Yiyecek içecek işletmelerinde müşterilerin hizmet adalet algılarının davranışsal niyetlere etkisinde hizmet telafisi tatmininin aracılık rolü
The mediating role of service recovery satisfaction in the relationship between customers' perceptions of service justice and behavioural intentions in food and beverage businesses
- Tez No: 1021488
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ALEV SÖKMEN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kastamonu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu doktora tezi, yiyecek-içecek işletmelerinde müşterilerin hizmet adaleti algılarının davranışsal niyetleri üzerindeki etkisini ve bu ilişkide hizmet telafisi tatmininin aracılık rolünü incelemektedir. Çalışma, hizmet hatası sonrasında müşterilerin işletmeye ilişkin değerlendirmelerinin yalnızca anlık memnuniyetle sınırlı kalmadığı, aynı zamanda yeniden satın alma ve tavsiye etme niyetleri gibi geleceğe dönük davranışsal niyetleri de şekillendirdiği varsayımına dayanmaktadır. Araştırmanın kapsamını İstanbul'da faaliyet gösteren ve Kültür ve Turizm Bakanlığı tarafından verilen Turizm İşletmesi Belgesine sahip yiyecek-içecek işletmeleri oluşturmaktadır. Araştırmada yargısal örnekleme kullanılmış; hizmet hatası yaşamış ve sonrasında hizmet telafisi sürecine dâhil olmuş müşterilerden elde edilen 386 geçerli anket analize dâhil edilmiştir. Veriler normallik testi, doğrulayıcı faktör analizi, güvenirlik analizi ve aracılık analizi kullanılarak çözümlenmiştir. Ölçeklerin psikometrik özelliklerini değerlendirmek amacıyla yapılan analizler, uyum iyiliği indekslerinin kabul edilebilir ile iyi uyum aralığında olduğunu, CR ve AVE değerlerinin ise güvenirlik ve yakınsak geçerlilik ölçütlerini karşıladığını göstermiştir. Bulgular, algılanan hizmet adaletinin davranışsal niyetler üzerinde anlamlı ve olumlu bir etkisinin bulunduğunu göstermektedir. Ayrıca hizmet telafisi tatmininin bu ilişkide aracılık ettiği belirlenmiştir. Hizmet telafisi tatmininin alt boyutları ayrı ayrı incelendiğinde, tazmin/kefaret, geri bildirim ve somut unsurların hizmet adaleti ile davranışsal niyetler arasındaki ilişkide anlamlı ve olumlu aracılık etkilerine sahip olduğu; yetkilendirme ve açıklama boyutlarının ise anlamlı aracılık etkileri oluşturmadığı belirlenmiştir. İletişim boyutunun negatif yönlü aracılık etkisi göstermesi, hizmet telafisinde yalnızca iletişimin varlığının değil, niteliğinin, zamanlamasının ve çözüm üretme kapasitesinin de önemli olduğunu düşündürmektedir.
Özet (Çeviri)
This doctoral thesis examines the effect of customers' perceived service justice on behavioural intentions in food and beverage establishments and the mediating role of service recovery satisfaction in this relationship. The study is based on the assumption that customers' evaluations of a business following a service failure are not limited to immediate satisfaction but also shape future behavioural intentions, such as repurchase and recommendation intentions. The scope of the research comprises food and beverage establishments operating in Istanbul that hold a Tourism Operation Certificate issued by the Ministry of Culture and Tourism. Judgemental sampling was employed in the study; 386 valid questionnaires obtained from customers who had experienced a service failure and were subsequently involved in a service recovery process were included in the analysis. The data were analysed using a normality test, confirmatory factor analysis, reliability analysis, and mediation analysis. Analyses conducted to evaluate the psychometric properties of the scales showed that the goodness-of-fit indices were within acceptable-to-good ranges, while the CR and AVE values met the criteria for reliability and convergent validity. The findings indicate that perceived service justice has a significant and positive effect on behavioural intentions. Furthermore, service recovery satisfaction was found to mediate this relationship. When the subdimensions of service recovery satisfaction were examined separately, compensation/redress, feedback, and tangible elements were found to have significant positive mediating effects on the relationship between service justice and behavioural intentions, whereas empowerment and explanation did not produce significant mediating effects. Communication showed a negative mediating effect, suggesting that in service recovery, what matters is not merely communication itself but its quality, timing, and problem-solving capacity.
Benzer Tezler
- Yiyecek-içecek işletmelerinde karşılaşılan hizmet hata ve telafilerinin değerlendirilmesi
A review of the service failures and recoveries in food and beverage enterprises
YAKUP KEMAL ÖZEKİCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
TurizmGaziantep ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ATINÇ OLCAY
- Yiyecek içecek işletmelerinde fiyat adaleti, hizmet adaleti ve deneyim kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Yerli turistler üzerine bir araştırma
The effect of price justice, service justice and experience quality on customer satisfaction in food and beverage businesses: A research on local tourists
ÖZLEM YILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmZonguldak Bülent Ecevit ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DOÇ. DR. FATİH ERCAN
- Restoran işletmelerinde tüketicilerin karşılaştığı hizmet hataları ve telafisi
Service failure and recovery encountered by consumers in restaurants
ONUR ÖZTÜRK
- Müşteri sadakatinin oluşum sürecine müşteri tatmini ve ataletin etkisi: Yiyecek-içecek işletmelerine yönelik bir uygulama
The effect of customer satisfaction and inertia on customer loyalty formation process: An implication in food and beverage companies
KEMAL GÜRKAN KÜÇÜKERGİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELMA MEYDAN UYGUR
- Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisi: İstanbul örneği
The effect of service quality on customer citizenship behavior in food and beverage enterprises: The case of Istanbul
EDANUR KEFELİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Turizmİstanbul Gedik ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NİHAN YARMACI