Müşteriden kötü muamelenin duygusal tükenme, iş gören sabotajı ve hizmet performansına etkisi: İş gören dayanıklılığının düzenleyici rolü
The effect of customer mistreatment on emotional exhaustion, employee sabotage, and service performance: The moderating role of employee resilience
- Tez No: 1019286
- Danışmanlar: DOÇ. DR. EMİNE KALE
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteriden Kötü Muamele, Duygusal Tükenme, İş Gören Sabotajı, Hizmet Performansı, İş Gören Dayanıklılığı, Customer Mistreatment, Emotional Exhaustion, Employee Sabotage, Service Performance, Employee Resilience
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Hizmet sektöründe faaliyette bulunan işletmeler, müşteri memnuniyetini artırmak, yoğun rekabet ortamında hayatta kalabilmek ve nihayetinde ekonomik olarak verimliliklerini artırabilmek amacıyla müşteri deneyimini önemli bir husus olarak değerlendirmektedirler. Bu nedenle, işletmelerde ön cephe çalışanı olarak faaliyette bulunan bireylerin müşterilerin ihtiyaçlarını en kısa sürede karşılamaları ve müşteri memnuniyetini artırmak için yoğun bir çaba sarf etmeleri gerekmektedir. Tüm bu faaliyetleri gerçekleştirirken çalışanlar ile müşteriler arasındaki iletişimin büyük bir kısmı medeni bir şekilde kurulmuş olsa da iletişimin bir kısmı problemli olabilmektedir. Çoğu çalışan gibi, hizmet işletmelerinde faaliyette bulunan çalışanlar da işlerini yaparken çeşitli stres kaynaklarıyla karşılaşırlar. Hiç şüphesiz konaklama işletmeleri de bu tür hizmet işletmeleri arasında yer almaktadır. Bu kapsamda araştırma, konaklama işletmelerinde müşteriden kötü muamelenin duygusal tükenme, müşteri yönlü sabotaj ve hizmet performansına etkisi nasıl ve ne yöndedir? Bu etkide iş gören dayanıklılığı düzenleyici role sahip midir?" sorularına cevap bulmayı amaçlamaktadır. Bu bağlamda belirtilen amaçların gerçekleştirilebilmesi için nicel araştırma yöntemleri benimsenmiş ve veriler anket yöntemi ile toplanmıştır. Örneklem grubu, Nevşehir ilinde faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin çalışanlarından oluşmaktadır. Belirlenen örneklemde yer alan çalışanlara ulaşabilmek adına kolayda örnekleme yöntemi tercih edilmiş ve 386 anket toplanarak analizler gerçekleştirilmiştir. Çalışmada ortaya atılan hipotezlerin test edilmesinde kısmi en küçük kareler yapısal eşitlik modellemesi (PLS-SEM) yöntemi kullanılmıştır. Çalışma sonucunda müşteriden kötü muamelenin duygusal tükenme, hizmet performansı ve müşteri yönlü sabotaj üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Müşteriden kötü muamelenin duygusal tükenme ve müşteri yönlü sabotaj üzerindeki etkisinde iş gören dayanıklılığının düzenleyici etkisinin bulunmadığı görülmüştür. Müşteriden kötü muamele ve hizmet performansı değişkenleri arasındaki ilişkide iş gören dayanıklılığının düzenleyici rolü incelendiğinde bu etkinin anlamlı olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT Businesses operating in the service sector consider customer experience to be a key factor in increasing customer satisfaction, surviving in a highly competitive environment, and ultimately improving their economic efficiency. Therefore, individuals working as frontline employees in businesses must make every effort to meet customer needs as quickly as possible and increase customer satisfaction. While most of the communication between employees and customers during these activities is civil, some communication can be problematic. Like most employees, employees working in service businesses encounter various sources of stress while doing their jobs. Undoubtedly, accommodation businesses are among these types of service businesses. In this context, the research aims to answer the following questions: How and in what direction does poor treatment by customers in accommodation businesses affect emotional exhaustion, customer-oriented sabotage, and service performance? Does employee resilience play a regulatory role in this effect? In order to achieve the stated objectives in this context, quantitative research methods were adopted, and data were collected using a survey method. The sample group consists of employees of accommodation businesses operating in Nevşehir province. To reach the employees included in the defined sample, convenience sampling was preferred, and 386 surveys were collected and analyzed. The partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) method was used to test the hypotheses put forward in the study. The study concluded that poor treatment by customers has a significant effect on emotional exhaustion, service performance, and customer-directed sabotage. It was found that employee resilience does not have a moderating effect on the impact of poor treatment by customers on emotional exhaustion and customer-directed sabotage. When examining the moderating role of employee resilience in the relationship between customer mistreatment and service performance variables, this effect was found to be significant.
Benzer Tezler
- The dark side of service environment: A systematic literature review and experimental examination of dysfunctional behaviors during service experiences
Hizmet ortamının karaklık yüzü: Hizmet deneyimleri sırasındaki işlev dışı davranışlar için sistematik literatür taraması ve deneysel bir araştırma
MEHMET OKAN
Doktora
Türkçe
2018
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AYŞE BANU ELMADAĞ BAŞ
- Havaalanı güvenlik uygulamaları kapsamında yolcu ve personel aramasının haklar açısından incelenmesi
Rights analysis of passenger and staff search within thescope of airport security practices
ABDURRAHMAN ÖZYURT
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Sivil Havacılıkİstanbul Topkapı ÜniversitesiGüvenlik Bilimleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MENEKŞE KILIÇARSLAN
- Otel işletmelerinde ağızdan ağıza pazarlama ve yerli turistlerin otel tercihlerindeki önemi: Muğla örneği
Word of mouth marketing in hotel enterprises and the importance of domestic tourists in the preference of hotel: A case study of Muğla
DİLVİN OBALIOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÜLAY ÖZDEMİR YILMAZ
- Derin öğrenme teknikleri kullanılarak yüz tanıma tabanlı müşteri doğrulama ile bankamatiklerde sahtekârlık tespiti
Face recognition based customer authentication by using deep learning techiques for detecting atm fraud
MEHMET YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolKonya Teknik ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SAİT ALİ UYMAZ
- Three essays in the interface of optimization with mechanism design, nonexclusive competition, and prophet inequalities
Mekanizma tasarımı, münhasır olmayan rekabet ve kahin eşitsizlikleri ile eniyileme arayüzünde üç deneme
HALİL İBRAHİM BAYRAK
Doktora
İngilizce
2022
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİhsan Doğramacı Bilkent ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA ÇELEBİ PINAR
YRD. DOÇ. DR. NUH AYGÜN DALKIRAN