan hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Bir üniversite hastanesi örneği
Evaluation of perceived service quality with servqual model in health institutions: A university hospital example
LOKMAN ONUR EKİNCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sağlık Kurumları YönetimiDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ONUR ÖZVERİ