Exploration of the determinants of servis quality as perceived by boundary imcumbents working in the call center: Generation and testing of the servive quality scale and the service quality model through structural equation modeling
Servis kalitesinin yordayıcılarının çağrı merkezi asistanları perspektifinden belirlenmesi: Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) aracılığıyla servis kalitesi modelinin geliştirilmesi ve sınanması
- Tez No: 105126
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. BOB ROBERT SCHEMEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Psikoloji, İşletme, Banking, Psychology, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Örgüt İklimi, Servis İklimi, Çağrı Merkezi, Sınır Çalışanları, Servis Kalitesi Ölçme Bataryası, Servis Kalitesi Modeli, Yapısal Eşitlik Modeli (YEM). vı, Organizational Climate, Service Climate, Call Center, Boundary Workers, Service Quality Scale, Service Quality Model, Structural Equation Modeling (SEM). IV
- Yıl: 2001
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Orta Doğu Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Psikoloji Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 152
Özet
ÖZ SERVİS KALİTESİNİN YORDAYICILARININ ÇAĞRI MERKEZİ ASİSTANLARI PERSPEKTİFİNDEN BELİRLENMESİ: YAPISAL EŞİTLİK MODELİ (YEM) ARACILIĞIYLA SERVİS KALİTESİ ÖLÇEĞİ VE SERVİS KALİTESİ MODELİNİN GELİŞTİRİLMESİ VE SINANMASI Çifci, Orhan Sinan Yüksek Lisans, Psikoloji Bölümü Tez Yöneticisi: Yrd. Doç. Dr. Robert Schemel Aralık 2001, 141 sayfa Bu tez çalışması Türkiye'deki bankalardan birinin çağrı merkezinde çalışan servis sağlayıcıların (çağrı merkezi asistanlarının) gözünden servis kalitesinin boyutlarını ortaya çıkarmak üzere hazırlanmıştır. Nicel ve nitel araştırma metotları birleştirilerek ortaya çıkarılan servis kalitesi boyutları daha sonra servis kalitesinin belirleyicileri olarak kullanılmıştır. Çağrı merkezi asistanlarının belirlenen boyutlar üzerinde algılarını edinmek amacıyla bir ölçek geliştirilmiştir.Ölçeğin psikometrik kalitesi gösterilmiş ve yapısal eşitlik modeli (YEM) aracılığı ile servis kalitesi modeli geliştirilerek geçerliği gösterilmiştir. Çalışmanın sonuçları ve doğurgulan tartışılmıştır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT EXLPORATION OF THE DETERMINANTS OF SERVICE QUALITY AS PERCEIVED BY BOUNDARY INCUMBENTS WORKING IN THE CALL CENTER: GENERATION AND TESTING OF THE SERVICE QUALITY SCALE AND THE SERVICE QUALITY MODEL THROUGH STRUCTURAL EQUATION MODELING Çifci, Orhan Sinan Master of Science, Department of Psychology Supervisor. Assist. Prof. Dr. Robert Schemel December 2001, 141 pages This study is designed to identify service quality dimensions from the eyes of the service providers (call center agents) working in the call center of the one of the major banks of Turkey. Qualitative and quantitative methods were integrated in the exploration of service quality dimensions which were in turn used as indicators of the service quality. An instrument was developed to obtain the perception of the call center agents on identified dimensions.Psychometric qualities of the instrument have been demonstrated and a service quality model was generated and validated via structural equation modeling (SEM). Results and implications of the study are discussed.
Benzer Tezler
- Exploration of mobile service adoption: Special focus on adaptivity
Mobil servis benimsemesinin araştırılması: Uyarlanabilirlik üzerinde odaklaşma
EBRU POLAT
Yüksek Lisans
İngilizce
2010
Bilim ve TeknolojiBoğaziçi ÜniversitesiBilişim Sistemleri Bölümü
PROF. A. NURİ BAŞOĞLU
- The interactive effect of media bias and election proximity on political knowledge
Medya taraflılığı ve seçimlere yakınlık etkileşiminin siyasi bilgiye etkileri
OĞUZHAN ALKAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
Siyasal BilimlerSabancı ÜniversitesiSiyaset Bilimi Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MERT MORAL
- Yerel ve küresel şirketlerin cinsiyetlendirilmiş organizasyon dinamikleri: Uzaktan çalışma modellerinin etkileri
Gendered organizational dynamics of local and global companies: The effects of remote work models
ÇİĞDEM AVŞAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FATMA KÜSKÜ AKDOĞAN
- Satış adedini etkileyen değişkenlerin keşfi ve duyarlılık analizi uygulaması: E-ticaret örneği
Discovery of variables affecting the number of sales and application of sensitivity analysis: E-commerce example
RABİA AYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FETHİ ÇALIŞIR
- A neorealist analysis of Iran-Russia relations: Tajik and Syrian civil wars
İran-Rusya ilişkilerinin neorealist bir analizi: Tacik ve Suriye iç savaşları
ESRA YANIK
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Uluslararası İlişkilerOrta Doğu Teknik ÜniversitesiOrtadoğu Araştırmaları Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ DERYA GÖÇER AKDER
DR. ZELAL ÖZDEMİR