Geri Dön

İşletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi ve bir uygulama

Customer relationship management in companies and one application

  1. Tez No: 130232
  2. Yazar: KUNTAY GÜNDAŞ
  3. Danışmanlar: PROF. DR. HATİCE ESİN KÜHEYLAN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2003
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 192

Özet

ÖZET Dünyada'ki ekonomilerin yanı sıra gelişmekte olan ülkelerde de, 1970'lere gelene kadar üretici ve satıcılar açısından bakıldığında, seri üretimi yapılan bir çok ürünün satışında sorunlarla karşılaşamadığı bilinmektedir. Bu dönemde genel olarak“Ne üretirsek satabiliriz”düşüncesinin hakim olduğu, bu durumda da, yöneticilerin“seri ve hızlı üretim konularına odaklandığı görülmektedir. İlerleyen yıllarda artan rekabet ve teknolojide yaşanan gelişmeler durumu müşteri lehine çevirmeye başlamıştır. ”Müşteri her zaman haklıdır“ prensibi önem kazanmıştır. Fakat milyonlarla ifade edilen müşterilerle ilgilenmek, ihtiyaçlarına cevap vermek, müşteriye özel çözümler sunabilmek zamanla işletmeleri yeni çözümler üretme ihtiyacına itmiştir. Bu aşamada ortaya çıkan ”Müşteri İlişkileri Yönetimi" kavramı bu ihtiyaca cevap niteliğindedir. Milyonlarca müşteri işleminin, özel yazılımlarla analiz edilerek, ihtiyaçların cevaplanması ve sadık müşteriler oluşturarak karlılığın arttırılması amacını güden Müşteri İlişkileri Yönetimi bu çalışmanın temel konusudur. Bu kapsamda, ilk bölümde, tüm işlemlerde merkez olan müşteri kavramı ve müşteri tatmini kavramı incelenmiştir. İkinci bölümde Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı açıklanmaya çalışılmıştır. Üçüncü bölümde konu ile ilgili üç uygulama çalışması yapılarak, Müşteri İlişkileri Kavramı detayları ile uygulamalarda açıklanmıştır.

Özet (Çeviri)

ABSTRACT When considered in terms of producers and sellers, it is possible to say that there weren't many problems in the sale of many serially produced items not only in advanced economies of the world but also in developing countries until 1970s. It wouldn't be wrong to say that the thought“We can sell whatever we produce”was widespread and, in that case, that the managers focused on the issues of“mass and quick production.”In the later years, the increasing competition and advances in technology began to turn the situation into the favour of customers. The principle“The customer is always right”gained importance. But caring for customers whose number has been pronounced with millions, meeting their requirements, being able to provide the customer with special solutions made it necessary for enterprises to find new solutions in the course of time. The concept“Customer Relations Management”(CRM) which emerged within this stage is in the quality of an answer to this need. CRM which aims at meeting the needs of customers through the analyse of millions of customer operations by making use of special software, and increasing profitability by creating loyal customers is the main topic of this study. Within this scope, in the first part, the concept of customer which is in the centre of all operations and the concept of customer satisfaction have been analysed. The second part consists of an attempt to explain the concept“Customer Relations Management.”In the third part, the details of the concept of CRM have been explained in terms of its application in three practical studies, the evaluations of which have been made in the conclusion part. VTT

Benzer Tezler

  1. İşletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi ve bankacılık sektörüne ilişkin bir uygulama

    Customer relationship management in businesses and application in banking sektor

    NURJAN BEKSIRGAKIZI

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2007

    BankacılıkMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. AYPAR TOPKARA USLU

  2. Müşteri ilişkileri yönetimi, örgütsel öğrenme yeteneği ve firma performansı ilişkisi

    Customer relationship management, organizational learning and enterprise performance

    İBRAHİM BORGA EROL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    BankacılıkGebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü

    Strateji Bilimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SALİH ZEKİ İMAMOĞLU

  3. Müşteri ilişkileri yönetimi ile işletmelerde müşteri sadakatinin sağlanmasında müşteri kartlarının rolü ve bir uygulama

    The role of customer cards for providing customer loyalty applying customer relationship management and an application

    HÜLYA AYŞE ŞEMSİOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    İşletmeEge Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. NAZAN GÜNAY

  4. Müşteri ilişkileri (CRM) yönetiminde veri madenciliği metodolojisi ve bir gıda firmasına uygulama çalışmaları

    The Data mining methodology in the customer relationship management (CRM) and study of implementing to a food company

    RECEP ÖZMETİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    İşletmeSakarya Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ.DR. ORHAN TORKUL

  5. Müşteri şikâyet yönetimi-müşteri şikâyetleri hakkında gsm sektöründe bir uygulama

    Customer complaint management-gsm industry customer complaints about an application

    İREM METİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    İşletmeDumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ERCAN TAŞKIN