Kütüphanecilik sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ve bir üniversite kütüphanesi uygulaması
Measurement of service quality in librarianship sector and application for an academic library
- Tez No: 122612
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. EKREM TATOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bilgi ve Belge Yönetimi, İşletme, Information and Records Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2002
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 108
Özet
ÖZET Hizmet kalitesinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Bu alanda yapılan çalışmaların da buna paralel olarak arttığı görülmektedir. Artan önem, hizmet kalitesinin etkin şekilde ölçülmesi gerekliliğini ortaya çıkarmıştır.“Ölçemediğini daha iyi hale getiremezsin”değişinden etkilenen hizmet sektörü hizmet kalitesini daha etkin bir şekilde ölçmeye çalışmaktadır. Bu konuda birçok çalışma yapılmıştır. Çalışmalar arasında en fazla kabul göreni Parasuramam Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL modelidir. SERVQUAL'in tek tipe inen hizmet niteliklerinin durumu kütüphane hizmet kalitesinin ölçülmesinde uygulanabilirliliğini kısıtlamıştır. Kütüphanecilik sektörü üzerinde araştırma yapan, Nitecki ve Hernon SERVQUAL temeline bağlı olarak oluşturdukları enstrümanı kütüphanelerde hizmet kalitesini ölçmek için kullanmıştır. Bu tezde, Nitecki ve Hernon 'un kullandığı model Türkiye'deki bir üniversite kütüphanesine uygulanarak test edilmiştir. Geliştirilen anket 470 kullanıcıya dağıtıldı ve bunlardan 23 7 'si tatmin edici kabul edilerek değerlendirmeye alındı. Bilinen faktörlerin güvenilirliliği öncelikli olarak test edildi. Daha sonra quadrant ve fark analizi yapıldı. Böylece kütüphanenin müşteriler gözünde hangi niteliklerinin iyi, hangilerinin iyi durumda olmadığı saptandı. Elde edilen sonuçlar quadrant analizi ile görsel, fark analizi ile sayısal olarak ifade edildi. Beklenti ve algılamalar arasında istatistiksel olarak anlamlı farklar bulundu. Kütüphaneden yararlanan değişik kullanıcı grupları için ayrıntılı quadrant analizi yapıldı. Bu değerlendirme kullanıcı grupları arasındaki beklenti ve algılama değişimlerini ortaya çıkardı. SERVQUAL ölçütleri için, kütüphanecilik sektöründe daha önce yapılmış uygulamalar elde edilen verilerle karşılaştırıldı. Benzer ve farklı yönler belirlendi. Fiziksel özellikler Beykent Üniversitesi Kütüphanesi kullanıcılarının en önemli olarak belirlediği hizmet niteliğiydi. Yapılan araştırma kütüphane kullanıcıları ve kütüphane yönetimi arasında önemli bir iletişim kanalı oluşturmuştur. Anket formunda bulunan açık uçlu sorular ve anket formuna kullanıcılar tarafından eklenen şikayetler potansiyel sorunların paylaşılması için fırsat yaratmıştır. VI
Özet (Çeviri)
SUMMARY The concept of service quality has had a profound impact on business world. Commensurate with its increasing importance, a substantial body of literature has emerged over the past two decades. Most. studies in this field have dealt with the measurement of service quality. Of these studies, the most prominent and widely used one is the SERVQUAL model developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry. Drawing on the model developed by Nitecki and Hernon, this thesis aimed to measure service quality of libraries. A questionnaire was prepared and applied in a university library in Turkey. From the total of 470 questionnaires distributed, 237 were returned as duly completed. The survey instrument exhibited a satisfactory level of internal reliability. The quadrant analysis and ANOVA tests were applied to reveal if there exist any differences between the perceptions of service quality and a number of characteristics of user groups. Then, the applicable and non-applicable features for library users were determined. The findings were presented visually in quadrant analysis and numerically in mean difference analysis. Considerable differences were found between expectations and perceptions of service quality. Detailed quadrant analysis was also undertaken for different user groups of the library. This analysis showed that there- exist differences of expectations and perceptions across various user groups. An attempt was also made to compare and contrast our results with those of other previous studies using SERVQUAL in libraries. Some similarities and dissimilarities were noted. Physical conditions were found to be the most important determinant of service quality for the users of Beykent University Library. The research in general served a very important communication channel between library users and library management. The open-ended questions on the questionnaire form and the complaints written on these forms created an opportunity to share information about the potential problems and searching for ways to solve them. VII
Benzer Tezler
- Kütüphanelerde algılanan hizmet kalitesinin kullanıcı memnuniyeti etkisi: Hasan Kalyoncu Üniversitesi Kütüphanesi örneği
The effect of perceived service quality in libraries on user satisfaction: The example of Hasan Kalyoncu University Library
KEMALEDDİN MUSTAFA ÇETİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Bilgi ve Belge YönetimiHasan Kalyoncu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ FATMA GÜL BİLGİNER ÖZSAATCI
- İnovatif gelişmelerin Türkiye'deki vakıf üniversitesi kütüphane hizmetleri üzerindeki etkisi: Bir durum analizi
The impact of innovative development on services of foundation university library in Turkey: A situation analysis
İLKER YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Bilgi ve Belge YönetimiMarmara ÜniversitesiBilgi ve Belge Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BERAT BİR
- Halk kütüphanesi hizmetlerinin pazarlanması
Başlık çevirisi yok
NESLİHAN URAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
Bilgi ve Belge Yönetimiİstanbul ÜniversitesiKütüphanecilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYSEL YONTAR
- Bilimsel ve teknik enformasyonun Türkiye'nin sosyal yapısına etkisi
Başlık çevirisi yok
AYLİN GÖRGÜN
Doktora
Türkçe
1990
Dokümantasyon ve EnformasyonHacettepe ÜniversitesiSosyoloji Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. M. CİHAT ÖZÖNDER
- Finans sektöründeki özel araştırma kütüphanelerinde internet kullanımı ve kütüphane hizmetlerine katkısı
The Usage of internet in the financial sectors special research libraries and its contributions to library services
HACER ÇİMEN
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
Bilgi ve Belge Yönetimiİstanbul ÜniversitesiKütüphanecilik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. TÜBA ÇAVDAR KARATEPE