Türkiye'deki telefonla hizmet merkezlerinde müşteri değerlerinin belirlenmesi
Determination of customer values in telephone service centers in Turkey
- Tez No: 124765
- Danışmanlar: PROF. DR. ZEYNEP BİLGİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2003
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 306
Özet
ÖZET Bu araştırma, Türkiye'de Telefonla Hizmet Merkezlerinde müşterilerin değer verdiği faktörlerin belirlenmesi, bu faktörlerin önem sırasına göre gruplandırılması, bu şekilde Telefonla Hizmet Merkezlerinde eksiklerin belirlenmesi ve bu eksiklerin giderilmesi için yapılması gerekenlerin önerilmesini amaçlamıştır. Tüm dünyada Telefonla Hizmet Merkezlerini en verimli olarak kullanan sektör bankacılıktır. Buradan yola çıkarsak, Araştırmanın büyük bir bölümünde bankaların sunduğu Telefonla Hizmet Merkezi hizmeti temel alınmıştır. Araştırma kapsamına sadece üniversitelerin akademik personelinin dahil edilmesi uygun görülmüştür. Bunun önemli bir nedeni, Telefonla Hizmet Merkezlerinin sunduğu hizmetleri en iyi belli bir düzeyin üzerinde eğitim seviyesine sahip kişilerin değerlendirebileceği ve Telefonla Hizmet Merkezi kavramının çok yeni olmasından dolayı kavramı sorgulamada yenilikçi bir kitlenin fikirlerinin alınmasının uygun olacağının düşünülmüş olmasıdır. Ayrıca Türkiye'deki her üniversite bir banka ile çalışmaktadır ve akademik personelinin maaşları bu bankalardaki hesaplara yatmaktadır. Buradan yola çıkıldığında, akademik personelin Telefonla Hizmet Merkezini kullanma olasılığı çok yüksek olabilir. Araştırmanın kapsamlı yazın taraması sonucu elde edilen veriler yardımı ile 34 tane değişken elde edilmiştir. Yapılan Faktör analizi ile bu değişkenlerin gruplandığı 7 boyut belirlenmiştir. Bu boyutlardan 3 tanesi düşük iç tutarlılıklarından dolayı elenmiş, geri kalan 4 boyut ise anketlere verilen cevaplar doğrultusunda önem derecelerine göre sıralanmıştır. Bu boyutlar önem sırasına göre aşağıdaki gibi sıralanmıştır. 1. Hizmet Kalitesi ve Profesyonellik 2. Teknolojinin Etkin Kullanımı 3. Müşteri Odaklı Olma 4. Yeniliklere Açık Olma
Özet (Çeviri)
ABSTRACT This study aims at investigating the factors that customers value, grouping these factors according to their importance, thus determining the gaps in the sector and offering solutions to overcome these gaps experienced by“Telephone Service Centers (T.S.C.)”in Turkey. Through the world, Telephone Service Centers (T.S.C.) are more efficiently used by banking sectors than any other sector. In line with this, most of this study is based on Telephone Service Centers (T.S.C.) used by the banking sector. It was found appropriate to include the academic staff of the universities to the study. One of the most important reasons for gathering information from the academic staff is that evaluating the services offered by“Telephone Service Centers”efficiently may require a high education level and since Telephone Service Centers is a new concept, it should be interrogated by individuals open to novelties. Beside these, in Turkey nearly all of the Universities pay their staff via a bank. Thus the chances of the academic staff of getting in touch with Telephone Service Centers (T.S.C.) may be higher than other customers. As a result of the literature review, 34 independent variables were conducted. By applying factor analysis, 7 dimensions were determined from which 3 were eliminated due to their inner inconsistency.4 dimesions were lined up according to their importance; 1.Service Quality and Professionalism 2.Using of Technology Efficiently 3. To Be Customer Oriented 4.0pen to New Concepts
Benzer Tezler
- Yeni ekonomi, dinamikleri, etkileri, araçları bu çerçevede Türkiye örneği
New economy, its dynamics and tools, and in this cope, Turkey
GENCAY COŞKUN
- COVID-19 pandemisi döneminde birinci basamak uygulamalarında bakım kalitesi ve hasta güvenliği
Quality of care and patient safety in primary care in times of pandemic
ALİ YAZKAN
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2021
Aile HekimliğiMarmara ÜniversitesiAile Hekimliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÜLRU PEMRA ÜNALAN
- Sosyal ve dijital medyanın medikal turizm üzerine etkileri: İstanbul ilinde bir saç ekimi merkezi örneği
Başlık çevirisi yok
ÖZLEM BALON
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Turizmİstanbul Arel ÜniversitesiOtel Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜL YILMAZ
- Can hyperloop technology take Turkish logistics industry to a next level?: A preliminary analysis
Hyperloop teknolojisi Türkiye lojistik sektörünü bir sonraki seviyeye taşıyabilir mi?: Ön analiz
GÖRKEM KEREM
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DİLAY ÇELEBİ
- Türkiye'de bulunan suriyeli sığınmacıların ulusal sağlık sistemi üzerine etkisinin değerlendirilmesi
Assessment of Turkish health system resilience;the impact of syrian refugees on the turkish health system
KEREM KINIK
Doktora
Türkçe
2019
Halk SağlığıBezm-i Alem Vakıf ÜniversitesiAfet Tıbbı Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALPASLAN MAYADAĞLI