Müşteri tatmin aracı olarak şikayet toplama yöntemleri-otomobil bayilerinde bir uygulama
Complaint collecting methods fot tools of customer satisfaction- a case of automotive agents
- Tez No: 124622
- Danışmanlar: PROF. DR. M. NECDET TİMUR
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bayiler, Müşteri tatmini, Müşteri şikayetleri, Otomobil sektörü, Pazarlama, Çağrı merkezi, Şikayet, Dealers, Customer satisfaction, Customer complaints, Automobile sector, Marketing, Call center, Complaint
- Yıl: 2003
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Pazarlama Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
11 DOKTORA TEZ OZU MÜŞTERİ TATMİN ARACI OLARAK ŞİKAYET TOPLAMA YÖNTEMLERİ -OTOMOBİL BAYİLERİNDE BİR UYGULAMA- Nilsun SARIYER Pazarlama Anabilim Dalı Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eylül 2003 Danışman: Prof. Dr. M. Necdet TİMUR Bugün işletmelerin gelişmeleri müşteriye odaklanmalarına bağlıdır. Bununla birlikte, işletmenin kârlı bir şekilde büyümesi doğru müşteri ilişkileri geliştirmeye bağlıdır. Müşteri ilişkileri değerinin nasıl arttırılacağı, farklı ilişki yapılarının müşteri tatminini nasıl etkileyeceği ve alıcı ile satıcı arasında müşteri değerinin nasıl paylaşıldığı müşteri merkezli stratejilerle ele alınır. Bu tez ile müşteri merkezli stratejilerden biri olan müşteri şikayetlerini toplama yöntemi ele alınmıştır. Çoğu işletme, bu metotları, müşteri birlikteliğini arttırmak ve müşteri sadakatini sağlamak için bir yatırım olarak görürler. Bu metotlar, müşteri tatminini geliştirerek müşterinin etrafta olumsuz konuşmasını engeller. Bundan dolayı işletmeler şikayetleri kendilerinde toplamaya çalışırlar.
Özet (Çeviri)
Ill ABSTRACT COMPLAINT COLLECTING METHODS FOR TOOLS OF CUSTOMER SATISFACTION - A CASE OF AUTOMOTIVE AGENTS- Nilsun SARIYER Departman of Business Administration Part Marketing Social İnstitue of Anadolu University, September 2003 Adviser: Prof. Dr. M. Necdet TİMUR Today's emphasis on generating growth necessarily means focusing on customer. However, generating profitable growth requires focusing on the right customer relationhips. İn exploring customer based strageies, how the value proposition can be designed to enhance the value of the customer relationhip, how different relationhip structures affect the amount of value created, and how that value is shared by the customer based stategies. This theses introduces methods of gathering customer complaints that is one of the customer based strategies. Many firms consider investments in this methods as means of icreasing customer commitment and building customer loyalty. They increase the probability of enhanced customer satisfaction and thus repeat patronage behavior while diminishing negative word-of- mouth. Because there is evidence that long time customers are more profitable because they tend to purchase in greater quantity and more frequently than new customers. Therefore, firms try to gather customer complaint by ownselves.
Benzer Tezler
- Alüminyum yassı ürün sektöründe toplam kalite yönetimi ve bir uygulama örneği
Total quality management in aluminium rolled product sector and an implementation model
MAHİR YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
Metalurji MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiMetalurji Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA ÇİĞDEM
- Kişilik özelliklerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayet davranışına etkisi: Kırşehir ilinde bir araştırma
Personality characteristics influence of customer satisfaction and customer complaint behavior: An research in Kirşehi̇r province
TUĞÇE TURAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeSüleyman Demirel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. AHMET SONGUR
- Dijital pazarlama uygulamalarının müşteri memnuniyetine etkilerinin belirlenmesine yönelik bir araştırma
A study on determining the effects of digital marketing applications on customer satisfaction
JAMAL ZULFUGARLI
- Hizmet hatası telafi stratejilerinin algılanan değer ve müşteri tatmini üzerine etkisi
The effects of service recovery strategies on perceived value and customer satisfaction
SONGÜL SARIGÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
TurizmAydın Adnan Menderes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TUĞRUL AYYILDIZ