Service Quality measurement in higher education, an application
Yüksek öğretimde hizmet kalitesi ölçümlemesi , uygulama
- Tez No: 111005
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. VAROL GÜNYAŞAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Eğitim ve Öğretim, İşletme, Education and Training, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2002
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 150
Özet
ÖZET Bu çalışmanın amacı, yüksek öğrenim için SERVQUAL ölçeğinin hazırlanmasıdır. Birinci bölümde, araştırmanın hedefleri, önemi ve taslağı açıklanmış, ikinci bölümde ise çalışmanın teorik çerçevesini oluşturan SERVQUAL teorisinin temel kavranılan, bakış açısı, ve bilgisi tartışılmıştır. Bu çalışma üniversite öğreniminin servis kalitesini analiz etme hedefini içermektedir. Buna bağlı olarak, üniversite öğrenimi, eğitim ve eğitim dışı hizmetler olmak üzere iki ayrı kategoride incelenmiştir. Araştırmanın metodoloji bölümünde ölçek taslağının oluşturulmasından sonra, hazırlanan anket formu Yeditepe Üniversitesi üçüncü ve dördüncü sınıf öğrencilerine doldurtulmuştur. Daha sonra, toplanan 230 kullanılablir anket formu SPSS Windows Version 10.00 paketi yardımıyla analiz edilmiştir. T-test, Anova ve Faktör analizi kullanılmıştır. Çalışmanın sonuçlarına göre, Yeditepe öğrencilerinin hizmet kalitesi beklentileri ile algıları arasında büyük bir fark olduğu saptanmıştır. Öğrencilerin hizmet kalitesi konusundaki beklentilerinin, tüm boyutlar açısından benzerlik gösterdiği görülmüştür. En yüksek beklentiler eğitim hizmeti boyutu açısından güvenirlilik, güvence ve empati, eğitim dışı hizmet boyutu açısından güvenirlilik ve sorumluluk olarak belirlenmiş, en düşük beklentiler ise eğitim ve eğitim dışı beklentiler açısından tangibles olarak saptanmıştır. Bunun yanında, öğrencilerin hizmet kalitesini, eğitim ve eğitim dışı boyutlar açısından en yüksek tangibles olarak algıladıkları tespit edilmiştir. En düşük beklenti ise eğitim servisi için empati, eğitim dışı boyut açısından ise güvenirlilik olarak bulunmuştur. Bu araştırmada, SERVQUAL yüksek öğrenim ölçeği ile tüketicilerin yüksek öğrenim konusunda farklı tutumlara sahip oldukları ve servis kalitesini tutarlılık, tangibles, rekabet edebilirlilik, anlayış ve kabul edilebilirlilik gibi farklı boyutlar ile değerlendirdikleri saptanmıştır. Bu çalışmada, öğrencilerin yüksek öğrenim kalitesini değerlendirme biçimlerinin daha iyi anlaşılması ile öğrenim kalitesinin geliştireleceği bulunmuştur. Son ivolarak, öğrencilerin algı ve beklentilerinin sürekli olarak izlenmesi ile öğrenim hizmetlerinin kalitesinin ve öğrenci tatmininin geliştirilebileceği tespit edilmişti
Özet (Çeviri)
ABSTRACT The purpose of this study is to design a SERVQUAL measurement scale for higher education. The objectives, significance and design of the study are explained in the first chapter ; and the basic concepts, insight, information and the theory of SERVQUAL are discussed in the second chapter which consists of the theoretical framework of the study. This study aims to analyze the service quality level of university services. Related with this aim, university services are divided into two parts as educational and non- educational services. After designing of the scale, a structured questionnaire was prepared and has been conducted with the students who were in the third and fourth academic years in Yeditepe University. 230 usable questionnaires are collected and the data are analyzed by SPSS for Windows Version 10.00 statistical package. T-test, ANOVA and Factor Analysis are utilized for analysis. As the result of the study, it was found out that there was a big gap between students' perception and the expectations of service quality in Yeditepe University. The students' expectations of service quality were very similar for all dimensions. The highest expectations were in the area of reliability, assurance and empathy in educational service dimensions, whereas reliability, responsibility in non-educational service dimensions. The lowest expectations were in tangibles in both educational and non-educational service dimensions. On the other hand, the students perceived service quality to be highest for tangibles in both educational a non-educational service dimensions. The lowest were empathy for educational services and reliability dimension for non-educational services. The SERVQUAL higher education scale developed in this study resulted that students have different attitudes in the higher education setting and evaluate service quality by unique dimensions like assurance, tangibles, competence, understanding and admissions.It can be said that with the better understanding of how students evaluate the quality of educational services, the educational services will be improved. The continual observing of students' perceptions and expectations will improve the quality of educational services and students' satisfaction. I
Benzer Tezler
- Yükseköğretim kurumlarında hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir meslek yüksekokulunda uygulanması
Service quality measuring in higher education institutions and an application a vocational school
BİLAL DİNÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Eğitim ve ÖğretimDokuz Eylül ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HİLMİ YÜKSEL
- Yükseköğrenimde eğitim hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik örnek bir uygulama
A sample application about measuring education service quality for higher education system
FATİH ÖZÇALIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
Eğitim ve ÖğretimGazi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. MESİHA SAAT
- Toplam kalite yönetimi ve hizmet sektöründe bir uygulama
Başlık çevirisi yok
ARZU ŞENIŞIK
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. RAMAZAN EVREN
- Küçük ölçekli bir kimya sanayi işletmesinde kalite güvence sisteminin incelenmesi ve değerlendirilmesi
The examination and evolution of a quality assurance system from a small-scale chemical industry plant
ZEKİ YÖRÜR
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEMRA DURMUŞOĞLU
- Mobil bankacılık uygulamalarına giriş işlemi sırasında yüz tanıma teknolojisi kullanım eğiliminin teknoloji kabul modeli kullanılarak incelenmesi
An analysis of customer's intention to use of using face recognition method to login mobile banking applications using technology acceptance model
SEMİH KIZILSU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FETHİ ÇALIŞIR