Müşteri memnuniyeti: Tanımı, teorik yaklaşımlar, sonuçları ve çabuk yiyecek (fastfood) sektöründe bir uygulama
Customer satisfaction: Description, theoritical approaches, conclusions and an implication in fastfood sector
- Tez No: 117135
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. CENGİZ YILMAZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2002
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 155
Özet
ÖZET Bu çalışmada“Müşteri Memnuniyeti”kavramını anlayabilmek için tüketici davranışlarının incelenmesi düşüncesi doğrultusunda, öncelikle“Tüketici Davranışları”detaylı olarak incelenmiş, daha sonra“Müşteri Memnuniyeti”kavramı pazarlama literatürü içersinde yer alan kaynaklar çerçevesinde tanımlanıp tartışılarak, firmalara olan getirilerinin ne olduğu üzerinde durulmuştur. Ürün ve hizmet kalitesi kavramlarına da değinilmiş, bu kavramlar ile müşteri memnuniyeti arasında yer alan paralellikler ve farklar tartışılmıştır.“Marka Bağlılığı”nın da memnuniyet üzerinde etkin olduğu düşüncesinden yola çıkarak, literatürdeki“Marka Bağlılığı”ile ilgili çalışmalar çerçevesinde,“Marka Bağlılığı”kavramı ve bu kavramın“Müşteri Memnuniyeti”yle ilişkileri de tartışılmıştır. Yukarıda da sıralanan bilgiler çerçevesinde elde edilen teorik bilgiler ve pratik çalışma sonuçlan; yaklaşık yirmi yıldır uygulanmakta olan“Amerikan Müşteri Memnuniyeti”modeli temel alınarak oluşturulan“Müşteri Memnuniyeti Anketi”ile elde edilen sonuçlarla kıyaslanmıştır. Aynı zamanda söz konusu modelin araştırma yapılan fastfood sektöründeki ve Türkiye 'deki koşullara uygunluğu da çeşitli istatistiki yöntemler kullanılarak sınanmıştır. Bunun yanı sıra müşteri memnuniyeti, uygulama çalışmasını yanıtlayanlar tarafından ağırlıklandırılan unsurlar çerçevesinde ağırlıklı ve ağırlıksız olarak ölçülmüş; müşteri memnuniyeti modelinden elde edilen, ağırlıklı ve ağırlıksız müşteri memnuniyeti skorlarının, müşteri memnuniyeti bileşenleriyle olan korelasyonları çerçevesinde hangi memnuniyet skorunun daha iyi sonuçlar verdiği ortaya konmuştur.
Özet (Çeviri)
SUMMARY In this study, in the sense of investigation of consumer behaviors, firstly“Consumer Behaviors”have been thoroughly examined to locate the concept of“Customer Satisfaction”and then the benefits of this concept to companies are emphasized. Furthermore, the concepts of quality of goods and services were mentioned. Similarities and differences between these two concepts and customer satisfaction were discussed. Starting from the idea which says that“Customer Commitment”is also a factor on the satisfaction, the concept of“Customer Commitment”and its relations with the“Customer satisfaction”were discussed. The above mentioned theoretical knowledge and results of practical studies obtained in the perspective of information were compared with the results gathered from the“Customer Satisfaction Inquiry”prepared on the basis of“American Customer Satisfaction”model that has been used for about twenty years. At the same time, the applicability of the model in question to both the fast-food market and Turkey was also examined by using several statistical methods. In addition, weighted and unweighted measurements for customer satisfaction were carried out according to the factors weighted by inquirers of this implementation. It is presented which satisfaction score gives better results by examining the correlation between weighted / unweighted customer satisfaction scores obtained by using this model and components of customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Neoliberal subjectification through family medicine model in Turkey: An online ethnography
Türkiye'de aile hekimliği modeli ve neoliberal öznellik inşası
EMİNCAN FİDAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
Siyasal BilimlerGalatasaray ÜniversitesiSiyaset Bilimi Ana Bilim Dalı
DR. CEMİL YILDIZCAN
- Seat backrest vibration improvement of a commercial vehicle
Bir ticari araç koltuğunun sırt titreşimlerinin iyileştirilmesi
AHMET AVŞAR
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik ÜniversitesiMakine Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HALUK EROL
- Architectural programming for achieving value-added design
Değer katılmış tasarıma ulaşmak için mimari programlama
GÜNSELİ AKINÇ
- Konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi, memnuniyeti ve sadakati
Guest relations management, satisfaction and loyalty in accomodation establishments
YUSUF GÜNAYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZKAN TÜTÜNCÜ
- Türkiye'de müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulayan işletmelerde çağrı merkezi kullanımının müşteri memnuniyetine etkisi ve bir saha çalışması
The effect of using call center applied by CRM to customer satisfaction and a field study
BERKANT ŞÜKRÜOĞLU