Müşteri katılımı ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde duygusal faktörlerin aracılık rolü
The mediating role of emotional factors in the effect of customer engagement and perceived service quality on customer satisfaction
- Tez No: 1021658
- Danışmanlar: DOÇ. DR. TUĞRUL AYYILDIZ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Aydın Adnan Menderes Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Konaklama işletmelerinde müşteri katılımı ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi ile bu ilişkide duygusal faktörlerin aracılık rolü araştırma konusu olarak ele alınmıştır. Araştırmanın temel amacı, konaklama deneyiminde yenilik, kontrol ve hedonik boyutlarından oluşan duygusal faktörlerin; müşteri katılımı ile algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde aracı rolü üstlenip üstlenmediğini incelemektir. Küreselleşme ve dijitalleşmenin etkisiyle giderek yoğunlaşan rekabet ortamında, hizmet işletmelerinin sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmeleri ve mevcut pazar paylarını koruyabilmeleri bağlamında, değerin işletme ve müşteri tarafından birlikte yaratıldığı hizmet odaklı mantık çerçevesi temel alınmıştır. Araştırmada, nicel araştırma yöntemi kullanılmış ve veri toplama tekniği olarak anket yöntemi tercih edilmiştir. Anket formu, müşteri katılımı, algılanan hizmet kalitesi, duygusal faktörler ve müşteri memnuniyetini ölçmek üzere tasarlanmış ölçeklerden oluşturulmuştur. Tüm ölçekler, alan yazında geçerliliği ve güvenilirliği kanıtlanmış ölçeklerden uyarlanmıştır. Araştırmanın örneklemini, İzmir şehir merkezi (Konak) sınırları içerisinde faaliyet gösteren dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşteriler oluşturmuştur. Örneklem, kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak seçilmiştir. Toplamda 421 geçerli anket formu elde edilerek veri seti oluşturulmuştur. Elde edilen verilerin istatistiksel analizinde IBM SPSS Statistics ve SmartPLS yazılımlarından yararlanılmıştır. Araştırma bulgularında, algılanan hizmet kalitesinin tüm boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif doğrudan etkisi tespit edilmiştir. Fiziksel özellikler boyutunun diğer boyutlara kıyasla daha yüksek bir etki gücü ortaya koyduğu belirlenmiştir. Müşteri katılımı boyutları açısından ise eyleme geçirilebilir katılımın müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif bir doğrudan etki yarattığı; tutumsal katılım ile bilgi katılımının doğrudan etkilerinin istatistiksel olarak anlamlı olmadığı saptanmıştır. Duygusal faktörlerin tüm boyutlarının müşteri memnuniyetini anlamlı biçimde ve pozitif yönde etkilediği, kontrol duygusunun diğer boyutlara kıyasla daha yüksek bir etki gücüne sahip olduğu belirlenmiştir. Bilgi katılımının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde hedonik duygunun; güvence boyutunun müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde hem yenilik hem de hedonik duygunun kısmi aracılık işlevi gördüğü tespit edilmiştir. Araştırma, hizmet pazarlaması ve turizm literatürüne çeşitli boyutlarda katkılar sunmaktadır. Değer ortak yaratım sürecinde duygusal faktörlerin bilişsel değerlendirmelerin yanı sıra bağımsız ve anlamlı bir açıklayıcı güç taşıdığı ampirik düzeyde kanıtlanmıştır. Müşteri memnuniyetinin yalnızca teknik hizmet çıktılarına değil, aynı zamanda deneyim sürecindeki psikolojik ve duygusal koşullara da bağlı olduğu ortaya konulmuştur. Elde edilen bulgular, konaklama işletmelerinin müşteri deneyimi tasarımlarında duygusal değer yaratımını, müşteri güçlendirmeyi ve deneyim kişiselleştirmeyi ön plana almaları gerektiğini göstermiştir.
Özet (Çeviri)
This research examines customer turnover and perceived service in accommodation establishments, their impact on customer satisfaction from abroad, and the mediating role of emotional manipulation in this relationship. The primary objective of the study is to investigate whether emotional factors, comprising the dimensions of novelty, control, and hedonism in the hospitality experience, serve as mediators in the relationship between customer involvement and perceived service quality on customer satisfaction. In an increasingly competitive environment driven by globalization and digitalization, a service-oriented logic framework, in which value is co-created by both the business and the customer, has been adopted to help service businesses achieve a sustainable competitive advantage and maintain their current market share. The research employed a quantitative research method, and the survey method was chosen as the data collection technique. The survey form consisted of scales designed to measure customer participation, perceived service quality, emotional factors, and customer satisfaction. All scales were adapted from those whose validity and reliability have been established in the literature. The study sample consisted of customers staying at four- and five-star hotels operating within the boundaries of the city center of Izmir (Konak). The sample was selected using convenience sampling. A total of 421 valid survey forms were obtained to create the dataset. IBM SPSS Statistics and SmartPLS software were used for the statistical analysis of the collected data. The research findings revealed that all dimensions of perceived service quality have a statistically significant and positive direct effect on customer satisfaction. It was determined that the physical attributes dimension exhibits a stronger effect than the other dimensions. Regarding the dimensions of customer participation, it was found that actionable participation had a significant and positive direct effect on customer satisfaction; however, the direct effects of attitudinal participation and informational participation were not statistically significant. It was determined that all dimensions of emotional factors significantly and positively influenced customer satisfaction, and that the sense of control had a higher impact than the other dimensions. It was found that hedonic emotion mediates the effect of information involvement on customer satisfaction, and that both innovation and hedonic emotion partially mediate the effect of the assurance dimension on customer satisfaction. This research makes contributions to the literature on service marketing and tourism in various ways. It has been empirically demonstrated that emotional factors possess independent and significant explanatory power in the value co-creation process, alongside cognitive evaluations. It has been demonstrated that customer satisfaction depends not only on technical service outputs but also on the psychological and emotional conditions within the experience process. The findings indicate that hospitality businesses should prioritize emotional value creation, customer empowerment, and experience personalization in their customer experience designs.
Benzer Tezler
- Effect of logistics activities on customer satisfaction, customer loyalty, perceived value and repurchase intention in online shopping
Lojistik faaliyetlerin online alışverişlerde müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, algılanan değer ve yeniden satın alma niyetine etkisi
AYÇA TÜRKMEN
- Algılanan yerel yönetim hizmet kalitesinin egzersiz keyif düzeyi üzerine etkilerinin incelenmesi: Sarıçam Belediyesi örneği
The investigation of the effects of perceived local government service quality on exercise enjoyment level: The case of Sarıçam Municipality
KADİR GÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
SporBayburt ÜniversitesiBeden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MURAT KUL
- Sanal alışverişte algılanan riskin tüm kanallı (omni-channel) perakendecilik modellerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sanal satın alma niyeti açısından incelenmesi
The examination of perceived risk of online shopping in omni-channel retailing types with regards to service quality, customer satisfaction and online purchase intention
ELİF TÜRK
- Ticari spor işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi(snowpark kar ve kayak merkezi örneği)
The effect of perceived service quality on customer satisfaction in commercial sports enterprises (snowpark snow and ski center example)
MEHMET ONUR GÜVEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Sporİstanbul Gelişim ÜniversitesiAntrenörlük Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET AYDOĞAN
- Fitness merkezlerinde sunulan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki rolünün bazı değişkenler açısından incelenmesi (Bayburt örneği)
Investigation of the role of the quality of services offered at fitness centers on customer satisfaction in terms of some variables (Bayburt example)
SERKAN YILMAZOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
SporBayburt ÜniversitesiBeden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ZEKAİ ÇAKIR
