Özel diş kliniklerinde beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin ölçümü: Ankara ilinde bir alan çalışması
Measuring expected and perceived service quality in private dental clinics: A field study in Ankara province
- Tez No: 1021361
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ LEYLA GÖDEKMERDAN ÖNDER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Yönetimi, Healthcare Management
- Anahtar Kelimeler: Algılanan kalite, Ağız ve Diş Sağlığı Merkezleri, Diş klinikleri, Hizmet kalitesi, Sağlık hizmetleri, Sağlık hizmetleri araştırmaları, Sağlık hizmetleri kalitesi, Perceived quality, Mouth and Dental Healthcare Centers, Dental clinics, Service quality, Health services, Health services research, Quality of health care
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ufuk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Sağlık sektöründe yaşanan gelişmeler, hasta beklentilerinin artması ve özel sağlık kuruluşları arasındaki rekabetin yoğunlaşması, hizmet kalitesi kavramını sağlık kurumları açısından önemli bir unsur hâline getirmiştir. Özellikle ağız ve diş sağlığı hizmetlerinde hastaların yalnızca tedavi sonuçlarını değil, hizmet sunum sürecinin tamamını değerlendirmesi, hizmet kalitesinin ölçülmesini gerekli kılmaktadır. Bu araştırmada, Ankara ilinde faaliyet gösteren özel diş kliniklerinden hizmet alan bireylerin beklenen ve algılanan hizmet kalitesi düzeylerinin belirlenmesi, bu iki değişken arasındaki farklılıkların incelenmesi ve hizmet kalitesi algısının sosyodemografik özelliklere göre farklılaşıp farklılaşmadığının ortaya konulması amaçlanmıştır. Araştırmada nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Veri toplama aracı olarak sosyodemografik bilgi formu ile Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL ölçeğinden yararlanılmıştır. SERVQUAL ölçeği; fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati olmak üzere beş temel boyuttan oluşmaktadır. Araştırmanın evrenini Ankara ilinde faaliyet gösteren özel diş kliniklerinden hizmet alan bireyler oluştururken, örneklem grubunu araştırmaya gönüllü olarak katılan hastalar meydana getirmiştir. Araştırma kapsamında elde edilen veriler istatistik paket programı aracılığıyla analiz edilmiş; frekans, yüzde, ortalama, standart sapma, bağımsız örneklem t-testi, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) ve korelasyon analizlerinden yararlanılmıştır. Araştırma bulguları incelendiğinde, katılımcıların beklenen hizmet kalitesi düzeylerinin algılanan hizmet kalitesi düzeylerinden daha yüksek olduğu belirlenmiştir. SERVQUAL fark puanlarının genel olarak negatif çıkması, özel diş kliniklerinde sunulan hizmetlerin hasta beklentilerini tam anlamıyla karşılayamadığını göstermektedir. Hizmet kalitesi boyutları değerlendirildiğinde özellikle empati, güvenilirlik ve heveslilik boyutlarında beklenti ile algı arasında daha belirgin farklılıklar olduğu saptanmıştır. Katılımcıların; sağlık çalışanlarının iletişim becerileri, hastalara bireysel ilgi göstermesi, sorun çözme yaklaşımı ve hizmetin zamanında sunulması gibi unsurlara önem verdiği görülmüştür. Araştırmada ayrıca hizmet kalitesi algısının bazı sosyodemografik değişkenlere göre anlamlı farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Cinsiyet, yaş, eğitim düzeyi, gelir durumu, medeni durum, kliniği tercih etme nedeni ve aynı kliniği tekrar tercih etme durumu gibi değişkenlerin hizmet kalitesi algısı üzerinde etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Özellikle eğitim ve gelir düzeyi yüksek bireylerin hizmet beklentilerinin daha yüksek olduğu görülmüştür. Bunun yanında, hizmetten memnun kalan hastaların aynı kliniği yeniden tercih etme ve çevrelerine önerme eğilimlerinin daha fazla olduğu belirlenmiştir. Elde edilen bulgular doğrultusunda, özel diş kliniklerinde hasta beklenti ve ihtiyaçlarının düzenli olarak değerlendirilmesinin hizmet kalitesinin artırılması açısından önemli olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Çalışanların mesleki bilgi ve becerilerinin geliştirilmesi, hasta ile etkili iletişim kurulması, fiziksel ortam koşullarının iyileştirilmesi ve hasta odaklı hizmet anlayışının güçlendirilmesinin hasta memnuniyetini olumlu yönde etkileyeceği değerlendirilmektedir. Ayrıca sağlık kuruluşlarının hizmet kalitesini sürdürülebilir biçimde geliştirebilmesi için düzenli ölçüm ve değerlendirme çalışmalarının yürütülmesi önerilmektedir.
Özet (Çeviri)
Developments in the healthcare sector, increasing patient expectations, and intensified competition among private healthcare institutions have made the concept of service quality a crucial element for healthcare organizations. Especially in oral and dental health services, patients evaluate not only the treatment results but also the entire service delivery process, making the measurement of service quality necessary. This research aims to determine the expected and perceived service quality levels of individuals receiving services from private dental clinics operating in Ankara, to examine the differences between these two variables, and to reveal whether the perception of service quality differs according to sociodemographic characteristics. A quantitative research method was used in the study. A sociodemographic information form and the SERVQUAL scale developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry were used as data collection tools. The SERVQUAL scale consists of five basic dimensions: physical characteristics, reliability, enthusiasm, trust, and empathy. The population of the study consisted of individuals receiving services from private dental clinics operating in Ankara, while the sample group consisted of patients who voluntarily participated in the study. The data obtained within the scope of the research were analyzed using a statistical software package; Frequency, percentage, mean, standard deviation, independent samples t-test, one-way analysis of variance (ANOVA), and correlation analyses were used. When the research findings were examined, it was determined that the participants' expected service quality levels were higher than their perceived service quality levels. The generally negative SERVQUAL difference scores indicate that the services offered in private dental clinics do not fully meet patient expectations. When evaluating the dimensions of service quality, more significant differences were found between expectation and perception, especially in the dimensions of empathy, reliability, and enthusiasm. Participants were found to value elements such as the communication skills of healthcare professionals, individual attention to patients, problem-solving approach, and timely service delivery. The study also determined that the perception of service quality differed significantly according to some sociodemographic variables. Variables such as gender, age, education level, income level, marital status, reason for choosing the clinic, and the likelihood of choosing the same clinic again were found to have an impact on the perception of service quality. In particular, individuals with higher education and income levels were found to have higher service expectations. In addition, it was determined that patients who were satisfied with the service were more likely to choose the same clinic again and recommend it to others. Based on these findings, it was concluded that regularly evaluating patient expectations and needs in private dental clinics is important for improving service quality. It is assessed that improving the professional knowledge and skills of employees, establishing effective communication with patients, improving physical environment conditions, and strengthening a patient-centered service approach will positively affect patient satisfaction. Furthermore, it is recommended that healthcare institutions conduct regular measurement and evaluation studies to sustainably improve their service quality.
Benzer Tezler
- Türkiye'deki özel diş kliniklerinin kurumsallaşma düzeyinin finansal yapılarına etkileri ve anket calışması
Private dental practices in Turkey - the effects of organizational institutionalization on financial performance: A questionnaire investigation
MAHMUT DEMİRKAN
- Investigation of artificial lighting design quality within the scope of private dentistry clinics on the basis of national and international lighting standards
Özel diş hekimliği kliniklerinde uluslararası ve Türkiye'deki aydınlatma standartlarının ilgili yönetmelik kapsamında karşılaştırılması
İREM HIDIR
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
İç Mimari ve DekorasyonYaşar Üniversitesiİç Mimarlık Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İLKNUR UYGUN
- Özel muayenehanelerde çalışan genel diş hekimlerinin periodontal tanı, tedavi ve yönlendirme yaklaşımları
Periodontal diagnosis, treatment and referral approaches of general dentists in private practice
İBRAHİM ÇAĞRI ÖZÇELEBİ
- Karadenız teknik üniversitesi diş hekimliği fakültesinde eğitim gören 4. ve 5. sınıf öğrencilerinin özel bakım gereksinimli hastaların ağız ve diş sağlığı durumlarının yönetimine yönelik farkındalıklarının, bilgi, tutum düzeylerinin ve eğitim ihtiyaçlarının değerlendirilmesi
Evaluation of the awareness, knowledge, attitude levels and their educational needs of undergraduate 4th and 5th year students of karadeniz technical university faculty of dentistry regarding the management of oral and dental health status of special care need patients
ALEYNA KALAYOĞLU
Diş Hekimliği Uzmanlık
Türkçe
2024
Diş HekimliğiKaradeniz Teknik ÜniversitesiPedodonti Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TAMER TÜZÜNER
- Gazi üniversitesi diş hekimliği fakültesi endodonti hasta memnuniyeti anketi
Endodontic patient satisfaction questionnaire study in Gazi university faculty of dentistry
RUHİGÜL AYDIN
Diş Hekimliği Uzmanlık
Türkçe
2019
Diş HekimliğiGazi ÜniversitesiEndodonti Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÜVEN KAYAOĞLU