İşletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi ve bir uygulama
Customer relationship management in companies and one application
- Tez No: 130232
- Danışmanlar: PROF. DR. HATİCE ESİN KÜHEYLAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri ilişkileri, Müşteri ilişkileri yönetimi, Müşteri tatmini, Müşteriler, İşletmeler, Customer relationship, Customer relationships management, Customer satisfaction, Customers, Businesses
- Yıl: 2003
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Dünyada'ki ekonomilerin yanı sıra gelişmekte olan ülkelerde de, 1970'lere gelene kadar üretici ve satıcılar açısından bakıldığında, seri üretimi yapılan bir çok ürünün satışında sorunlarla karşılaşamadığı bilinmektedir. Bu dönemde genel olarak“Ne üretirsek satabiliriz”düşüncesinin hakim olduğu, bu durumda da, yöneticilerin“seri ve hızlı üretim konularına odaklandığı görülmektedir. İlerleyen yıllarda artan rekabet ve teknolojide yaşanan gelişmeler durumu müşteri lehine çevirmeye başlamıştır. ”Müşteri her zaman haklıdır“ prensibi önem kazanmıştır. Fakat milyonlarla ifade edilen müşterilerle ilgilenmek, ihtiyaçlarına cevap vermek, müşteriye özel çözümler sunabilmek zamanla işletmeleri yeni çözümler üretme ihtiyacına itmiştir. Bu aşamada ortaya çıkan ”Müşteri İlişkileri Yönetimi" kavramı bu ihtiyaca cevap niteliğindedir. Milyonlarca müşteri işleminin, özel yazılımlarla analiz edilerek, ihtiyaçların cevaplanması ve sadık müşteriler oluşturarak karlılığın arttırılması amacını güden Müşteri İlişkileri Yönetimi bu çalışmanın temel konusudur. Bu kapsamda, ilk bölümde, tüm işlemlerde merkez olan müşteri kavramı ve müşteri tatmini kavramı incelenmiştir. İkinci bölümde Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı açıklanmaya çalışılmıştır. Üçüncü bölümde konu ile ilgili üç uygulama çalışması yapılarak, Müşteri İlişkileri Kavramı detayları ile uygulamalarda açıklanmıştır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT When considered in terms of producers and sellers, it is possible to say that there weren't many problems in the sale of many serially produced items not only in advanced economies of the world but also in developing countries until 1970s. It wouldn't be wrong to say that the thought“We can sell whatever we produce”was widespread and, in that case, that the managers focused on the issues of“mass and quick production.”In the later years, the increasing competition and advances in technology began to turn the situation into the favour of customers. The principle“The customer is always right”gained importance. But caring for customers whose number has been pronounced with millions, meeting their requirements, being able to provide the customer with special solutions made it necessary for enterprises to find new solutions in the course of time. The concept“Customer Relations Management”(CRM) which emerged within this stage is in the quality of an answer to this need. CRM which aims at meeting the needs of customers through the analyse of millions of customer operations by making use of special software, and increasing profitability by creating loyal customers is the main topic of this study. Within this scope, in the first part, the concept of customer which is in the centre of all operations and the concept of customer satisfaction have been analysed. The second part consists of an attempt to explain the concept“Customer Relations Management.”In the third part, the details of the concept of CRM have been explained in terms of its application in three practical studies, the evaluations of which have been made in the conclusion part. VTT
Benzer Tezler
- İşletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi ve bankacılık sektörüne ilişkin bir uygulama
Customer relationship management in businesses and application in banking sektor
NURJAN BEKSIRGAKIZI
- Müşteri ilişkileri yönetimi ile işletmelerde müşteri sadakatinin sağlanmasında müşteri kartlarının rolü ve bir uygulama
The role of customer cards for providing customer loyalty applying customer relationship management and an application
HÜLYA AYŞE ŞEMSİOĞLU
- İşletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının tüketicilerin satın alma davranışlarına etkileri: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The effects of the customer relationship management applications in companies on consumer buying behaviour: An application in banking sector
EMEL CELEP
- Müşteri ilişkileri yönetiminin üst yönetime katkıları ve hizmet sektöründe bir uygulama
The customer relations management'contributions to top management and an application in service sector.
ÖMER SALAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
İşletmeDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. M. KEMAL DEMİRCİ
- Müşteri ilişkileri (CRM) yönetiminde veri madenciliği metodolojisi ve bir gıda firmasına uygulama çalışmaları
The Data mining methodology in the customer relationship management (CRM) and study of implementing to a food company
RECEP ÖZMETİN